先輩を目指し、先輩を超える。。（栗原章二）

2006年入社、サービス事業部サポートセンターへ配属。1年目からOracleのサポートを実施し2年目から夜勤シフトを半年間経験し、2011年以降はチームのリーダーとしてメンバーのフォローや育成を行う。

学生時代にコンピュータとは関係のない生活を送っていて、アシストに就職してからITに目覚める社員もいれば、大学時代にコンピュータに触れ、来るべくしてIT業界に就職した社員もいる。サービス事業部でサポートを担当する栗原は後者で、大学の専攻が数学、他にもC言語やJava言語を学び、その過程で IT 業界に興味を持つようになったという。

「就職に役立てばと、初級システムアドミニストレータ(現在のITパスポート)の資格も取得しました。就職活動は IT 業界しか受けていません。アシストに入社を決めた理由はサポーター制度で佐瀬さん（http://www.ashisuto.co.jp/corporate/column/staff/detail/1193093_2275.html）とお話をして、一緒に仕事がしたいと思ったからです」と栗原は言う。

アシストでは就職活動を支援する社員はリクルーターではなく「サポーター」と呼ばれ、選考とは関わりなく、1対1で就職活動中の学生からの相談に応じている。就活中の栗原が、相談相手役として話をしたのがデータベース分野一筋で、社内外から一目置かれるエンジニアの佐瀬だったのは、まさに運命的な出会いだったのかもしれない。

こうしてアシストに入社した栗原は、研修後サポートセンターに配属され、以来Oracleのサポートに従事してきた。夜勤のシフトも経験した後、フロントで顧客対応を始めてから約4年でリーダーとなる。2006年から2012年まで上司であった高橋は栗原についてこう語る。

「栗原さんは入社当時から非常に積極的かつ前向きに仕事をこなしてきました。製品スキル、サポート業務スキルの習得が早く、常にお客様第一で任務にあたってくれています。同年代の中でもトップレベルのサポーターとなり、フロントで顧客対応を初めてから約4年でリーダという立場に就きました。この経験年数でリーダーというのは今までにはない速さです。自分の業務だけでなく後輩や組織全体のことを考え、様々な提案を積極的にしてくれる点が高く評価されたためですが、リーダーになってからもメンバーのフォローを行いつつ、それ以外の業務でも大きな成果を出してくれています」

Oracleのサポートでは、製品サポートに加えてサポートセンター内の情報共有の仕組み作り、新人や他地区のメンバーの育成、Oracleとハードウェア／OSが一体となったAppliance製品のサポート体制の確立など、数多くの業務やサービス対応をこなさなければならない。これらの仕事のほとんどに栗原は積極的に関与し、スムーズに対応が行える環境作りをしてきたと高橋は言う。

特に栗原が貢献したのは、メンバーの技術知識の底上げをする、アシスト・サポート社内ナレッジの構築という情報共有の仕組み作りだ。“よくある質問”や“よく遭遇する障害”に対しては、まずはこれをやってみようという標準的な対応施策をまとめ、また、トピック的な技術情報を週次でまとめてナレッジ化することで検索性を高めた。誰もがいつでも活用できるように工夫し、サポート経験が浅いメンバーや新人でもこれらを活用することで、初動の精度が大きく高まったのは言うまでもない。

もう一つは、新人の育成プロジェクトにおいて宇部や北海道のサポートセンターの育成カリキュラムの作成に貢献したことだ。栗原は大きな障害発生時だけでなく、困った場面に遭遇した際に部内の誰もが相談を持ちかける、面倒見の良いリーダーである。そして聞かれた時もすぐに答えを教えるのではなく、アドバイスを与え、自力を付けさせるよう支援する。育成カリキュラムには、そんな栗原の細やかな思いが入っている。新人メンバーたちにとって栗原は、「早くあのような人になりたい」という目標でもあるのだ。

栗原はこう語る。

「自分自身が新人時代、田中さん、濱津さん、井上さん（http://www.ashisuto.co.jp/corporate/column/staff/detail/1195157_2275.html）といった先輩方から、いろいろなことを教えていただきました。先輩たちも皆さん自分の仕事をたくさん抱えている中で、私が困っていると、毎日夜10時以降まで一緒に残って仕事を手伝っていただきました。技術だけでなく、精神力や忍耐力をも学ばせてもらいました。仕事を行う上で意識しているのは、自分が尊敬する先輩に追いつき、そして追い越すためにも、先輩たちが取り組んでいなかった仕組みや仕事のやり方を実践して、過去よりも良くなったと先輩たちに言われるような組織を作りたいということです」

栗原の仕事はチームメンバーのフォローだけでなく、自ら客先へ出てサポートも提供している。アシストのサービスの一つに、「アシストあんしんサポートサービス」があり、標準のサポートサービスに加え、お客様の環境や背景を把握した担当エンジニアが緊急時の現地復旧作業、お客様担当者との打合せや予防保守の支援など、細かい対応を提供している。栗原は今年からサポート契約を結んでいただいたお客様の担当となり、その障害対応にも力を注いだ。

「お客様の運用に対する影響度の高いトラブルが発生したため、通常の電話やメールだけのサポートのみならず、お客様と電話会議を行い問題解決に取り組むという初めての経験をしました。お客様と会議を行うことで、これまで感じることのなかった緊迫感やお客様と一緒に問題解決に取り組む楽しさもあり、改めて自分の業務を見直すよい機会となりました」と振り返る。

リーダーとしてメンバーをフォローしながら、顧客視点に立ってお客様への支援をきっちり行うという忙しい毎日を過ごす栗原がリラックスするのは、1歳10ヶ月の息子との時間である。

「字は違いますが、息子の名前は上司の高橋さんと同じ「なおき」です。仕事がどんなに忙しくても子供と過ごす時間はとりたいので、それ以外の自分の時間はまったくとれない状態です。12歳年下の妹がいるためか、面倒見はいい方だと思います。人が面倒だと感じることを面倒だと思わないのはそのためかもしれません」。

リーダーとなって少し上の立場から見たサポートセンターは、まだまだ組織として改善の余地があると栗原は言い、いかにしてより良い組織へ変えていくか、それを考えながら今後も取り組んでいきたいと言う。自分自身が先輩たちから学んだことを、その精神とともにナレッジとして組織に継承していくこと。Oracle製品の対応をする人たちが、迷うこと無くスムーズに顧客対応を行え、その先のお客様が安心して製品を使えるようにすること。組織全体の質を上げるには、チームメンバーと共にさらなる成長が必要なのだ。