「お客様の最高」のために、私たちが日々考えていること Vol.15

サービス事業部サポートセンター2部 WEBチーム

私たちは、Oracleデータベースを基本にWebLogic ServerやOracle Application Server、Developer、Pro*CやPro*COBOL、EDBPostgres、PostgreSQLを中心にサポート対応を行っています。データベースからアプリケーションまでを幅広く扱っているため、単に製品に関連する質問事項としてお問い合わせを受け取らず、アプリケーション開発や運用面の見解を含めて、お客様の問い合わせに対しご提案できるよう努力しています。

「お客様の最高」のために

アプリケーション作成やオープンソース製品で培った総合力は、他のチームには負けません！と自負しています。また、自作のツールやアプリケーションを駆使しながら、お客様に高品質かつスピード感あるサポートの提供を目指しています。

お客様から、以下のコメントをいただきました。

「回答に従って関係各所に確認を行ったところ、状況が改善しました。いただいた回答の読み通りの結果となっています。今回の分析があったおかげで被害が最小限に食い止められました。ご尽力いただきありがとうございます、大変助かりました。」

長年の経験が活き、お客様にお喜びいただけて非常に嬉しく感じました。今後もお客様理解に努め、最善のサポートをスピード感をもって提供できるよう尽力し続けます。

佐藤大文

フィールド技術としての経験を活かし

フィールドの技術として、直接お客様のもとを訪れていた経験や知識を活かし、お客様からの質問の背景や現在の状況、問題の影響度を把握するようにしています。その上でご要望に対して、最善のサポートが出来るように日々の対応を心がけています。

また、お客様に回答や調査状況をご連絡差し上げる際には、より伝わり易く、相互に状況理解が深まるように、回答の理由や裏付けについても、お伝えするよう努めています。今後もより高品質なサポートをご提供出来るよう、新しい技術習得も心がけていきたいと思います。

（佐藤大文）

お客様の立場を考えたサポートを

日々のお客様対応では、特に「単なるQAに終始しない」、「今、回答すべき内容は何なのかを常に意識する」ことを心がけています。

「お客様の立場を考えたサポート」を心がけています。

製品に対する経験が浅いと考えられるお客様からの問い合わせには、基本的な部分の説明を加えた上で回答するようにしています。

ある程度経験があるお客様からの問い合わせには、分かり易く簡潔に文章をまとめたりするなど、お客様に合った対応ができるよう意識しています。

また、問い合わせに対して、電話であればお客様が話しやすい雰囲気作り、WEBやメールであればお客様が理解しやすく文面から親しみを感じていただけるような文章構成／語尾なども考えながら、回答することを意識しています。

（神谷美恵子）

神谷美恵子

小林健太

1分1秒でも早い解決を

1分1秒でも早い解決と、お客様にあわせた回答を心がけています。

特に重篤なトラブルが発生した場合は、お客様の業務が1秒でも早く復旧できる様、迅速に調査を行ない、メーカ側の協力が必要な場合も最大限にメーカへのプッシュを行っています。

また、お客様に回答内容をお伝えする際には、お客様の製品理解度に合わせて、その人ごとに適した内容でご案内する様にしています。

（小林健太）

お客様視点の対応で、お客様の負担を軽減

お客様の負担が少なくなるような対応を心がけています。

トラブルや障害が生じた時には、必要な情報を初期段階でいかに素早く取得できるかが原因調査や対処の鉄則になります。

必要な情報はお客様にご取得いただく必要がありますが、緊急時に取得方法を確認している時間はありません。実行いただきたいコマンドやログの場所等をコピー＆ペーストで確認でき、実行結果のどこを見れば良いのかも含めストレスなく対応できるよう常にご連絡時に気をつけています。

お客様の負担が少なく、わかりやすいご連絡内容になるよう、これからも自身のナレッジを増やしお客様視点から対応していきます。

（坪田啓司）