ようこそ！！JP1ユーザ会ご一行様サポートセンター見学会

アシストが統合システム運用管理ソフトウェア「JP1」の取り扱いを開始したのは1998年。以来、各種技術支援サービス、研修サービス、24時間365日対応のプロダクトサポート・サービスなどの提供を通じて、2,700社（2016年1月現在）のお客様のシステムの安定稼働をご支援しています。

2004年には、「お客様による、お客様のためのユーザ会」というコンセプトのもと、「JP1ユーザ会」を発足しました。システム運用における様々な課題や改善のためのノウハウの共有、お客様の活用事例のご紹介、会員相互の交流・親睦など、発足11年目を迎える現在、東日本／中日本／西日本／九州の四拠点の支部会を中心に登録会員数3,700名を超えるユーザ会として活動を行っています。

2016年6月22日に開催された「JP1ユーザ会Select」では、JP1活用事例のご紹介や情報交換会に加え、初の企画となる「サポートセンター見学会」を実施。今回はその模様をご紹介します。

普段ご利用いただいているサポートセンターを「もっと身近」に感じて、さらに「もっと活用」していただきたいという思いから見学会は企画されました。まず前半では、サポートセンターの基本情報や取り組みをご紹介し、後半ではサポートセンターの内部を見学していただきました。

サポートセンターの基本情報として、全国5箇所の拠点、スタッフ数、年間のお問い合わせ件数、お客様満足度などをご紹介しました。さらにJP1担当者の人数比や年齢構成、1件のお問い合わせがクローズするまでの平均日数や平均コンタクト回数など、社外に公開していない情報もご紹介しました。

サポートセンターの取り組みとしては「インシデント管理」、「情報セキュリティ対策」、「BCP対策」、「技術情報の共有」、「スキルアップ」、「拠点間コミュニケーション」等をご紹介しました。

「インシデント管理」では、実際にサポート業務で利用しているシステムの画面を使って、お客様との電話やメールでのやり取りの内容、調査の過程、検証内容がどのように記録され、どのように共有されているかをご紹介しました。

「情報セキュリティ対策」では、メールでやりとりする機会の多いサポートセンターならではの独自のメール誤送対策の仕組みをご紹介しました。この説明の際に、深く頷いているお客様がいらしたのがとても印象的でした。

次にサポートセンターの内部を見学いただきました。冒頭、案内役の社員からアシストサポートセンターの意外な一面が紹介されました。

通販のコールセンターのように電話が鳴りっぱなしの状態をイメージされていたのでしょうか、ほとんど物音のしない静かすぎるサポートセンターに、お客様は少し驚かれているご様子でした。

これらの説明はJP1サポートチームのすぐ横で行われましたものの、「実際にサポート業務を行っているところを見ていただく」というのが今回の見学会のコンセプトであったため、お客様とサポート担当者が直接交流する時間がなかったのが少し残念でした。次回はぜひ、普段はお顔を合わせることのないお客様とJP1サポート担当者が交流する機会を設けられればと思います。

アシストには市ヶ谷本社のほかに、札幌、名古屋、大阪、宇部と全国５箇所にサポートセンターがあります。今回見学会を実施してた市ヶ谷のサポートセンターをはじめ、全国の拠点でそれぞれ他地区のサポートセンターの様子をライブで中継しています。一見、何の変哲もないオフィス風景を投影しているだけのに見えますが、これには理由があるのです。

拠点を跨いで業務を引き継ぐ際に、「あっちは忙しくないかな」と気配りしたり、土日祝日や夜間など人が少ない時に、各拠点で誰もいない状態にならないよう配慮するために設置されています。もちろん、この日の見学会の様子も札幌、大阪、名古屋、宇部に生中継されました。

今回のサポートセンター見学会では、普段は表に出ることの少ないサポート担当者の顔や仕事ぶりを、お客様に直接見ていただきました。アシストサポートセンターでは、今回のような企画を通じて、サポートセンターを「より身近」に感じて、さらに「もっと活用」していただけるような活動を推進していきます。