「お客様の最高」のために、私たちが日々考えていること Vol.14

サービス事業部サポートセンター2部高可用性チーム

私たちのチームは、Oracle Database製品の中でもReal Application ClustersやData Guardといった高可用性を実現する機能のサポートをメインに担当しています。

お客様のシステムで障害が発生した場合、休日・夜間を問わず対応が必要になることも多いため、継続したサポートを提供できるよう、全国にある各拠点のメンバーと密に連携を取りながら対応を行っています。

また、お問い合わせをいただいたお客様とサポートエンジニアだけで対応を完結するのではなく、必要に応じて、営業やフィールドエンジニアなどの社内関係者と協力しながら、アシストとしてのサポートサービスを提供できるよう、チーム全員が意識をし「お客様の最高」を目指しています。

「お客様の最高」のために

私たちがサポートを担当させていただくお客様の環境は、高可用性の実現が必要な基幹システムの割合が大半です。何も問題が発生せずに運用を継続できることがベストですが、問題が発生した際には、一刻も早い復旧と再発防止のための原因究明をご要望いただくケースが多くを占めます。

早期解決のためには、製品に対する知識だけでなく、お客様の状況を理解した上でサポート対応を提供できるコミュニケーション力も必要です。サポートセンターからの回答は、正しいだけでなく、お客様にとって「使える」回答でなければ意味がありません。

チーム内での技術勉強会や、障害を想定したサポートのシミュレーション、障害発生時の社内関係者への連絡フローの検討、過去にお客様からご指摘いただいたサポート対応から、アンチパターンの振り返りといった活動を通じて、サポート力の強化に取り組んでいます。

お客様に「アシストのサポートはわかってる」と思っていただけるようなサポートサービスを提供できるよう、引き続き精進してまいります。

大野高志

マイナスをプラスにするサポートを提供

使い方がわからない、期待した動作にならない、障害が発生した。サポートセンターへのお問合わせは基本的にマイナスからスタートします。

アシストが目指すサポートはマイナスをゼロに戻すのではなく、プラスにするサポートです。回答には可能な限り付加価値となるような情報を提供し、アシストのサポートを選んだことにメリットを感じていただけるよう意識して活動しています。

また、営業やフィールドエンジニアとともにお客様先に訪問をしたり、技術情報の公開や教育サービスを提供するといった活動を通して、お客様との接地面を増やし、そこで得た情報をフィードバックすることで、お客様の状況を理解して共感できるサポートサービスをチームとして提供できるよう取り組んでいます。

（大野高志）

相談しやすいサポートセンターであり続けたい

日々のお客様対応では、特に「単なるQAに終始しない」、「今、回答すべき内容は何なのかを常に意識する」ことを心がけています。

お客様環境で発生している問題を意識し、お客様からいただいたご質問に回答するだけでは不十分と考えられる場合は、他の観点からの調査や対処のご提案をするようにしています。ただし、そのような場合でも調査の方向性を勝手に変更するのではなく、いただいたご質問に対する回答は差し上げた上で、今後の調査についてのご相談や補足の回答をするようにしています。

お客様に、相談しやすいサポートセンターだと思っていただけるよう、今後も努力を続けます。

（地宗幸代）

地宗幸代

藤原康司

お客様と同じ方向を向いて

お客様と向かい合ってサポートをするのではなく、お客様と同じ方向を向いて、お客様の隣にいるイメージでサポートをしています。

障害対応は一刻を争う事態が多いため、とにかく迅速かつ正確な対応を心がけています。また、単にお客様のご要望にお応えするだけのサポートではなく、問題を最短解決するために「何を優先すべきか」を考え、時にはお客様にも率直に申し上げています。

これからもサポート対応を通して、お客様と信頼を深め「お客様にご満足」していただけるよう、日々精進してまいります。

（藤原康司）

チームで問題の早期解決を目指す

お問い合わせの初期段階で状況を把握できるよう意識しています。

パフォーマンス遅延や接続障害などの障害対応では、システムのどこが原因で問題が発生しているかを把握することが重要です。原因特定までの時間が問題解決までの時間と大きく関わってきます。そのため、初期コンタクト時のヒアリングや、問題切り分けのための情報依頼に不足がないか注意して対応しています。

個人での判断に迷う場合は社内ナレッジの確認や、チームメンバーへ積極的に相談するなど、チームで問題の早期解決を目指した対応を心がけています。

（諸橋謙介）

諸橋謙介

松田秀樹

お客様に安心していただけるサポートを

「お客様に安心していただけること」を意識して取り組んでいます。

エラー等の障害が発生した場合、お客様は不安になります。障害対応の際には、可能な限りお電話を差し上げ、エラーの意味や影響など、現状からわかることをまずお伝えしています。そうすることで、不安な気持ちを少しでも早く取り除けるようにしています。

また、お電話で会話することで、お客様のお気持ちなどメールでは表現しづらい部分をお伺いし、よりお客様目線で対応したいと考えています。

お客様との接点を増やすことで、よりご安心していただけるサポートを目指します。

（松田秀樹）