「お客様の最高」のために、私たちが日々考えていること Vol.16

サービス事業部中日本サポートセンター

私達のチームは、中日本支社に席を置き、データ連携、セキュリティ、仮想化、ID統合管理製品としてそれぞれDataSpider、CA Privileged Identity Manager、Citrix、LDAP Managerといった幅広い分野の製品サポートを担当しています。

保守契約を結ばれたお客様が、アシストが提供した製品を十分にご活用いただき満足いただけるよう、問い合わせに対する温度感や緊急性などを意識して対応することを心がけています。

「お客様の最高」のために

私達のチームは、長距離通勤や育児対応などによる在宅勤務や短時間勤務利用者の割合多く、ワークライフバランスを意識したメンバーが多いのが特徴です。そのため、常に情報共有やメンバー間のコミュニケーションをしっかりとり、チーム一丸となってサポートに取り組んでいます。

普段より在宅勤務を活用することで、常に台風や災害などによる交通の障害などにより出社困難な状況が発生した場合にも迅速に在宅での対応ができるなど、BCP（事業継続計画）からも優れた一面があります。お客様に安定したサポートを迅速にお届けできるよう、常に尽力しています。

以前、サポート対応を行ったお客様より、アシストのサポートが迅速だった点を評価いただき、追加の発注と感謝の言葉をいただけたことを担当営業から連絡を受けた時は、サポートメンバーの皆で喜びを分かち合いました。

大橋寛

拠点連携を意識したサポートを目指して

中日本サポートセンターは、全国組織であるアシストサポートセンターの拠点の1つとして全国のお客様のお問い合わせに日々対応しています。

私達のチームは、中日本支社内に席を構えている利点を活かし、お客様先へ訪問する中日本支社の営業、技術との連携強化を実施することで、中部圏のお客様の問題に対して早期解決を目指した活動を図っています。

アシストサポートセンターの拠点は、中日本に留まらず全国主要都市にあります。各拠点も同様に部署間の連携強化によってお客様の迅速な問題解決を図り、「お客様の最高」のためにアシスト一丸となっての対応を行っています。

（大橋寛）

背景を理解する

お問合せの背景を正しく理解して、お客様の真の課題解決に必要な情報を提供することに努めています。

また、お客様の業務が滞ることがないよう、正確な情報をすばやく提供することを大切にしています。

（松田義則）

松田義則

清水洋孝

顔が見えないからこそ

サポートセンターという立場上、直接お客様とお会いする機会はほとんどありません。

そのため、顔が見えないお客様に対して、正確なお答えを迅速に返すのは当然ですが、誤解をまねかないお答えをする事を心がけています。

（清水洋孝）

お客様に「訊く」

お客様の本当に知りたいことや本当に解決したい問題を、最初のタイミングで訊くように常に意識しています。

例えば、お客様からいただいたいた「○○の設定はできますか？」の質問に対して、製品の仕様上できないという回答であっても、ご質問の背景や意図、その機能を使ってやりたいことなどを訊くことで、代替策を提示できる可能性があるからです。

また、最初のタイミングで確認することで、お客様とゴールを共有できるのためスムーズに対応が進められ、問題の早期解決につながると思っています。今後も「訊く」ことを大切にしていきたいです。

（大藪日登美）

大藪日登美

川東健吾

お客様視点のサポートを

お客様の視点で対応をすることが非常に重要だと感じています。製品レベルの解決ではなく、お客様のやりたいことが実現できているかどうかを意識して対応しています。

また、お客様の視点を持つためには、アシストで扱っている製品だけではなく、幅広い技術知識や業務知識を身につけることが必要だと考えているので、知識習得も日々意識しています。

（川東健吾）

心のこもったサポートを

私が心がけているのは、心のこもったサポートをすることです。

お客様からのご質問にただ回答するだけではなく、お客様は何に一番困っているのかを正確に汲み取り、また専門用語を使いすぎず、わかりやすく丁寧に回答することを心がけています。

その結果として、お客様から感謝のお言葉をいただく時が一番嬉しい瞬間でもあります。

（駒田信人）

駒田信人