カスタマーサクセスの実現を目指す（熊谷 健司）

Qlikの技術者としてDXに取り組みながら、AIも手掛けるスペシャリストの熊谷さんにお話を伺いました。

── 熊谷さんは中途入社ですが、アシストを知ったきっかけは何だったのですか？

アシストは3社目です。新卒入社の1社目はコピー機などの事務機器を販売する商社に勤めました。1日に50～100ぐらいの飛び込み営業をするようなスタイルでした。鍛えてもらったという思いはありますが、長くは続けられないと感じたのと、技術者になりたいと思い3年で退社しました。

その後、IT系の資格の勉強などをしながら転職活動をしましたが、当時はまだ不況で未経験者を正社員で雇ってくれる会社はなく、契約社員という形で公共インフラ系のシステム会社で働きました。ここでは緊急伝達システムの運用業務やシステム更改プロジェクトに参加しました。大きなプロジェクトに参画できたのは良い経験だったと思います。ただこの会社では、作業は外部委託が多かったためスキルはそれほど身に付かず、また契約社員という立場で将来性にも不安があったので転職活動を始めました。当時の私は、システム部門に所属しつつも外部委託がメインの職場だったので、スキルレベルは低かったです。

そのため、どの転職情報も「はたして自分で大丈夫だろうか？」という不安を抱えていました。そんな時にアシストの求人を見つけました。大手人材紹介会社とタイアップした個別の会社説明会を実施するという記事で、当時のアシスト中日本支社長のインタビュー記事が掲載されており、求める人材像について、スキルよりも人間性重視と書かれていました。当時転職市場での自分の価値に自信が持てなかった私は、「この会社なら自分に合うのではないか？」と思い会社説明会に応募しました。前職では直接の開発はしないながら、利用者や委託先の間を奔走しコミュニケーションを円滑に進めるための様々な活動をしており、自分のコミュニケーション力や調整力には少し自信を持ち始めていました。逆に言うと、それ以外に武器はないと感じていました。そこで会社説明に参加して、とてもいい会社だと思いました。

── それでアシストに転職されたのですね。

アシストに魅力を感じたものの、当時は参画したプロジェクトがスタートしたばかりで転職は最低でも8ヵ月先を想定していたため、面接は辞退するつもりでした。ところが入社は8ヵ月後でもいいからぜひ面接を受けてくれと強く勧められて、面接を受けることになりました。面接では、自分の現時点のスキルの低さへの懸念や転職が8ヵ月先になることなどを全て正直に説明したのですが、アシストからはそれに対して理解を示してもらえ、これが非常に好印象でした。きっかけとなった記事の「人間性重視」という言葉は決して嘘ではないと感じ、また8ヵ月後でもいいからぜひ入社してほしいと言われたことも嬉しくて、転職活動を始めて1社目でしたが内定を頂き入社を決めました。今思うと1社目で決めてしまうのは早計だったかもしれませんが、新卒時に味わった就職氷河期や1回目の転職活動時にここまで自分に熱心に向き合ってくれた他の会社がなかったので、それに感動しての決断でした。結果として15年以上勤めているので、正解だったと思っています。

── 実際に入社して、改めて感じたことはありましたか？

採用時に人間性を重視しているからかもしれませんが、比較的穏やかで性格の良い人、真面目な人が多いですね。あと前職では休むことが申し訳ないと感じることがあったのですが、アシストでは長期休暇が取りやすい、むしろ休暇を取るのは当たり前なのでワークライフバランスが取りやすいです。また、部署によって差はあるかもしれませんが、ある程度経験を積めば、比較的自分の判断で自由にやらせてもらえる雰囲気があります。アシストに新卒で入社したら、当たり前に感じることかもしれませんが、他での経験があるのでなおさらアシストの良さとして感じるのかもしれません。

── アシストでのキャリアと今の仕事について教えてください。

2006年に入社してすぐは、WebFOCUSの技術者として活動しました。中日本支社では製品単位に課を分けていないので、Qlikの取り扱い開始に合わせてQlikも担当することになりましたが、軸足はWebFOCUSに置いていました。業務的にはプリセールスや販促、プロジェクト管理に適正があると感じていたので、ポストセールス系は同僚や後輩に任せることが徐々に増えていきましたね。2013年からマネージャーになり、それ以降も情報活用系製品のプリセールスや販促を担当してきました。現在はQlik部のマネージャーとAI部のAIサクセスマネージャー（以下、AISM）業務を兼務で担当しています。AISMは、AIの成功に向けて導入から運用に向けた一連のプロジェクトを管理する、いわばAI案件でのプロジェクトマネージャーのような役割です。

── 熊谷さんは技術者として活躍されていますがお仕事はいかがですか。またどんな時にやりがいを感じますか？

最近はDXやAIという、アシストにとってもお客様にとっても新しい分野に取り組んでいますが、お客様自身が正解を知っているわけではない点が難しいです。一緒に正解を探していく活動をしているので、慎重になりすぎても大胆になりすぎても、お客様に任せすぎても、アシストがやりすぎてもいけないので、そのバランスをとっていく行為がとても難しいと感じています。そんな毎日ではありますが、特にマネージャーになってからは、メンバーの変化や成長を感じた時にとてもやりがいを感じますね。

── お仕事をする上で特に心がけていることは何ですか？

「言葉にする」「言葉にしてもらう」という行為を大切にしています。仕事をしていると暗黙的に「こういうやり方だろう」「この人がやるだろう」「この時にやるだろう」と決まっていくことがあります。この暗黙の了解はほとんどのケースで正しいですし、暗黙知という領域が残ることも理解しています。ただ相互理解を高めるためには、言語化する努力を常にするべきだと思うのです。「よくしゃべる」と言われるのはそのせいかもしれません（笑）。

── アシストに入社してから一番思い出深いエピソードを聞かせてください。

上司に腹を立てて、退職を覚悟した時のことでしょうか……。自分だけではなく、周りも疲れを感じていた頃で、上司のやり方にどうしても納得がいかず、ある日上司に逆切れしたのです。その後辞表を書く覚悟で、逆切れしたことを謝罪した上で考えていることを洗いざらいぶちまけました。話をしてみると上司なりの考えを理解できたり、誤解があったことに気付いたりで、完全に納得できたわけではありませんが以前とは異なる感覚を持つことができ、そのまま仕事を続けることができました。この出来事で、コミュニケーションの大切さを痛感させられました。もう10年以上前の話で、若かったですね。

── オフの時はどんなことをしてリフレッシュされていますか？

基本はインドア派なので、家でゆっくりすることが多いです。歴史物が好きで、大河ドラマ「鎌倉殿の13人」にハマりました。あとは神社仏閣や城、博物館などに行くのも好きですね。最近は東京出張に合わせて、東京国立博物館で開催している国宝展に行きました。

── 熊谷さんはSEや製品企画のかたわらAISMという新しいロールに取り組み、DataRobot社から「AI Success Manager of the Year」を受賞されましたが、今後の展望を聞かせてください。

最近よく取り上げられる「カスタマーサクセス」ですが、その実現には多くの要素が必要だと思います。特にプロジェクトマネジメントのスキルが非常に重要だと思うので、そういったスキルセットをアシストの中で育成、定着していけたら良いなと思っています。今は、DataRobotの活動として行っているAISM業務を参考に、Qlik製品の定着に向けた活動を「定着化パック」として設計しようとしています。複数の分野で活動させてもらっている立場を生かして、アシストとしてDXを推進する力を高めていければと思っています。


── 「言葉」を大切にされている熊谷さん、お話も上手でアシストのイベントでスピーカーとして登壇するなど多方面でひっぱりだこです。これからもそのファシリテート能力で活躍されることを期待しています！