「お客様の最高」のために、私たちが日々考えていること Vol.11

アシストを選んでもらう、もしくは選んでもらった期待に応えるために特定の人だけではなくメンバー全員が高品質のサービスを提供できることが重要だと思っています。

お客様から見てサポート担当者に当たり外れがないよう、全員が同じレベルで同じ意識をもって対応できるよう日々活動しています。

また、サポートセンターのみで完結せずフィールド技術との連携を強化し、支援させていただいたお客様の情報を共有する、もしくはサポートから得た情報を営業に連携するなど、アシスト全体でお客様に役立つ行動が何かを考え実践するようにしています。

（サービス事業部 サポートセンター1部 1課
湊 隆司）

ご質問いただいた内容にただ回答するだけでは、お客様の根本的な問題解決につながらなかったり、よりベストな方法やプラスアルファのご案内が難しいこともあります。

そのため、お問い合わせの背景や経緯、お困りの点なども把握した上でサポートを行うよう心がけております。

また、サポートセンターの豊富なナレッジやノウハウをお客様にも有効活用いただけるよう、FAQや技術資料の登録、ご案内にも力を入れています。

（峯崎 雄治）

お客様の運用が少しでも楽になることを目指して、サポート対応を行っています。

どのような回答をすればお客様に少しでも分かりやすく伝わるのか、マニュアルのどの部分がお客様の理解を妨げているのか、手順をどのように説明すればお客様が楽に作業を行うことができるのか、等を日々考えてサポート対応に活かしています。

（梅田 裕）

サポートを実施する際に、お客様から「なぜ」このお問い合わせをいただいているのかを意識して対応するように心がけています。

お問い合わせをいただいている背景を正確に把握することで、よりお客様に歩み寄った対応ができないかを検討しながら対応するようにしています。

製品機能だけでは実現できないようなお問い合わせについては、背景に立ち返った際に、他の方法によって解決することができないかを常に考え、最善な案を提案できるように努めています。

（岡田 優治）

お問い合わせ毎にお客様の置かれている状況が違うため、お客様と認識を合わせた上で、お問い合わせの内容から優先順位を決めて対応するように心がけています。

回答ではなるべくJP1の専門用語を利用せずに、一般的な言葉を利用するようにし、より伝わりやすい回答になるよう努めています。

また、JP1製品だけではお客様のご要望にお応えできない場合は、OSの機能なども併用してどうすれば「できる」かを検討し、多くの要望に応えられるようにしています。

（本田 祐次）