Webサイトをセールス担当として育てる「顧客接点強化ソリューション」

近年のデジタル化の急速な進展により、金融機関における顧客接点のあり方が大きく変化しています。顧客は「いつでも、どこでも、自分が希望する手段で、自分に合った良質な金融サービスが知りたい、利用したい」と考えるのが当たり前となり、少子高齢化や働き方改革が進む中、多くの金融機関が従来の来店型・対面型サービスの見直しやデジタルシフトを図っています。

顧客に選ばれる金融サービスを提供し続けるためには、以下のようなユーザーの実態を正確に捉えつつ、Webチャネルの戦略的な活用が生き残りのカギとなることは言うまでもありません。

Webサイトの役割は、単なる情報提供ツールとしての位置付けから、ビジネスで成果を出すための「営業ツール」へと変化しており、以下のようなニーズが挙がってきました。貴社のWebサイトや顧客対応システムは十分な役割を果たせていますか？他社に比べて競争優位を発揮できていますか？

近年、Web戦略を実現するテクノロジーや製品・サービスが次々に登場しています。デジタルマーケティング関連のツールにおいては、2018年時点で7,000種類もの製品・サービスが存在し、7年間で50倍近い市場の成長を見せています。

ツールの選択肢が増える一方、利用ユーザーからは『どのソリューションが自社にとって最適か分からない』『自社で選択した製品やサービスが、いずれ淘汰されてしまう恐れがある』といった声が挙がっています。

テクノロジーの進化は著しく、短いサイクルで製品やサービスの盛衰が繰り返される現代において、オールインワン型のツールよりも、自社のWeb戦略の変化に合わせて柔軟に機能を組み換えることが可能な「スタック型」のシステムが望ましい、とアシストは考えます。

マーケティングテクノロジーやサービスの一例として、「チャットボット」をWebサイトで活用して、顧客接点の強化に取り組む企業が増えています。

自社がどのような要件を求めるかによって、AIチャットボットや会話分岐、文脈維持ができるものなど選択すべきツールが変わってきます。AIチャットボットの導入で成果を上げるには、導入して終わりではなく顧客とのやり取りの内容を分析し、継続的にPDCAを回し続けることも重要です。「お客様が使用される言葉」で「生の声」を拾えるチャットボットは、企業側にとって有益な情報源です。

AIチャットボットの応答精度を高める作業に加えて、分析によって可視化された顧客視点でのWebサイトの「分かりにくさ、使いにくさ」を改善する作業も、必要です。

そして、これらのPDCAを短いサイクルで繰り返していくためには、Webコンテンツの拡充や改善を自社内で運営するための仕組み「コンテンツマネジメントシステム（CMS）」が適しています。

上述したAIチャットボットの活用を例に挙げた場合、チャットボットによる応答は極力簡潔にして、詳細はWebサイトのページへ誘導するといった方法が多く見られます。そのためには、誘導先となるWebページの制作だけでなく、サイト構造の設計、顧客視点での表記の見直しや解決策を見つけやすくするFAQの整備など、様々な作業が発生します。

チャットボットに限らず、様々な角度で顧客接点を強化するWeb施策。効果を最大化するには、顧客にとって分かりやすく、魅力的なコンテンツをビジネススピードに合わせてリリースし続ける基盤が重要です。その実現手段こそが「コンテンツマネジメントシステム（CMS）」です。

導入するCMS製品が、システム部門や外部の専門家の手を借りなければ運営できないツールでは、到底ビジネススピードに追随できません。そのため、CMS製品を選定する際は、業務部門が自ら使いこなせるツールであるかどうかが、重要なポイントです。

アシストでは2002年の発売以来、国内690社超（※2019年4月時点）の法人／団体で実績のある「NOREN」の販売・サポートを行っています。過去のユーザー様から寄せられた、CMS製品選定時のポイントをご紹介します。

アシストグループが提供する「NOREN」は、銀行業、保険業などの金融機関を含めて多くの企業様にご採用いただいています。自由度とガバナンス（統一感）を両立する多彩なコンテンツ入力方式を提供しているため、87%のお客様が「内製・自社運営」を実現されています。

コーポレートサイト（企業HP）、サービスサイトに限らず、イントラサイト、マイページ、代理店向けページもまとめて管理可能です。また、NORENが提供するAPIによって広告運用ツールと連携することも可能で、レコメンドエンジンと連携することでサイト来訪者に応じて表示するコンテンツを柔軟に変えられます。