お客様に寄り添った新しいサポートセンターの形

アシストサポートセンターのJP1チームでは、新たな活動としてサポートセンター独自でお客様先を訪問する活動を実施しています。

営業でもなくフィールドエンジニアでもない、サポートセンターのメンバーがお客様先を訪問する理由とは？

訪問活動をメインで担当している伊藤翼さんに、活動の意図や思いについてインタビューしてみました！

── サポートセンターでは最近、お客様先に訪問する活動にも力を入れていますよね。どんな目的で活動されているのでしょうか。

サポートセンターがよりお客様のことを知り、お客様にもよりサポートセンターを知っていただけるよう活動しています。

サポートセンターは、お客様が製品を使用している中で生じる困ったことや疑問にお答えしていく部署ですが、お客様のお悩みは同じ製品をご利用いただいていても千差万別です。同じ機能に関するお問い合わせでも、お客様の製品構成や使用目的、運用ルール、関連機能の設定値によって回答が変わってくることがあります。そのため、お客様の環境や運用についてより詳しく把握してこそ、最適な回答をお届けできるのです。

今まではお問い合わせに回答する際に、アシストで導入・支援したお客様であれば当時の資料を確認しつつ、環境に更新がないか、把握しきれていない詳細な設定がないかお伺いし、アシストが導入・支援を担当していない場合は、一からお客様に環境や設定の確認を行っていました。最適な回答を導くためには必要な手順ではありますが、早く回答が欲しいと願うお客様にとっては、このやり取り自体が手間になるのではと考えたのです。

そこで、少しでもお問い合わせに際するお客様の手間を省けるよう、また、サポートメンバーがお客様のことをもっと理解した上で回答ができるよう、お問い合わせが発生する前にお客様の利用状況などを直接お会いして確認させていただく機会を創出する活動に取り組み始めました。

── お客様へスピード感をもって最適な回答をお届けできるよう“お客様を知る”ということですね。もう一つの目的としている“サポートセンターについて知っていただく”というのは、具体的に何をされているのですか。

お客様に、よりサポートセンターを有効活用してもらえるよう、サポートセンターで提供している製品利活用のノウハウ関連コンテンツをご紹介しています。

例えば、「ある機能について知りたくてマニュアルを確認したがよく分からない」、「実現したい運用のイメージはあるが、どの機能を使用したら良いか分からない」というお悩みはどのお客様も持っていらっしゃると思います。もちろんこのようなお悩みもどんどんサポートセンターにご相談いただきたいのですが、お客様によっては、いちいち質問文を書いて状況を説明して、認識合わせや状況確認に返事をして……というやり取りを手間と感じる場合もあるかと思います。

そこで、そのようなお客様向けにはAshisuto WebSupport Center内にある「FAQ」と呼ばれるコンテンツをご紹介しています。お客様からよくいただくお問い合わせとその回答をまとめたコンテンツで、長年にわたり培ってきたアシストサポートセンターのノウハウが凝縮されています。FAQ自体は、なんと20年程前から作成しているんですよ。お問い合わせいただく内容から日々新しいFAQを作成し、古いFAQもブラッシュアップしているため、幅広くかつ最新の内容をお客様にお届けしているコンテンツとなっています。FAQをご利用いただくことで、お問い合わせの手間を省いたり、知りたい情報をすぐに入手することができます。

FAQの他にも技術資料や動画でのTips、サポートメンバーが執筆するブログ情報など色々とご用意しているので、お問い合わせの傾向を分析した上で、お客様にぴったりな情報提供を実施するようにしています。

── 伊藤さんがこの活動に取り組み始めたきっかけは何でしょうか？

アシストでは、お客様向けに製品の導入・支援を行うフィールドエンジニアと導入後にお客様からのお問い合わせに対応するサポートエンジニア、どちらの視点もお客様支援に欠かせないということで、両職種間で業務ローテーションを行っています。私もちょうど入社から3年経った2019年にフィールドエンジニアに出向し、そのときの経験がこの活動の原動力になっています。

入社してからサポート一筋だったため、お客様の運用や状況を考慮して対応するように心がけてはいましたが、実際の運用イメージが沸かずに対応している部分もありました。しかし、フィールドエンジニアとしてお客様と深く関わることで、製品の導入までの流れや各種設定の意図など、製品に関することはもちろん、お客様が何を考え、どういう思いでいるのか、お客様自身についても知ることができたのです。そのときの経験をきっかけに、サポートセンターでもお客様理解を深めるためにもっとできることがあるのではないかと感じました。

── 業務ローテーションを通じて、お客様に直接寄り添うことで見えてくるものの大きさを感じたのですね。伊藤さんがお客様との関係をサポートセンターとしても結んでいけるよう活動している理由が分かりました。サポートセンターとしてのあるべき姿も、固定概念に囚われずどんどん進化していかないといけませんね！

はい、きっかけは確かにフィールドエンジニアへの出向経験でしたが、同じ製品担当でもフィールドエンジニアとサポートエンジニアではお客様対応で必要な情報も提供できる情報も違うと思うんですよね。だからこそ、この活動には価値があると考えています。まだ活動を始めたばかりで改善していく部分もあると思いますが、お客様にとって新しい、そしてより活用しやすいサポートセンターの形をご提供できるよう、今後も努力していきたいと思います！