「お客様の最高」のために、私たちが日々考えていること Vol.11

サービス事業部サポートセンター1部 1課

私たちのチームは、システム運用管理ソフトウェア製品「JP1」のサポートを市ヶ谷本社で担当しています。「JP1」のサポート担当は、市ヶ谷・札幌・大阪・宇部の4拠点で構成されていますが、各拠点ともコミュニケーションを密にとり活発な意見交換を行い、FAQや技術資料、JP1専用Webサイトへの魅力あるコンテンツの拡充や、若手技術者の育成に力を入れ、サポート対応の向上に努めています。サポート対応においては、ツールのみの対応可否にならないよう、お客様の立場／状況／背景を理解し、一歩踏み込んだサポートを心がけ、お客様の“最高”を目指します。

「お客様の最高」のために

チームとして、お客様のお問い合わせに回答するだけではなく、付加価値をつけることを意識しています。例えば、お問い合わせをクローズする際に類似した案件の紹介や、知っておくと便利なFAQや技術資料を紹介するようにしています。また、営業／フィールド技術とともにお客様先への訪問を行ったり、JP1ユーザ会で登壇しTipsを紹介する等、お客様との接地面を強化することで、更なるサポート力の強化に取り組んでいます。

2016年2期には過去最高のお客様満足度98%を達成し、「いつも根気強くサポートいただき、自分が納得がいくまで付き合ってもらえた」「こちらの技術レベルに合わせて回答をしてくれるので、多くのことを学ぶことができて感謝している」「いつもながら素早く的確丁寧な対応で非常に満足しています」とのお声をいただきました。また、「神対応」、「ボタンさえあれば“いいね！”を押しています」といただき、非常に励みになっています。

これからもお客様の期待に応え続けるサポートを提供できるよう、チーム一丸となって取り組んでまいります。

湊隆司

アシスト全体としてお客様のお役に立つために

アシストを選んでもらう、もしくは選んでもらった期待に応えるために特定の人だけではなくメンバー全員が高品質のサービスを提供できることが重要だと思っています。

お客様から見てサポート担当者に当たり外れがないよう、全員が同じレベルで同じ意識をもって対応できるよう日々活動しています。

また、サポートセンターのみで完結せずフィールド技術との連携を強化し、支援させていただいたお客様の情報を共有する、もしくはサポートから得た情報を営業に連携するなど、アシスト全体でお客様に役立つ行動が何かを考え実践するようにしています。

（サービス事業部サポートセンター1部 1課
湊隆司）

サポートだけではなく、ナレッジやノウハウも提供する

ご質問いただいた内容にただ回答するだけでは、お客様の根本的な問題解決につながらなかったり、よりベストな方法やプラスアルファのご案内が難しいこともあります。

そのため、お問い合わせの背景や経緯、お困りの点なども把握した上でサポートを行うよう心がけております。

また、サポートセンターの豊富なナレッジやノウハウをお客様にも有効活用いただけるよう、FAQや技術資料の登録、ご案内にも力を入れています。

（峯崎雄治）

峯崎雄治

梅田裕

お客様目線に立ってサポートを提供する

お客様の運用が少しでも楽になることを目指して、サポート対応を行っています。

どのような回答をすればお客様に少しでも分かりやすく伝わるのか、マニュアルのどの部分がお客様の理解を妨げているのか、手順をどのように説明すればお客様が楽に作業を行うことができるのか、等を日々考えてサポート対応に活かしています。

（梅田裕）

よりお客様に歩み寄った対応を

サポートを実施する際に、お客様から「なぜ」このお問い合わせをいただいているのかを意識して対応するように心がけています。

お問い合わせをいただいている背景を正確に把握することで、よりお客様に歩み寄った対応ができないかを検討しながら対応するようにしています。

製品機能だけでは実現できないようなお問い合わせについては、背景に立ち返った際に、他の方法によって解決することができないかを常に考え、最善な案を提案できるように努めています。

（岡田優治）

岡田優治

本田祐次

「できる」を検討し、多くの要望に応える

お問い合わせ毎にお客様の置かれている状況が違うため、お客様と認識を合わせた上で、お問い合わせの内容から優先順位を決めて対応するように心がけています。

回答ではなるべくJP1の専門用語を利用せずに、一般的な言葉を利用するようにし、より伝わりやすい回答になるよう努めています。

また、JP1製品だけではお客様のご要望にお応えできない場合は、OSの機能なども併用してどうすれば「できる」かを検討し、多くの要望に応えられるようにしています。

（本田祐次）

「お客様が本当に解決したいこと」を叶える

お問い合わせの背景を読み取ることを意識しています。

例えば「○○の機能を知りたい」というお問い合わせをいただいた際、その質問に対してお答えするのは簡単ですが、実際にお話を伺うと、本当にお客様のニーズに沿った機能は○○ではなく△△である場合があります。この△△に辿り着くためには、お客様にお話を伺い、ご質問の背景から本当に解決したいことを読み取る必要があります。

今後もお客様の声に耳を傾け、「お客様が本当に解決したいこと」を叶えるサポートができるよう、努力していきたいと思います。

（栗山綾美）