「お客様の最高」のために、私たちが日々考えていること Vol.12

サービス事業部サポートセンター2部スーパーバイザーチーム

私たちは、Oracle Databaseを中心としたOracle製品、またオープンソース・データベースであるPostgreSQL、EDB Postgresのサポート部門でのスーパーバイザーとして、日々サポートメンバーの指導、フォローを担当しています。

メンバー自身の解決力向上を促すことを意識し、また、チームで問題解決にあたることを大切にしています。Oracleサポートチーム全体で技術ナレッジの蓄積を行い、より迅速にお客様の課題を解決できるよう努めています。

「お客様の最高」のために

チームとしての結束力を大切にし、一人で問題を抱え込まず、チーム全体で問題解決にあたることを意識しています。チームで業務にあたる上で大切にしていることは「教えすぎない」ことです。どのように調査を進めれば良いかわからないメンバーに対して、始めから答えを教えるのではなく、まず自身で考えられるように誘導し、メンバー自身の解決力向上を促すことで、チームとしての底力上げるようにしています。

Oracleサポートチーム全体でも、技術ナレッジ（Wiki）に日々いただくお問い合わせや検証結果を共有することで、調査に必要な技術情報にたどり着く速度を50%～80%改善しました。また、この取り組みは「コンタクトセンターアワード」を受賞することができ、社外でも評価をいただいています。

最近ではアンケートに「丁寧でこちらの意図を酌んで回答いただける」とのお言葉をいただきました。お客様の状況や立場を意識し、想像力を働かせてサポート対応するように心がけていることが、お客様の評価につながったのだとチームメンバーの励みとなりました。

森祥文

想像力を働かせ、親身に寄り添うサポートを

お客様に直接お会いすることが無いサポートセンターだからこそ、お客様が直面している業務課題や障害がどのような状況なのか、伺った情報を元に想像力を働かせ、お客様の立場に立って考えることを心がけています。その上で、いただいた情報による事実を基に、どう対応するのが最善かを考え、解決策をご提示できるよう取り組んでいます。

お客様が何にお困りか、親身に考えることができるサポートセンターでありたいと考えています。

（サービス事業部サポートセンター2部
スーパーバイザーチーム　森祥文）

お客様にご安心いただけるサポートを目指して

お客様に寄り添ったサポートを実践する上でも、私たちはお問い合わせの「背景・経緯等、お客様が置かれている状況」を確認するようにしています。また、E-Mail、WEBのお問い合わせにおいても、1本お電話を差し上げ補足説明するなど、お客様と積極的にコミュニケーションを取って、ご満足いただけるサポートを心がけています。

これからも当たり前のことを当たり前に実施し、お客様にご安心していただけるサポートを目指して参ります。

（大谷正幸）

大谷正幸

田中健一朗

よりお客様目線のサポート対応を

多くの種類の製品を扱うチームなので、専門性を保ちながらも、広い視野を持ちながらサポート対応できるようチームの運営を行っています。

特にアプリケーション開発に関する製品が多いため、実際にアプリケーション開発を経験することで業務効率化に貢献しつつ、よりお客様目線でサポートができるようなチームを目指しています。

（田中健一朗）

営業やフィールド技術との連携し、最高のサポートへ

定期的にサポートセンターとフィールド技術のジョブローテーションがあり、私も1年間フィールド技術としてお客様先に訪問し、移行支援やトラブル対応、Oracle Database Applianceの構築支援に携わらせていただきました。普段のサポート業務でお願いしているデータベース停止を伴うパッチ適用の依頼やパフォーマンス問題などがお客様のビジネスに与える影響が非常に大きいこと、またお客様からのアシストへの信頼や期待を肌で感じることができました。

この経験をチームメンバーで共有し、営業やフィールド技術との連携を強化することで、アシスト全体でお客様に役立つ行動が何かを考え、お客様にとって最高のサポートを提供できるようなチーム作りをしていきたいと考えています。

（濱津雄二）

濱津雄二

小島朋之

プラスアルファの対応で、期待され続けるために

障害発生時はもちろんの事、製品の仕様動作など、お客様は抱えている疑問に対して、迅速に対応しかつ正確な情報を提供されることをサポートセンターに求められています。

目の前の問題に答えるだけではお客様に満足いただく事はできません。プラスアルファの要素があるからこそ、お客様の満足や評価につながるのだと思います。プラスアルファにつながる対応として、問題を解決するだけではなく、発生している問題によってエンドユーザ様を含めお客様への影響度などを考慮しながら対応をする必要があります。

メンバ一人ひとりが常にその事を意識しながら対応し、多くのお客様に期待され続けられるよう精一杯業務に励んでいます。

（小島朋之）

「共感」でお客様の期待を超える

私たちがサポートを担当しているデータベースは、様々なソフトウェアの中でもシステムの中心となる製品です。そのため、お問い合わせいただくお客様は時間的制約を抱えていることが多く、迅速かつ正確なサポートを望んでいます。そこで重要になるのは、技術力はもちろん、お客様に「共感」することです。お客様が置かれている状況やシステムの状態、お客様が望んでいることを共感し理解した上で、お客様の期待を超える一歩進んだご提案を差し上げるよう努めています。

（坂輝彦）

坂輝彦

柿沼修

システムの安定運用で社会貢献をサポート

お問い合わせの背景にはお客様の提供するシステムがあり、その先にはシステムを利用するお客様がいます。それらのシステムは日々の業務や生活に利用されていますが、システムがたくさん連鎖して社会をより良く動かしていくのだと思います。

お客様のシステムが安定運用され社会の役に立ち続けられるよう、サポートしていきたいです。

（柿沼修）

スピーディーかつ質の高い回答をお客様に提供する

私は、チームリーダー（お問い合わせのアサインやメンバーフォローがメイン業務）の立場を担っています。チームメンバーがスピーディーかつ質の高い回答をお客様に提供するために以下を実施しています。

- 毎日のお問い合わせをWikiに蓄積し、よくあるお問い合わせの回答テンプレートを作成する（詳細はこちら）
- 障害時に必要な情報のテンプレートを用意する

お客様からいただくアンケート結果（顧客満足度）とメンバーが調査する時間を分析したところ、調査の時間が短い場合にお客様からいただくアンケート結果が高いという分析結果が出ています。今後もさらにスピーディーかつ質の高い対応を目指して、お客様の満足度向上に努めます。

（栗原章二）

栗原章二

佐藤あゆみ

お客様に寄り添うサポートを

お客様が求めているものは何なのか、お客様の課題解決のためにアシストとしてどのような形でご協力できるのかを常に意識しています。

お問い合わせ1つにしてもその裏には様々な背景があると思います。お問い合わせの裏に隠れている背景やお客様の状況、課題等を丁寧にお伺いし、お客様に寄り添った対応を心がけています。

お伺いした内容によっては、サポートセンターのみでの対応ではなく、営業やフィールドと連携し対応を進めたほうが良い場合もあります。そのような場合も迅速かつ柔軟に社内連携し、お客様にとってベストなサポートをご提供できるよう努めています。

（佐藤あゆみ）