「お客様の最高」のために、私たちが日々考えていること Vol.6

サービス事業部サポートセンター3部 2課

私達のチームは、情報活用のためのBIプラットフォームを提供するソフトウェア「WebFOCUS」を中心に、Information Builders社の製品をサポートしています。全国の各拠点でお客様からのお問い合わせに対応していますが、チーム内や拠点間はもちろんのこと、担当営業やフィールド技術とも密に状況を連携しています。サポートセンターだけではなく、アシスト全員でお客様に最高のサポートを提供することを意識して、取り組んでいます。

「お客様の最高」のために

WebFOCUSサポートセンターでは、創設以来、伝統的に毎日決まった時間に新規のお問い合わせの調査状況をチーム内で共有しています。この情報共有はWebFOCUSサポートセンターの全ての拠点毎に実施しています。皆で知恵を出し合い、一緒に考えることで、お客様によりご満足いただけるようメンバー一丸となってサポート対応に努めています。

須藤武志

お客様に思いを巡らせる

お客様からいただくお問い合わせには、必ず解決したい「課題」があります。そのご質問の背景にある課題を的確に捉えるよう、努めています。

迅速かつ丁寧に回答するだけではなく、お客様が何に対してどのように困っているのか、何を思われているのか、あらゆる場面でお客様の置かれている状況に想像を巡らすことが大切だと考えています。

（サービス事業部サポートセンター3部 2課課長　須藤武志）

お客様とのより良い信頼関係構築のために

WebFOCUSを多くのお客様にご活用いただいていることを嬉しく思います。自分一人の知識では、回答の質とスピードに限界が生じてしまうので、チームメンバーとの相談や連携を常に意識しています。

また、回答までにお時間を要してしまう場合は、調査状況が不透明にならないよう状況を適宜お伝えするなどして、お客様との信頼関係を維持できるように努めています。

（池田史子）

池田史子

村田佐満人

お客様とのより良い関係を目指して

お客様の要件を満たす回答にずれが無いか、よく確認するようにしています。

メールやWebのやりとりでは、時にはお客様のご用件を聞き出せない時もあります。そんな時は直接お客様にお電話し、お客様と認識合わせを行い、回答の方向性について合意を取ります。

認識にずれがあった場合、回答してもお客様が求める内容ではないため、もう一度調べ直す必要に迫られ、お客様にも迷惑をかけます。そのようなことにならないように、これからも丁寧で素早い回答はもちろんのこと、お客様のお話に耳を傾け、お客様の求める内容をお答えしていきたいです。

（村田佐満人）

常にべストな提案を

「どの対応策が適切か？」
これは対応策が複数存在する際に、私が必ず直面する問題です。

一見同じようなご質問内容であっても、お客様によって背景は様々で全てのお客様に対応できる回答はまず存在しません。

そのため、お客様とのやり取りの中で得た些細な情報も見逃さないように意識し、自分ひとりでの判断が難しい際はサポートメンバーやフィールド技術に協力を仰ぐことで、お客様一人ひとりにとって最善な回答を行うことができるよう日々努めています。

（吉江舞音）

吉江舞音