データベース一筋（森 祥文）

入社以来、ずっとデータベース担当です。Oracleサポートセンターには重点対応顧客を対象にサポートを行っているチームがあり、今はそのチームのマネージャをしています。対象となるお客様のシステムは基幹業務なので、当然ながらトラブル発生時にはシビアな対応が求められます。またそれ以外にも、お客様からかなり厳しい要望が寄せられる場合があります。どんな問題が起きても、フィールドチームのメンバーと密に連携をとりながら、お客様の要望に対して全力で対応していく姿勢で臨んでいます。

サポートは、お客様のシステムで障害が起きたり製品に不明点があって初めてお客様と接することになるので、良い印象を持ってサポートセンターに問い合わせをしてこられるお客様は少なく、そういう意味で対応はいつもマイナスから始まります。そこからお客様の印象をプラスに変え、「満足した」というコメントを頂戴した時が一番嬉しく、励みになります。マネージャになってからは、メンバーがお客様からそういったお言葉をいただく事が嬉しい時ですね。

長年サポートをしてきて一番記憶に残っているのは10年以上前の対応です。障害内容自体はそこまで重篤ではありませんでしたが、担当のお客様が非常に厳しい方で、中途半端な回答では決して許してもらえず、何度も何度も調査しては回答して、という事を繰り返していました。そのうちにお客様の厳しいご指摘の中に「これは自分を指導してくださっているんだ」と感じられる事があったのです。「～だからできない」「～なのでわからない」というネガティブな表現ではなく、「～であればできる」「～という事までならわかる」というポジティブな回答を望んでいる、限界がある中でもここまでならできるという前向きな回答を欲している、そういう事をお客様から教えていただいたと思っています。円形脱毛症ができるくらい本当に辛いサポートでしたが、ポジティブな言葉で回答する大切さを教えてくださったお客様に、本当に感謝しています。

先輩方からもいろいろ教えてもらいました。何をどう調査すればいいかわからず、製品のログを見てもぱっと見何が書いてあるかさっぱりだった頃、冷静に良く見ると製品がどういう動きをしているかがある程度わかるということを、一緒にログを見ながら教えてくれた先輩。わからなくてもログとにらめっこするようになったのはそれがあったからです。また、質問したことについてその場では「わからない」とおっしゃっていたのに、かなり時間が経ってから「わかったよ」とわざわざ席まで来て教えてくれた先輩。「あぁ、調べてくださっていたんだ」と感動したのを覚えています。自分も、聞かれたことは時間が経ってからでも調べて答えてあげよう、と思うようになったのはこの事があったからです。自分自身だけでなくメンバー皆で成長して、お客様に最高のサポートを提供できるようなチーム作りをしていきたいと思っています。