サポートは社会奉仕の気持ちで（濱津 雄二）

大学時代、新しいものが好きという理由で自作PCを作って遊んでいました。それをきっかけに周りの友達からPCの設定を頼まれたり、調子が悪い時に相談に乗ったり、ウイルスに感染したとか、どのプロバイダで契約すればいいのか、デジカメはどれを選べばいいのかといった相談も受けるようになりました。こういう仕事に就けたら楽しいだろうなあと思っていたのですが、対象は違えど、今のサポート業務と同じようなことをやっていたわけです。IT業界に興味を持つようになったのは、ちょうど2000年問題がニュースで話題になり、それで銀行や飛行機のチケット予約など身の回りの様々なところでコンピュータが使われていることを知ったからです。2000年問題がなかったら、もしかすると今頃は家電量販店の店員さんになっていたかもしれません。

『サポートは社会奉仕の気持ちで！』を座右の銘としています。お金をいただいて保守するという仕事を社会奉仕とは、表現として正しくないことは重々承知していますが、お客様からのご質問に対して最低限答えるサポートであれば、マニュアルや事例ベースの回答で終わらせることもできます。それをより噛み砕いた日本語に直し、お客様の使い方を想像してさらに良い方法を提案する、またお伝えしたコマンドが与える影響を確認するなど、手をかければかけるだけ、より質の高いサービスを提供することができます。それだけ仕事量が増えて時間もかかりますが、ボランティア精神を発揮してどのお客様にもご満足いただけるような、プラスアルファの回答をすることを常に心がけています。

以前、お客様環境でも発生頻度の低い障害で、かつWebサーバや VB.NETのアプリが絡んだ問題で、メーカーからは再現ケースが特定できなければこれ以上調査はできないという状況になったことがありました。このようなケースはお蔵入りになることがほとんどなのですが、お客様にも多大なるご協力をいただいて、OS、Webサーバ、DB、アプリからのSQLの実行方法に至るまで合わせて再現ケースを確立し、現実的な回避策を提示して、最終的にパッチをお客様に提供することができました。お問い合わせからパッチ提供まで2年以上費やしました。お客様から感謝の言葉をいただいた時は本当に嬉しかったです。

2011年からOracleサポートのチームリーダーを務めてきました。以前は、検証して思い通りの結果を出すことができたり、問題点を特定して適切な対応を提案できたことで満足していましたが、リーダーになってからは自分の仕事だけでなく、お客様の優先順位を考慮し、メンバーからの相談も全力で返すようになりました。アシストのサポートセンターで10年以上働いてきましたが、思い返してみると苦労話よりも、夜22時を過ぎても一緒になってトレース解析を手伝ってくださった先輩方、何かあれば責任は取ってやると言ってくれたマネージャー、いまだに気さくに相談に乗ってくれる新人の頃にお世話になったメーカー担当者など、本当に“人”に恵まれてきたことを実感します。そうした方々に自分が支えられてきたことに感謝し、リーダーとして同じことを後輩に継承していきたいですね。

アシストの人事ローテーションの一環で、今年5月からサポートを離れて1年間、フィールドサポートとして修業中です。サポートセンターではお客様とのやりとりはメールや電話がほとんどで、あくまでもサポートの経験を元にお客様の業務内容を妄想しながら、業務影響やこういった使い方をすると便利なのではといった提案をしてきました。今、フィールドサポートでは直接お客様先を訪問して現場を体験したり、業務内容や使っているところを見せていただいています。この経験を携えて、1年後、サポートセンターに戻った時にどれくらい幅が広がっているのか今から楽しみです！