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~お客様を笑顔にすることが、自らの喜び~

2020.10.05

道産子営業の仕事はお客様を喜ばせること
~お客様を笑顔にすることが、自らの喜び~

道産子営業の仕事はお客様を喜ばせること ~お客様を笑顔にすることが、自らの喜び~


アシストでは、全国に9つの営業所を配置して地域密着型でお客様を支援しています。2019年9~12月期に全社で達成率トップの営業成績を収めた「札幌営業所」もその一つ。広い北海道をテリトリとしながら営業は2人だけ、アシスタントは仙台から遠隔でサポートしてもらう、という体制にも関わらず、安定して高い成績を収めています。その秘訣を探るべく、座談会形式で根掘り葉掘り聞いてみました。それは徹底してお客様を笑顔にする「おもてなし」の活動を積み上げてきた結果であることがわかりました。

「お客様を喜ばせたい」がきっかけ


札幌営業所がお客様を喜ばせるために、創意工夫による「おもてなし」対応を始めた原点は、研修を受講されたお客様の帰り際に、缶ビールでもいかがですかと旧オフィスの小さな会議室でお誘いしたのがきっかけでした。8年前に東京から札幌に転勤し、2019年9月から札幌営業所長を務める小澤匡資は、当時のことを次のように振り返ります。

「研修後でお疲れだったこともあったのでしょうが、こんなことは初めてだ、といたく感激してくださって、自分も嬉しくなったのを覚えています」

「泡」サーバーの導入


新オフィスの開所式でのこと。お客様がスピーチで「近頃は仮想サーバーが流行りだが、泡の出るサーバーもあるといいですね」とご要望くださいました。それを真に受けた社員は、まず携帯ビアサーバーを導入。お客様にも社員にも好評であったため、新フロアへの移転を機に、札幌営業所に同居するグループ会社、株式会社アシスト北海道のDIY好きのメンバーも加わって2重化サーバーを設営したとのこと。以来、このビールサーバーは、お客様をお呼びしての勉強会(お客様に講師をお願いすることもあります)、お客様の送別会、年末の御用納め等で手作りの料理とともに大活躍しています。

アシスト北海道の取締役を兼務する、札幌営業所立ち上げメンバーの原田直人は、「お客様に一度喜んでいただけると、次は何を作ってお客様を驚かそうかと、趣向を凝らすのが当たり前になっていきました」と話します。ちなみに、原田は、樽生ビールの品質管理の技術と知識を習得するため講習も受けています。

日本酒好きのお客様への対応もぬかりありません。日本酒を振る舞うといえば高価で有名な大吟醸のお酒になりがちですが、アシストの創設者ビル・トッテンの講演会である「札幌サロン」では、弊社取締役の出身地にちなみ京都や新潟、愛知から、普段は手に入らないような希少な日本酒を取り寄せて飲み比べをしていただきました。

泡サーバー

こんな感じで「泡サーバー」が社内に設置されています

泡サーバー

「お客様を喜ばせたい」と思う原動力は?


「お客様を喜ばせる」には、他では手に入らないものや、他社がやらないことを考え抜き、準備しなければなりません。しかし、それには必ずひと手間かかるわけで、なぜそれを厭わず、当たり前のようにできるのか。そんな疑問を彼らにぶつけてみました。

小澤は次のように語ります。「お客様を喜ばせたいという思いは、イベントや懇親会でのおもてなしに限りません。日々の提案活動や情報提供、その他の営業活動すべてにも言えることです。それをずっと積み重ねてみたら、お客様との関係性は非常に深くなり、今ではお客様とIT会社というよりも、パートナーや仲間のような間柄のように感じています」。

最初は、「お客様を喜ばせたい、驚かせたい、なぜならそれが自分の喜びでもあるから」という理由でスタートしたお客様対応ですが、それを地道に積み重ねていくことでお客様との関係性が深まり、「仲間」や「友人」のように親しく感じられるようになったと言うのです。

お客様と一緒に心中する覚悟で製品を提供


日々の地道な活動の積み重ねでお客様と親密な関係を築けるようになれば、ビジネスを進める上でも、こちらの製品を売ろうとするのではなく、お客様が欲していることを一緒に実現しようという姿勢に自然と変化していくと、小澤は言います。「来年は〇〇を実現したいと思っているのでよろしく!」と言われるだけで、何を望んでいるのかお客様のおっしゃることが、あうんの呼吸で分かるようになるというのです。

ただし、親しくなれば親しくなる程「その仲間のために努力するのは当たり前だし、仲間には杓子定規な対応はできません。絶対に裏切れない一生をともにする関係にもなります」とも、原田は話します。

これまでに何度か、様々な理由でお客様に勧めた製品のサポートが継続できなくなることがありました。その時はお客様に本当にご迷惑をおかけしたし本気で叱られたと、原田は続けます。「お客様に製品を販売する時には、その製品について、お客様と一緒に心中する覚悟で臨んでいます」。

チームワークでパワーアップ


北海道出身の道産子営業の2人の活動は、様々な社員によってバックアップされています。このチームに最も欠かせないのが、仙台にある東北営業所に勤務して2人を支援するアシスタントの佐藤菜穂です。佐藤は、コロナ禍になる前からメールや電話などのリモート対応で2人をサポートしていたこともあり、コロナ禍になっても、チャットやテレビ会議でのやり取りが増えたぐらいで大きな変化はなかったと語ります。

小澤が、とあるお客様からアシストのSEの技術力について「数あるベンダーの中で、アシストがNO.1だ」と褒められたのだと、まるで自分のことのように喜んでいたのも印象的でした。システムに関する理解度はもちろんとのこと、お客様以上にお客様の課題を理解しようするスタンスやフットワークの軽さなども含め「アシストがピカイチ」と言ってもらえたそうで、それが本当に嬉しかったようです。

原田は、アシストの強みを次のように説明します。「アシストには常に新しい技術やノウハウを提案する営業やプリセールス部隊がいます。セールスコールが身に付いていますので、お客様との接点は常に高いレベルで保たれています。その上で、サポート部隊、ポストセールス部隊がお客様からの信頼を獲得して、分厚い基盤でお客様との関係性を支えてくれています」。

東京にいると、たった1,000人の会社でありながら縦割り組織の弊害が出ているのではないかと心配になりますが、アシストの会社理念にもある、「全社員が営業マン」の考えの下に、札幌営業所の3人を会社全体がチームとしてサポートできているのかもしれません。

オンラインインタビュー

今回はオンラインでインタビューを行いました

オンラインインタビュー

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