災害時のサービス事業統括責任者（星 博）

2011年3月11日、太平洋三陸沖を震源としてマグニチュード9という大地震が発生し、その後20メートルを超える津波が襲うという大災害が日本を襲った。さらにはそれによって福島原子力発電所が停止、戦後最大の自然災害は世界に放射能汚染をもたらすほどの規模となり、発生から1ヵ月たった今でも予断を許さない状況が続いている。

アシストではかねてから地域密着型サービスの拡充と災害時のリスクを考慮し、ソフトウェア製品に関する各種問い合わせ対応を行うサポートセンター機能の地方分散を行ってきた。当初は東京だけであったサポートセンターを、2003年に大阪、そして2007年には宇部にも開設、現在東京100名、大阪／宇部はそれぞれ 20名規模のメンバーでサポートを提供している。これにより東京に災害が起きても大阪や宇部のサポートセンターを経由することで全国のユーザ企業に対するサービスへの影響を最小限にとどめることができる。

3月11日、東京市ヶ谷にあるアシスト本社も震度5という大きな揺れに見舞われた。止まったかと思うとまた揺れる地震に、社員は、1995年の阪神淡路大震災の後に会社が社員の数だけ用意したヘルメットを初めてかぶった。かぶっていない社員には、社長ビル・トッテンの「そこの人、ヘルメットかぶりなさい！」という声が飛んだ。その日はJRや私鉄が運休し、多くの社員が数時間かけて徒歩で帰宅したり会社への足止めを余儀なくされた。

震災発生時、アシストのサポートセンターがどのような行動をとったのか。サービス事業部事業部長の星はこう語る。

「当日、私は子供の中学校の卒業式で休んでおり、ちょうど家にいる時に地震が起こりました。地震発生直後から電話はつながりにくい状態となり、会社ともなかなか連絡がつきません。ようやく連絡がとれたのは2時間ほどたった午後4時過ぎでした。家の固定電話はもちろん携帯電話もつながらず、公衆電話はこうした状況でもつながる可能性が高いというのを聞いていたのでコンビニでテレホンカードを買って、家の近くの公衆電話に並び、ようやく会社につながったという状況です。このような状況ですから、お客様からの電話も市ヶ谷のサポートセンターにはつながりにくい状態であったと思います。そのため、市ヶ谷のサポートセンターのマネージャは、ISMS（情報セキュリティ管理システム：個別の問題ごとの技術対策の他に組織のマネジメントとして、自らのリスク・アセスメントにより必要なセキュリティ・レベルを決め、プランを立ててシステムを運用する）で準備していた事業継続計画に基づいて、すぐにサポートセンターの電話受付を大阪へ切り替えていました。それにあわせて24時間サポートの対応について西日本サポートセンター、中日本支社ならびに西日本支社の技術マネージャと、夜間と翌日以降の土日のサポート体制について相談しました。サポートセンターの業務ではお客様から連絡を受けてサポートを提供しますが、単に製品サポートの提供だけでなく、iDoctor^※のようなお客様のシステムの監視サービスや、ハードウェアやOSなどサポート窓口を一本化するサービスも行っているため対応フローやルールが複雑化し、簡単にサポート拠点のすべての機能を市ヶ谷から大阪へ移すことができない状態でした。そのため、まずは11日の夜間のサポートだけでも大阪のサポートセンターのメンバーが受付対応するよう、調整してもらいました」

※ iDoctor：
iDoctorとはOracleデータベースの稼働状況をツールにより監視し、障害の兆候が見られる場合の連絡、障害時の連絡、警告内容の対応方法をアドバイスするサービス。

しかし問題は地震と津波だけではなかった。東京電力福島第一原子力発電所の1～3号機で水を注入して冷却する装置が故障し、11日夜、政府は原子力緊急事態を宣言。原子炉内の水位が低下し燃料棒が露出して放射能が漏れる可能性があるとして、原子力発電所から半径3km以内の住民に「避難」させるよう地元自治体に指示も出された。

翌12日には原子力発電所の正門前での放射線量が通常時の約8倍、1号機の中央制御室では約1,000倍にも達し、炉心の溶融が始まっている可能性が高いと発表され、夕方には1号機で水素爆発が起き、住民への避難命令は原発から半径20km圏へと拡大した。13日日曜日、気象庁はマグニチュード9.0を記録した東日本大震災について、3日以内に70%の確率でマグニチュード7以上の余震が起こる可能性があるとして警戒を呼びかけた。

炉心の溶融の可能性のある原子力発電所と、大きな余震が起こる可能性が70%。この状況の下でビル・トッテンは14日から3日間、一般社員を自宅待機とすることをトップダウンで決定する。『IT企業のアシストで、なぜ今アマチュア無線なのか』でも触れたが、トッテンは2003年にも大地震の予測がなされていることを知り、発生時期と予測された一週間、自社で行うセミナーなどをキャンセルし、社員にも出社を禁じたことがある。

「ビルさん（アシスト社員は誰もが社長をこう呼ぶ）が何よりも社員の命を優先して物事を決定していることは十分承知していました。最も重要な顧客サービスを提供するにも社員がいなければ提供できませんから。ですから日曜日に、マネージャ以外は14日から16日まで自宅待機するようにとの連絡が入った時も驚きませんでした。でもサポートセンターはマネージャだけでは仕事になりません。そこで、自宅や家族、そして通勤の安全が確保できる状況であれば、出勤してもらえるようマネージャを通してサポートセンターのメンバーに連絡しました。14日は一部交通機関が運休していましたが8割のメンバーが出勤し、業務対応をしました」と星。

「翌15日も状況は変わりませんでしたが、お昼の段階で常務の森沢と取締役の小林から『原子力発電所の事故が今後どれくらいで収束するかわからない状況なので、お客様へのサポートサービス継続と社員の安全の目的から、市ヶ谷のサポートセンターのメンバーを大阪へ移動させるように』という指示を受けました。その時点では正直言ってそこまでする必要があるのかと思いました。すぐに移動できるメンバーは限られていますし、中日本／西日本のフィールド技術者の応援も不可欠な状況で、複雑化したサポート・フローをどこまで支援してもらえるのかも未知数。なので否定的な気持ちでしたが、森沢の『今は非常時。あれこれ細かいことを心配していてもしょうがない。今できることをやるべき！』という一言ですぐに調整に入りました」

アシストのサポートセンターでは、すべての製品の受付を市ヶ谷で行い、一旦受け付けた内容を製品別の対応状況をみながら製品別アサイン担当者が、市ヶ谷、大阪、宇部のメンバーへ割り振っている。受付の電話はフリーダイヤルになっており、通常は市ヶ谷で着信するが、着信先を大阪にすることもできる。しかし、サポートセンターの中では、市ヶ谷、大阪、宇部の地区別役割もあり、製品によっては、担当者がいない地区もあった。

一般社員が自宅待機となった14日、星をはじめマネージャは出勤しているサポートセンターのメンバーの地区別振り分けを行った。

「まずは実家が名古屋以西のオフィスの近くで、そこから最寄りのオフィスへ通勤可能なメンバーは実家に戻ってもらうことにしました。その他、移動可能なメンバーを募り、とりあえず3月21日（月曜日）の連休明けまでのシフト体制を市ヶ谷以外でとれるようにしました。また、普段は営業やフィールド担当者、在宅勤務者が社内のネットワークへアクセスするために利用するSSL/VPNやモデムカードを、一時的にサポートセンターの自宅待機者へ貸与するなどの調整を行いました」

原子力発電所は冷却システムの回復ができず極めて不安定な状況が続き、プルトニウムも検出されるなど放射性物質が漏れ出したまま。いつになればどうなる、という見通しが全く立たない中で、いつまでも自宅待機というわけにはいかない。こうしてトッテンは22日からは自宅待機を解除し通常業務に戻すという苦渋の選択をする。

「22日からはほとんどのメンバーが通常の業務に戻りましたが、名古屋、大阪、福岡へ移動していたメンバーの一部には、自宅待機が延長される可能性もあったので22日も各営業所でサポート業務を行ってもらいました。今では震災前と同じ体制に戻っていますが、長期化の様相を見せる原発問題と計画停電などによる業務への影響を考慮し、サポートセンターをさらに分散化することを現在検討しています」

災害前と今を比べると、サポート件数ではまだ1割程度少ない状況だと言い、

「被災されたお客様の復旧作業はこれからかもしれません。今回のような大震災は二度と起きてほしくありませんが、まだ地震も続いていますし、原子力発電所で今後何が起こるかわかりません。ですからできる限りのことを考え、準備しておくべきだと痛感しています」と星。また今回の対応で星が一番苦労したのは短時間で移動してもらうメンバーを選定することだったという。

「個々人の家庭の事情もあることですし、また就業場所が変わることで慣れない環境や状況で業務をすることのプレッシャーやストレスもあったと思います。それでも緊急時だからと率先して移動してくれたメンバーもいて、とても有難かった。また、在宅でのリモート・アクセスでサポートを提供していた社員の中には、計画停電によりサポートが一時対応できなくなるという者もいました」

まだ終わりが見えない今回の災害だが、これまでの段階で気づいた点について星はこう語る。

「メールやサポートのシステムはデータセンターに設置されているので、それが停止してどこからも使えなくなるという状況をあまり心配する必要がなかったのは助かりました。またISMSの事業継続計画の訓練が活かされて、マネージャがしっかりと緊急対応をしてくれたこと、そして何よりもメンバーが協力的で、高い士気を持って自分たちの役割をしっかりと認識し、対応してくれたことです。震災は起きないに越したことはありませんが、今回全社的なバックアップの体制と協力を得られることを確認できたことはとても良かったと思います」

その一方で、「災害時は電話がほとんどつながらず、SkypeやTwitterのようなインターネット・サービスでの情報収集やチャットでのコミュニケーションが役に立ちました。Skypeは社内でもファイル転送機能を抑止して、電話とチャットのみの利用ルールになっていますが、ログインしている状態がメンバーごとにわかるので、リモートからでも問合せのアサインができたり、チャットで即席のミーティングをやり、同時に複数のメンバーと情報共有できるのが便利でした。Twitterも社内からの書き込みは禁止していますので、閲覧のみですが、最新の災害状況や原発の事故情報を瞬時にアップしてくれる人がいて状況確認や対策検討に役立ちました。ですからセキュリティ面を考慮しながら、状況に応じた使い分けができるようにできれば良いと思います。また今回のように一時的には他部門への協力をあおいだり、他地区への移動、在宅からのサポートも可能ですが、同時にその体制での限界も見えました。今後の原発事故の展開や停電に備えて、さらに市ヶ谷から西日本サポートセンターへのシフトを進めていかなければと思っています」と星。

今回実際に移動した社員の数は名古屋へ3名、福岡へ4名、大阪へ20名だったが、どのオフィスも席に余裕がある状況ではなかった。したがって急遽作業用のスペースを確保してもらったが、それでも電話機が足りず、会社貸与の携帯電話をフル活用してサポートを行ったという。

まだ地震は続き、廃炉が決定となったとはいえ、今後長い時間をかけて原子炉を冷やし、安定して止めるまでは原子力発電所からの放射性汚染が続く。星が懸念しているのは今後のサポートセンターの運営だけではない。大きな被害を受けた福島県は星の出身地でもある。サポートセンターで臨機応変に指揮をした星だが、ふるさとのこと、そこに住む親戚、友人や知人については一言も口にしなかったのは言葉にならない以上の思いがあるからだろう。

どのような状況になってもユーザ・サポートを滞らせないようにするというサービス事業部のリスク管理。けれども何よりも大切なのは人命を優先することだという企業理念。結局は、そのシンプルな原則を曲げることなく全うするのがビジネスの基本なのだ。

（文責：　株式会社アシスト　広報部　喜田 真弓）