チームで攻めのサポートを提供します（坂 輝彦）

サポートセンターのチームリーダーです。Oracle Database、Oracle WebLogic ServerやOracle Enterprise Managerなど複数の製品を担当し、チームのメンバーは15名。様々な案件をフォローしたり相談を受けられるように、各製品の最新情報、技術情報にアンテナを張り、最前線に立つメンバーに負けないよう技術力を高めることを心がけています。

新たなサービス開発として「Oracle Databaseトラブル調査テクニック研修」を立ち上げました。企画書からテキストの作成、プロモーションなど、これまでのサポート業務では携わることのなかった内容ばかりで、上村さん、細井さんをはじめ多くの方々に助言、助力をいただきました。完成まで2年近くかかりましたが、アシストとしてサービスの在り方を再認識する良い経験になったと思います。

サポートセンターでは人前で話す機会がなかったので、研修やセミナーの講師をするにあたり参考にしているのがこの本です。『日本マイクロソフトの現役トップ・エバンジェリストが贈る日本人のためのプレゼンハック』。エバンジェリストは最新のIT技術を分かりやすく説明する人のこと。著者は日本マイクロソフトのトップ・エバンジェリストで、プレゼンテーションのノウハウやIT業界独特のセールストークのコツなど、実際に講座で行われた内容が雰囲気まで伝わってくるので、あたかもその場にいるような錯覚に陥ります。今でもセミナーの前にはこの本を読んでモチベーションを高めています。あまり感情を表に出さないよう常に冷静を心がけているためか、周りからは情熱に欠けると誤解されがちですが、プレゼンでは熱く想いを伝えていきたいです。

アシストのサポートの強みはチームにあります。以前、あるお客様の環境で複数の問題が同時に発生し、システム停止につながるトラブルが起きました。複数のメンバーがそれぞれの問題を担当し、夜間や休日も特別な体制のもと連携をしながら調査を進めた結果、全ては1つの原因によって発生していることが判明。もし各自がバラバラに調査をしていたならば解決までにもっと時間を要していたでしょう。チームの連携の大切さはもちろん、一丸となって目的を達成した喜びを強く感じました。これからはそれに加えてトラブルを未然に防ぎ、かつトラブル発生時には効率よく解決に導く、「攻めのサポート」を積極的に行って行きたいと思います。