文系一筋の栗山綾美がIT企業で大事にしている「3つの心」

JP1のサポートを担当する栗山綾美に、サポートセンターの仕事で大事にしていることについてインタビューしました。大学まで文系一筋だった栗山らしい3つの心「相手を想う心」、「追求心」、「向上心」についてご紹介します。

―――いくら人が良いと言っても、IT未経験の状態でIT企業で働いていくことは大変だったと思います。新人時代に意識していたことがあれば、ぜひ教えてください。

「覚悟」を持つこと、ではないでしょうか。

当たり前のことですが、全く勉強したことのないITの世界で、新人ができることなんてほとんどありません。

だからこそ、受け身にならない、指示待ちにならない、気が利かないと思われない、そういった新人でもできる意識の部分はいつも気を付けていました。

あとは、自分の武器を最大限活かすことです。

私は、大学で文学部日本語学専攻だったこともあり、文章に関しては少し自信がありました。

先輩に送るメールでも、端的で分かりやすい文章を書くように意識し、新人の自分でも気付けるような誤字脱字、「てにをは」が間違っていないかの確認は絶対に怠りませんでした。

小さなことの積み重ねかもしれませんが、この会社でやっていくという覚悟を持っていたからこそ、自分のできることは最大限取り組んでいたと思います。

―――栗山さんと言えば、「文章の人」という印象です。サポートセンターで働く今、文章を書く上で一番大事にしていることは何ですか？

お客様目線で文章を書くことです。

特に、一通りにしか受け取れない文章かどうかという点は、一番大事にしています。

文章を作成していると、AともBとも解釈できる文章になってしまうことが多々ありますが、サポートの回答文章はAともBとも受け取ってしまわれては大変です。

ですから、自分が書いた文章をチェックする時には、お客様にとって一通りの意味になるかを必ず確認しています。

また、自分が書く時だけでなく、お客様からいただいたご連絡内容に目を通す時も、自分が認識した以外の解釈がないかを考えるようにしています。

どちらとも読み取れる文章の場合は、お客様と認識合わせの時間を持つことも大事にしています。


―――書く時も読む時も、「相手を想う心」が大事なんですね。「誰にでも同じように伝わる文章」を書くことはとても難しいと思います。コツ等があればぜひ教えてください。

どのように表現するか悩んだ時には、他の国の方やおじいさんおばあさんに説明するとしたら、どう説明するかを考えたりすると良いです。

そうすると、文化や年代が異なっても、誰が読んでも同じように受け取ってもらえる文章になると思います。

―――サポートセンターの仕事の中で、文章以外でも栗山さんの強みが活きていると感じるところはありますか。

「追求心」でしょうか。

昔から、関心のあることや気になることに対しては、とことん追求する性格だったんです。

好きな作家の本を全部読んでみたり、気になったドラマの関連作品を片っ端から見てみたり…。

サポートでは、調査する際や、お客様の状況をヒアリングする際に「追求心」を発揮していると思います。

サポートの調査は、製品の細かい仕様やお客様の状況について疑問を持つことから始まります。

一つのエラーに対する調査でも、「このエラーは何を意味するのか」、「このエラーはどのような時に出力されるのか」、「お客様の環境ではこの時どのような操作をしたのだろうか」等々、様々な疑問が浮かびます。

この疑問の数が多い分、様々な観点での調査ができ、お客様が必要としている漏れのない回答をお送りできます。

なので、細かいことに疑問を持ったり、調べないと気になってしまう性格はサポートの仕事に活きていると思います。

―――最後に、栗山さんが「超サポ」で意識されていることを教えてください。

「向上心」を忘れないことです。

日々のサポートをする中で、ヒアリングに時間をかけすぎてしまったりして「もっとこうしていれば良かった」と自分の中で反省する時もあります。

その反省を活かして、自分がお客様に提供できるサポートの水準を日々上げていくことが、超サポにも繋がると考えています。

また、自分のサポートだけではなくて、JP1チーム全体で「超サポ」を提供できるように、今後はもっと周りのメンバーをフォローできるような技術者になりたいと思っています。


―――自分のみならず、チームの水準も上げていけるように、向上心を持って働くこと、本当に素敵な考え方だと思います。