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2020.10.07

アシストの強みは、全職種がお客様を向いて動けるチーム対応力! ~お客様に提供するアシスト価値をひも解く~

アシストの強みは、全職種がお客様を向いて動けるチーム対応力!


アシストでは、中期経営計画「超サポ-2022」のもと、2022年までに「超サポ愉快カンパニー」になることを目指しています。その中で、広報が1つの役割を担っているのが「アシスト価値の訴求」施策であり、「社員一人ひとりが主役となり、全社員一丸となってお客様に対してアシスト価値の訴求を実践できるようにする」ために活動しています。

3つの施策


広報では社員一人ひとりがアシスト価値を実践できるようにするために、まず「アシスト価値」とは何かを明文化にするための取り組みからスタートしました。その一つが「お客様に提供するアシスト価値をひも解く」ための社員による座談会です。座談会にしたのは、経営層からの中期経営計画や基本方針の説明だけだと内容を理解はしてもらえても、現場社員の一人ひとりが腹落ちしたり、実際の行動に結びつけることが難しいと感じたためです。

また、広報が勝手に「アシスト価値」を明文化してメッセージを発信しても実体が伴わず、社員にもお客様にも共感してもらえないだろうと考え、お客様との接点を持ち活動する現場社員に自分の言葉で語ってもらい、その中からアシスト価値をひも解いていくプロセスを繰り返し行っていくことにしました。

ここでは、2020年1~4月(1期)に成績トップの営業チームとなった、東日本第一営業本部 営業統括部営業一部 2課の皆さんとの座談会の内容を紹介します。

座談会に参加したのは、2020年1期の成績トップの営業チーム


東日本第一営業本部 営業統括部営業一部2課は、2019年5月に課長になったばかりの若手課長、山口英貴が率いるチームです。ベテラン営業2名、伸び盛りの4年目営業マン1名、気配り上手のアシスタント1名から成るバイタリティ溢れるチームです。担当しているお客様は、すでにお取引きのある企業が中心です。

課長になって3期目でチームをトップに導いた山口は、課長になってすぐに「全社で一番になること」を目標に掲げました。ただ、新米課長として経験を積むに従い、それぞれのメンバーの特性もわかりはじめ、今年は目標を、課の数字よりも「メンバー一人ひとりが予算を必達できるようしっかり支援すること」に変えました。その結果、チーム全体としての成績も自然に上がったと言います。

「何より嬉しかったのは、2020年1期に、このチームになって3期目にしてメンバー全員が各人の予算を100%達成できたことです。チーム全体で全社トップの営業成績達成率を収めることもできましたが、それは副次的な効果だと思っています」と山口は話します。

山口


山口チームが考えるアシスト価値、そしてアシストの強みとは


まず最初は単刀直入に、営業活動の中でお客様にご評価いただくアシスト価値は何か、アシストの強みは何だと思うかを、チーム5名にそれぞれ聞いてみました。

1)逃げない姿勢、信頼・安心


1つ目は、お客様に対して、営業マン1名がアシストを代表する総合営業として責任をもって対応している点が挙げられました。他の大手IT企業やSIerは、お客様の規模によってはお客様1社に十数名の営業マンがアサインされていることも珍しくなく、分野ごとに違う営業マンに連絡しなければなりません。アシストは1名の営業マンが、アシストを代表しお客様からのすべてのご依頼に対して窓口の役割を果たします。そのため、お客様にとっては担当一人に連絡すれば大抵のことは確認できるため、連絡がつきやすく頼みやすいと感じてもらえている、とのことです。

もちろん、各製品担当のSEもいれば、アフターサポートの技術者もいますが、長年同じお客様を担当し、お客様の要件をお客様以上に理解する営業マンが製品知識も身に着けた上で、お客様と技術者の間を取り持っています。製品を売るだけではなく、お客様が使いこなせるまで支援し、困ったときには必ず助けに来てもらえるという安心感も感じてもらえているのではないか、とのことでした。

ある営業マンは、「アシストの〇〇さんなら、ぜったい逃げ出さないだろうと思っている(笑)」とお客様からストレートに言われたことがあるそうです。

2)真っ先に相談が来る関係を構築


競合他社と比べて「アシストはここがすごい!」と言われることは何かと聞いてみると、競合はあまり意識しておらず、そもそも競合を作らないこと、競合と同じ土俵にのらないことが大事だとの回答が返ってきました。例えば、長年培った絶対的な信頼関係をもとに、何か困ったら真っ先に自分に連絡が来るような関係が築けていることが大切だというのです。

実際、大きな案件になると、お客様側もアシスト側も、複数部署や複数製品の担当者が加わり、場合によってはパートナーも入り、多くのステークホルダーが関与します。その中でアシストの営業マンには、お客様のことを最もよく理解し、関係者を複合的に結び付け、絶妙なタイミングでお客様の要望を満たしながら案件を進められる能力が求められるのだと説明します。

あるお客様が運用管理ソフトウェアのJP1を導入する際、導入規模の大きさに不安に感じていらっしゃることを察知した営業マンは、実際にJP1を大規模に運用しているユーザーの生の声を聞いていただくことが安心していただくための近道だと考え、上司のヘルプを借りて、JP1のユーザー訪問をアレンジしたこともありました。

3)全社員が営業マン、チームアシストで対応


3つ目の強みは、全社員が営業マン、つまりお客様視点で物事を考え、チームアシストとして対応できている点であろうというコメントがありました。

お客様に「チームアシスト」を感じてもらうために一番大切なことは、お客様が実現したいことが何かを、まずは営業マン自身がきちんと理解し、かみ砕いて関係者に確実に伝えることです。アシストの提供製品やサービスの中にお客様の要件を実現できるものがあればいいのですが、アシストの商材にはないから無理だとすぐ諦めるのではなく、まず、どうしたらお客様がやりたいことを実現できるかを考えます。そして、アシストのSEやパートナーも巻き込んで、チームアシストで提案内容を準備します。提案内容が本当にお客様がやりたいこととマッチしているかどうかを左右するのは、関係者全員がお客様視点で考えて準備した内容かどうかだと言います。

他社での営業経験のある中途採用の営業マンによれば、アシストも社内に縦割り組織の弊害が見え隠れすることもあるものの、ことお客様対応になると、SEだろうがアシスタントであろうが、職種に関係なく全員がお客様の方を向いて仕事ができる。さらに、それが文化として脈々と受け継がれている。これがアシストの最大の強みではないかと話してくれました。


お客様視点でチーム対応できる文化はどうやって培われたのか


アシスト社員と話していると、社員は誰もが、お客様のことを第一に考えた行動を自然と取っていると話します。もしそれが本当だとすれば、そうしたお客様対応の文化やDNAはどのように培われているのでしょうか。

まず、アシストには企業理念が書かれた『哲学と信念』というバイブルがあります。社員は入社時にこれを読み、ここに書かれたことを納得した上で入社します。

その中に、「全社員が営業マンおよび管理者 」という項目があります。そこには「全社員が行うすべての行為が、追加注文につながるか、あるいは取引終了につながるかを左右するのです。全社員が営業マンであり、我々の行動はいつでも営業に貢献もすれば、妨げにもなりうるのです」と書かれています。

この『哲学と信念』は創業者のビル・トッテンによって文書化された後に、古参の社員全員が参加したワークショップで内容について議論を繰り返しました。その後も、入社時や、入社10年目の社員を対象とした研修で、その内容を再度読み込んでもらっています。社内ミーティングでも判断に迷う事案があると、「『哲学と信念』にはこう書いてある」と、社員の誰かが『哲学と信念』を判断基準に持ち出すこともよくあります。

『哲学と信念』以外にも、OJTを通じて先輩から後輩に伝えられたり、懇意にしているお客様からのアシストに対する発言を社内で共有したり、お客様との会合における上司や仲間の「アシストが何を大切にしているか」の発言をその場で聞いたりなど、日々の何気ないプロセスに、企業理念の浸透につながる仕掛けが組み込まれているのではないか、との座談会メンバーからの発言もありました。

「お客様視点での対応がなぜ自然に取れるのか」については、それらが「アシストの文化やDNAだ」と言われるくらいに、あまりにも自然で当たり前になっていることから、逆に、それを細かくひも解くのはなかなか難しい作業になりそうです。

社員同士の対話を通じた「アシスト価値」の探求は、これからも続きます。

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