「お客様の最高」のために、私たちが日々考えていること Vol.3

お客様に気軽にお問い合わせをしてもらえる、頼れるサポートセンターを目指しています。

お客様の声に耳を傾け、お客様の課題を正確に理解し、迅速に回答することに務めています。また、メンバーは、市ヶ谷、大阪、宇部と3拠点にわかれていますが、チームメンバー間で問題を共有し、知識を出し合いチーム一丸となって対応を行っています。

お客様のご要望に対して満足のいく回答を出すことができない場合には、営業やフィールド技術とも連携しお客様の課題に取り組んでいきます。

（サービス事業部サービス推進統括部 サポートセンター3部 3課 課長　毛井 豊）

QlikViewチームの対応するお問い合わせ件数は、アシスト社内でもトップレベルの数になります。お問い合わせ数の多い製品であることを誇りに思い、お客様をお待たせすることなく、如何に的確な回答をスピーディに行うことができるかを常に求めています。難しいお問い合わせにぶつかった際は、チーム内で協力し合い、相談しやすい環境が整っています。これからも、お客様がお問い合わせしやすく、頼りになるようなQlikViewサポートセンターであり続けたいです。

（原澤 愛）

日頃心がけていることは、自分で考えることです。色々なお問い合わせをいただき、すぐに答えが出るものもあれば、そうでないものもあります。考えても、考えても答えが出ない時や、お客様のご要望にお応えができないとわかることもあります。それでも考えることが大切だと思います。健康でないと考えることもできないので、健康にも注意して働き過ぎないようにしています。

（野村 輝淑）

お客様がサポートセンターに求めていることは、現在の課題に対する的確かつ素早い回答であると考えています。お客様に最高のサポートセンターであると言っていただけるように、常に正確かつ素早い回答を行うことを意識しています。

また、素早い回答にはどれだけ自身のナレッジを増やしていけるかが重要です。そのため、自分が担当している以外のお問い合わせもなるべく目を通すように心がけています。

（岡部 遼）

お客様にとって、サポートセンターがどのような存在であるか、満足していただけるサポートとは何かを日々考えています。自己満足ではなく、お客様の満足に繋がるように、自分ひとりで出来ない事はサポートメンバーに協力を依頼し、信頼関係を築いていこうと考えています。

また、お客様に不安を与えないこと、お客様のご要望を把握し、目指すゴールを見失わないように心がけています。常に、お客様をお待たせしないように努めております。必ず即日回答ができるものばかりではありませんので、調査状況が不透明にならないよう、お客様とのコミュニケーションも大事にしています。

（大内 ひづる）

お問い合わせをいただき調査を進めていくと、お客様が実装／検証を行なっている方法では期待される結果が得られないということもあります。その場合、期待される結果が得られる別の方法（もしくは代替案）の調査を行いますが、お客様のご希望されている結果、またはゴールが正しく理解／共有出来ていないと、お客様にとって有益な回答は行えないと考えています。

そのため、私が認識している内容と、お客様のご認識の齟齬が生まれないよう、お客様へのご質問と状況の共有をこまめに行うことを心がけ、日々対応にあたっています。

（唯野 敏生）

お客様の運用ではどの選択がベストなのか、ということを常に考えて業務にあたっています。お客様のご希望や望まれている答えは一つでも、その答えを導き出すまでの過程は複数あることがあり、個々のお客様の運用環境や使いやすさを考えながらベストな回答が出来る様に、日々努めております。

お客様のご質問は多岐にわたり、中には回答が難しいご質問もあります。できる限り短時間でお答え出来る様にナレッジの蓄積を行うこと、バージョン毎の仕様の差異や不具合に関しては、メーカーと情報を共有し、製品品質向上に貢献できるよう努めております。また、チーム内での情報共有を盛んに行い「お客様の最高」のためにチーム一丸となって業務にあたっています。

（本間 健介）

お客様から承ったお問い合わせに対しては、お客様の立場になってどのようなご報告内容であれば、ご理解しやすくなるのか等に気をつけて、できるかぎり親切、丁寧なサポートを行うように心がけています。

また、お問い合わせいただいた経緯（背景）を伺うことで、ご回答のほかにベストプラクティスとなる方法をご紹介して、お客様からプラスアルファのご評価をいただけるよう日々努力しています。

（サービス事業部 サービス推進統括部 サポートセンター3部 4課　江口 寛）