とことん考え、行動する技術者（鈴木 智美）

チームメンバーからは「Qlikの女神」と称され、厚い信頼を寄せられる鈴木さん。サポート対応について、日々考え抜き、学びを続け、最高を求める姿勢はまさしくアシストの「行動指針（セブンハート）」の「トコトン考え続けよう」を体現しています。そんな鈴木さんにサポートという仕事について聞いてみました。

── アシストを知り、入社されたきっかけを教えてください。

アシストとの出会いは就活イベントです。そこには多くの企業が参加していたこともあり、正直なところ特に印象に残る企業はなかったのですが、後にアシストの担当者の方からメッセージをいただいたことがご縁でアシストに興味をもち、エントリーするに至りました。そのメッセージというのが長文で、こと細かに私のことを見てくださっていたのに驚きました。私は当時、自分の強みについて「考えること」と書いており、今思えばアシストセブンハートの一つ「トコトン考え続けよう」に通じるものがあったのかもしれません。

その後は業務体験イベントに参加したり、サポーターの先輩とご飯に行ったりする中で、業務内容や会社の雰囲気について理解を深めていきました。当時はマーケティングリサーチに興味があり、様々な業界のことを知りたいという理由から「BtoB」で「独立系」の企業への就職を検討しており、その軸とも合っていました。また会社の雰囲気も、なかなか個性的な社員の方が多く楽しそうで、ここなら自分でも浮かないなと思い（笑）、入社を決めました。

── 鈴木さんのサービス事業部でのお仕事について聞かせてください。

毎日のサポート業務では、お客様からの技術的なお問い合わせに回答しています。担当製品はQlik製品で、Qlik Sense、QlikViewの他、オプション製品も含めて複数の製品を担当しています。ここ数年で製品の種類が増えてきて、習得が追いつかないのが悩みです。サポート以外では、現在は社外向けFAQと社内検証環境の二つのプロジェクト、および別部署からの出向者のOJTLを担当しています。

社外向けFAQのプロジェクトでは、Qlik製品のお客様向けFAQサイト改善に取り組んでおり、2020年から継続してプロジェクトリーダーを担っているのですが、顧客目線のFAQとは何か？が呪文のように頭から離れず、インターネットで何か検索している場合でもFAQを見かけるとついサイトを漁ってしまいます。職業病ですね。

── チームメンバーからは「Qlikの女神」と信頼され、昨年は顕著な業績をあげた社員に贈られる「アシストチャンピオンクラブ」にも選出されました。おめでとうございます！鈴木さんはどんなことを大切にして日々お仕事されているのですか？

ありがとうございます。大変光栄なことです。先輩、同期、後輩全ての皆様のおかげです。歴代チャンピオンの名に恥じないようにこれからも気を引き締めていきます。

大切にしていることは、シンプルに「行動指針（セブンハート）」です。サポート対応における私なりの解釈は、分からないことをそのままにしない、妥協しない、お客様が納得できる回答をすることです。

── 数多くお問合せをいただき、問題解決に導くサポート対応には自己研鑽は欠かせませんね。

サポート対応に関して言うと、回答に決まった正解は無いため、この回答で良かったのかなと自問自答することは多いです。お客様から良い反応をいただいたときは、どの部分が良かったのかを反省し、逆に自分の想定していなかった連絡をお客様からいただいた場合は、対応ログをはじめから読んで、文章の流れが良くなかったのか、手順の書き方が分かりづらかったのか等、どの部分をどうすれば良かったか反省点を探します。

ただ、サポート対応では、似た質問も全く同じ対応になるわけではないところが面白いなと思います。とある件で反省点があったとして、次に他のお客様で似たご質問をいただいたときに、同じように対応すれば良いかというと、そうではない場合もあります。その案件のお客様では何がベストなのか、お客様のご連絡から読み解いていく、それを考え続けることが、日々飽きることなくサポートを続けられる理由の一つかもしれません。

── これまでに携わったプロジェクトや仕事で、一番思い出深いものはなんですか？

思い出深いのは、2018年の米国オーランドへの出張です。メーカーのグローバルイベントに参加させていただきました。そのイベントではまずメーカーの今後の方針説明など全体に向けた話があり、その後は製品機能ごとのセミナーなど、様々なセッションが用意されているので、希望のものを選択して参加しました。

私はそこで世界の製品活用事例に圧倒されました。具体的には製品の話になってしまいますが、クラウド上のデータソースに連携するコネクターなどのオプション製品や地理情報分析の機能を利活用することで、BIツールとしての分析の幅が広がり、よりデータに価値をもたせることができるのではと感じました。製品側がこんなにも価値を提供しようとしているのに、それまで私が学んできた内容は製品単体でのデータ可視化の利用イメージにとどまってしまっており、製品の可能性を十分に理解できていなかったのだと気付かされました。

この出張の経験は、自分の価値観を考え直すきっかけにもなったと思います。それまで問い合わせに答えることが精一杯でしたが、もっと大きな視野を持ち、問い合わせに対してより最適な回答ができるよう、製品知識の習得だけではなく、サポート範囲外の関連情報も知っておくことが必要だと思うようになりました。

その後は地理情報分析に関して勉強をしてみたり、オプション製品のプロジェクトに参加してみたり、新機能を検証してみたりと、自分にできることを探して取り組んできたつもりです。

── 2020年はコロナ禍で、アシストでも働き方や仕事のやり方に変化を余儀なくされましたが、鈴木さんはいかがでしたか。

日頃のサポート業務自体は変わりありませんが、それはつまり、テレワーク環境においても今までのサポートのクオリティを落としてはいけないことだと思いました。他メンバーとの情報共有やフォローがうまくできるかという点は不安がありましたし、顔を合わせたちょっとした会話ができないというのは、最初は心細く感じましたが、結果として2020年は前年と同じくらいのお客様満足度を達成できたので、ほっとしています。

ただ、周囲の環境が変化し、オンライン会議や動画コンテンツが当たり前になったとき、今まで通りのメール・Webでの文章をメインとしたサポート対応では時代に取り残されてしまうとも感じました。実際にお客様から、画面共有の希望をお聞きすることがあります。そのような環境変化や顧客ニーズを敏感に察知して、サポート対応のやり方やコンテンツ提供も変わっていく必要があると思っています。

私自身はサポート対応で手順を動画で回答してみたことがありました。今すぐには結果が見えないと思いますので、これから長期的に継続して試していきたいと思います。

── 仕事で落ち込んだ時や、リフレッシュしたいときはどんなことをして過ごしていますか？

落ち込んだときは、美味しいものを食べること！人に話すこともありますが、どちらかというと一人で消化するので、休日は仕事から離れて、休み明けにはそれなりに回復していると思います。でも以前、仕事が一気に増えて処理が追いつかず心折れた時はさすがに一人で消化しきれなくなって、先輩に話を聞いていただきました。

気分転換は、コロナ流行前は旅行によく行っていたのですが、最近はステイホームで、料理、家庭菜園、ピアノが再燃しています。テレワーク中のリフレッシュアイテムは紅茶です！お土産に買ってきた紅茶を、気分に合わせて飲んでいます。お気に入りは、フィンランドで買ったフレーバーティーです。パッケージがムーミンでかわいいんですよ。お土産で生活するのが夢です（笑）。

── これからやってみたいことはありますか？

なにか勉強をして資格試験に挑戦したいなと思います。なにかおすすめがあれば教えてください！

── 探求心と行動力でチームの起動力となり、またお客様から厚い信頼をいただいている鈴木さん、これからも新しいことにどんどんチャレンジしていってくださいね！