ゴールはお客様の進歩（村上 健実）

入社以来、データベース技術、顧客支援、データベース・プリセールス……と幅広く活躍し、社員そしてお客様からの厚い信頼と実績を誇る村上さん。2019年にはお客様サービスで多大な貢献をした社員に贈られる「社長賞」を授賞しています。村上さんのお仕事についてもっと聞かせてください！

── 村上さんは中途入社とうかがっていますが、アシストに入社する前の経験を教えていただけますか？

大学は経済学部卒でバリバリの文系出身です。学生時代は学業以外のことに熱心なタイプでした（笑）。ITとは無縁の学生生活でしたが、インターネットが普及したり、iモードなど携帯のサービスも始まったりと、インターネットビジネスが盛り上がりを見せ始めていた時代でした。

就職活動の際にIT業界も何気なく調べてみると、「システムエンジニア」という職業はどうやら文系のIT未経験者でも採用しているらしいと知り、何より「SE」って肩書も悪くないなと単純な動機から志望し、SIerに新卒で就職しました。

前の会社では、SEとして様々なシステム開発のプロジェクトに関わっていました。なかなかストイックかつハードな開発現場で、ついていくだけでも大変な日々でしたが、濃密で貴重な経験をさせてもらいました。当時の先輩社員からは、夢でコーディングするようになったら一人前！と言われ、しばらくして本当にコーディングしている夢を見たことを今でも覚えてます（笑）。

── そこから何故アシストに入社を決めたのでしょう？

SEとしてシステム開発の要件定義から納品までの一連の工程を経験する中、製造工程で開発スキルを高めることよりも、上流に近い要件定義の工程で顧客とコミュニケーションを重ねながら成果をあげることに、特に自分自身がやりがいを感じていることに気が付きました。

SIerでは大きなプロジェクトに参画すると数年がかりで関わることになりますが、より多くの顧客やプロジェクトに関わることで経験を積み重ねたいとの思いが段々強くなり、転職活動を始めました。

ITコンサルなども非常に魅力的だったのですが、アシストであればより多くの顧客経験を積むことができそうだと感じたこと、当時の人事・部長・役員の皆さんと採用面談を重ねる中で、人柄・社風がとても魅力的で、風通しの良さも実感できたことが決め手となって入社を決めました。

── 実際に入社されてみて、いかがでしたか？

技術メンバーのプロ意識が非常に高い！ということが、私がアシストに入社して初めに抱いた印象です。担当する製品に対する愛着とプライドを持って業務に取り組んでいる姿勢はまぶしく映りました。

また初めから個人に任せられる裁量も大きいですね。前職ではプロジェクトの1メンバーとして担当するタスクを日々こなしつつ、プロジェクトを円滑に進めるためにチーム全体のバランスも伺いながら上司の判断を仰ぐ事が多かったのですが、アシストでは個人が常に複数の案件・プロジェクトを並行でこなさなければならず、必然的に個人の裁量で判断する能力が求められますが、その点も個人的に性に合っていると感じました。

── アシストでの村上さんの経歴を教えてください。

入社後はデータベース部門に配属されて約3年間、フィールドエンジニアとして主にOracleDBの高可用性システムの提案～構築までの業務に3年ほど従事しました。当時は若くて元気があり余っていたので（笑）、とにかくがむしゃらに案件をこなして経験を積むことを考えていました。当時はまだ「働き方改革」という言葉もない頃だったので、毎日遅くまで働きましたが、特に同世代の営業メンバーと楽しみながら刺激的な日々を過ごすことが出来ました。

そこでの活動が目に留まり、2009年から立ち上がった顧客支援室に異動しました。各製品の技術部署から営業マインドの高いエース級のメンバーが集められたチームの中で、また新たな刺激を受けながら、視野を広げること、枠に捕らわれない柔軟な思考、何よりチャレンジすること、など今の私のマインドの基礎となっていることの多くを学びました。その後は、データベースのプリセールスチームの立ち上げに関わったのちに、現在の顧客支援部に2015年の立ち上げ時から所属しています。

── 顧客専任支援部ではどんなことをされているんですか？

現在は担当する顧客企業のビジネスやミッション・業務を深く理解した上で、お客様の成長・進化のために、伴走・協創するパートナーとして顧客への高密着な活動を日々行っています。

それまではより多くの顧客に対してアシストの価値を提供できるよう提案活動に長く従事してきましたが、ある意味対極の、特定の顧客企業だけに向き合う活動に変わったことではじめは試行錯誤の日々でした。

またこれまでのプロダクトアウトなアプローチから、顧客のビジネスや業務の視点でアシストがどのように役立てるのかを考えるため、お客様の「視座・視点・価値観」を理解すべく担当する顧客の業界・業務の研究は今でも日々行っています。

最近では、顧客の人財育成の相談だったり、ビジネスを拡大するために一緒に考えてほしい、といったようなアシストのソリューションの枠を超えた相談もいただけるようになりました。またお客様が口コミで社内にアシストのソリューションを勧めていただくケースも増えてきていて、顧客にとって価値のあるパートナーとして認めてもらえていることが大きなモチベーションにつながっていますね。

── 村上さんが「ジョブ理論」というのを勉強して、実践されていると伺ったのですが、ジョブ理論について教えてください！

顧客担当として活動する中で、これまでの活動で培ってきた技術マインド、営業マインドに加えて顧客マインドをさらに強化しないといけないなぁ、ということを強く感じていました。

アシストが提供する様々なITソリューション、例えば、見える化、自動化、効率化、など様々ですが、基本的にはどれも顧客にとっては手段であって目的ではないんですよね。どうすれば顧客の目的をとらえることができるのか、また顧客に対してアシストが届けるべき価値ってなんだろう、と考えている中で、ビジネス書でお勧めされていたジョブ理論を知りました。

ジョブ理論とは簡単に言うと、「顧客は、どんな商品やサービスを求めているのか？」を追求するのではなく、「顧客は、どんな目的で・何を達成するために、商品やサービスを利用するのか？」のように、顧客の本当の要望を突き止めることが重要、という考え方です。

例えば簡単な例をあげると、「あなたは何のために書店に行きますか？」との問いかけに対して、

「本を買うため」→実はこれは本当の理由ではなく、
「特定の知識を得たいから」「面白い内容を知って楽しみたいから」→これこそが顧客の本当の理由となります。

このように、顧客の本当の理由を理解することで本質的なニーズや課題を捉えることができるようになり、またどのように課題を解決できれば顧客のビジネスの進歩を支えることができるのか、という事を具体的に考えられるようになりました。

特に担当する顧客のビジネス部門に対するアプローチでは、ジョブ理論によって顧客の理解が進んだことで大きな成果にも繋げることができ、また顧客にとっても伴走するパートナーとしてアシストの価値を認めていただけるようになりました。

── 2019年には社長賞を授与されました。ますますお客様からも同僚からも期待が高まると思いますが、これからの抱負を聞かせてください。

ありがとうございます。顧客LTV最大化のため、これまで数年かけて顧客への高密着活動を進めてきた成果が評価されたことはとても嬉しく思います。日々一緒に活動している営業、技術のメンバーにもあらためて感謝したいと思います。

コロナの影響で世界が一変し、今までにない働き方が求められる世の中に変わってしまいましたが、私が考えるカスタマーサクセスである「顧客の進歩をゴールとする顧客支援活動」をこれからも実践することで、お客様や一緒に活動する社内のメンバーと多くの成功体験を共有していけるようこれからも活動していきたいですね。

── オフの時はどんなことをして気分転換されているんですか？

ご近所ファミリーや同僚ファミリーと家族ぐるみで遊ぶ機会が多かったのですが、それもコロナ禍で難しくなってしまいましたので、今はもっぱら2歳になる娘の相手をしながら、子供の成長のスピードに驚き、感動しながら貴重な時間を楽しんでいます。

あとは個人の趣味ではお酒と音楽が好きなので、月に1回くらいのペースでライブに行ってお酒を飲みながら大音量で好きな音楽を浴びることがリフレッシュになっていたのですが、今はアーティストへの応援の気持ちも込めて有料の音楽ライブ配信を視聴しながら気を紛らわせています。

── 社員からだけでなくお客様からもソリューションの枠を超えて頼られる村上さん、これからもたくさんの成功体験を重ねてチームを引っ張っていってください！