アシストの仕事は「つなぐ」こと
～お客様に提供するアシスト価値をひもとく～

アシストの東日本第一営業本部営業統括部営業３部２課は、課長の中西 信博さん以下、中堅社員3名（大薮 進也さん、久森 隆史さん、鯨井 大輔さん）と若手の髙木 優熙さん、BIツールの元エンジニアの営業アシスタントである児玉 往代さんの計6名で構成され、小売、金融、鉄道、製造、建設など様々な業種のお客様を、一人あたり1～5社担当しています。2021年1〜4月期には新規粗利目標達成率、全社一位に輝きました。課長の中西さんはチームのミッションを「お客様へのお役立ち度を高め、継続的なお取り引きをいただくこと」と語ります。

パッケージソフトウェアの販売と技術支援を生業とするアシストは、何かと何かを「つなぐこと」が仕事の本質ではないかと言われることがあります。「お客様とお客様をつなぐ」に焦点を当てた営業活動について聞いてみました。

── アシストの仕事を一言で表すと何でしょうか？

中西：アシストは、パッケージソフトウェアとサービスを組み合わせて、お客様のビジネスをご支援しています。お客様にはその先にもお客様がいらっしゃり、そこには必ずデータが存在します。そして、そのデータの活用成否が企業の競争力を左右すると言われる時代、アシストの使命は安心安全かつスピーディにデータを流通・活用できる基盤をお届けすることです。それを50年間一貫して行ってきました。その中で、色々な「つなぐ」シーンがあります。

── その「つなぐ」シーンというのを具体的に教えてください。

鯨井：アシストが取り扱ってきたパッケージソフトウェアそのものの存在意義を考えても、アシストがやっていることは「つなぐ」がキーワードになると思います。

パッケージソフトウェアは、特定の業種や業務に特化したものではなく「汎用」です。裏を返せば、製品の機能や特徴の説明を聞いただけでは、どの業務にどう活用できるかをお客様はイメージできませんし、アシストとしても解決策の提示には至らずお客様のご期待に応えられません。そこで、お客様の業務や実現されたいことを徹底的にヒアリングさせていただきながら、どの業務でどう活用いただけるかを提案し、「こうした理由から貴社の課題の解決策になります」ということをお客様にご理解いただけるところまで説明します。

そういう意味では、アシストの営業は、お客様の業務課題の把握と理解に日夜努力することで、お客様が実現したいことと最適なソフトウェアの「つなぐ」を実践しています。

大薮：鯨井さんの説明した「つなぐ」以外にも次のようなシーンが考えられます。

このようにアシストの社員は知らないうちに、「つなぐ」活動をしているのかもしれません。

── ここからは、共通の課題を抱えていらっしゃるお客様同士をアシストが仲立ちした活動事例について教えてください。

大薮：お客様同士の意見交換の場をセッティングしたことが何度かあります。いずれもアシストの商材に直接関係のないテーマで実施しました。

── 具体的にどのようなテーマだったのかを教えてください。

大薮：例えば「人財育成」です。お客様が本当にお困りのようでしたので、少しでもお役に立ちたいという想いが強くなり、社内で同じテーマで先駆的な活動をされているお客様を探してもらい仲立ちしました。

── その時のお客様の反応はいかがでしたか？

大薮：「アシストとの取り引きとは関係ないのに悪いね。でも、本当に助かったよ」、「紹介していただいた会社さんの話を聞いて背中を押してもらえたよ。ようやく踏ん切りがつきました」などとおっしゃっていただきました。

鯨井：私も何度かお客様同士の座談会や意見交換会をセッティングしたことがあります。「他社ベンダーにもお願いしてみたけど、実際にユーザー対談をセッティングしてくれたのはアシストだけだった」と言っていただけた時は本当に嬉しかったですね。改めて、こういうところにアシストの強みがあるのではないかと実感しました。

── アシスト側にとってもメリットがあったのではないですか？

鯨井：お客様のお役に立てたことが何よりも嬉しかったことは間違いありませんが、お客様同士の意見交換会にアシストも同席させてもらえたことで、貴重なお話をお聞かせいただき、私自身、大変勉強になりました。

── その他にも、「お客様同士を仲立ちする」活動例はありますか？

大薮：アシストのユーザー会「ソリューション研究会」には1年間、一つのテーマについて10名ぐらいでじっくり研究する「分科会」がありますが、解散後もメンバー様同士で継続してやりとりしていらっしゃいます。そういうお話を聞くと、「分科会」をご紹介した私としてはとても嬉しい気持ちになります。

中西：以前行っていた、「アシスト海外研修ツアー」などは、お客様同士1〜2週間ずっと海外で一緒に過ごされることもあり、すごく仲良くなられていたようです。アシストサロンや、アシストフォーラムなどのイベントや懇親会での交流もそうですね。役員クラスの方々とお話をさせていただくと、普段はお互い多忙でなかなか会えない中、アシストのイベントで会えるので同窓会みたいになる、と仰っていただいたこともあります。

── 「お客様とお客様」を仲立ちする上で重要なことは何でしょうか。

久森：私もお客様同士の意見交換の場を、同じソフトウェア製品を導入済みのお客様同士だったり、導入を検討されているお客様と既に導入済みで大きな成果を上げていらっしゃるお客様とだったり、何パターンかセッティングしました。私自身の反省にもなりますが、中にはあまり盛り上がらない回もありました。それぞれがその座談会から何を持ち帰りたいと考えていらっしゃるかの明確化や当日のファシリテーションなど、当たり前ですが事前準備がきちんとできていないと、参加されるお客様にとって有意義なものにはなりません。それぞれのお客様の業務や課題をアシストがどれだけ深く理解、把握しているかによって、お客様同士の交流が実りあるものになるかどうかが左右されます。

── 「お客様同士をつなぐ」活動を促進するために、どのような取り組みがありますか。

児玉：部内のイントラを活用して、顧客深耕活動などの「つなぐ」に関連した情報を見やすく集約しています。またアシスタント同士の連携の取り組みとして、「セールスアシスタント・ポータル」を構築しました。お客様対応を迅速化し、営業の「つなぐ」活動をバックアップしたり、アシスタントもお客様対応に集中できるよう、アシスタント業務に必要な情報をポータル化してアシスタントが横串で利用できるようにしたものです。

中西：東日本第一営業本部全体としては、「知の森」という名称で、月曜日の午前中にお客様の課題やお困りごとを東日本第一営業本部のメンバー全員で共有する時間を取っています。各営業部が担当するお客様の情報を共有することで、これまでも「つなぐ」という活動に大きく貢献する事案がたくさんありました。

── アシストが、お客様同士をお引き合わせすることができるのはなぜでしょうか。まずはお客様との関係性についてはいかがでしょう。

中西：まずは社外について言えば、アシストの営業には週15件のセールスコール（お客様訪問回数）の目標設定があり、できるだけお客様との接点を増やすことを意識して活動しています。お客様からすれば、アシストの営業や技術はいつもそばにいて、気軽に相談しやすいのではないかと思います。

大薮：他社の実態を全て把握しているわけではありませんが、50年間、継続的なお取り引きを心がけてビジネスを続けてきたこともあり、長年懇意にしてくださっているお客様の数は非常に多いのではないかと思います。お客様の数が多いということは、N対Nでお客様をつなぎやすい環境にあるのではないかと感じます。

── 他社と情報交換したいと言われた際に、ご協力いただける相手先はすぐ見つかるものなのでしょうか。

久森：お付き合いが長いのでお客様もアシストのことをよくご存知で、「アシストがお付き合いされている企業さんなら」と仰っていただくケースもあります。アシストが「つなぐ」ことができるのは、アシストがどのような会社かをお客様がよくご存じで、かつアシストを好意的に思ってくださっているからという点が大きいと思います。ビジネスには直接関係ないことも、嫌な顔をせずやっている会社だとお客様がご理解くださっていて、信頼関係ができているからこそ、アシストからの依頼ならとお引き受けくださるのではと想像します。

髙木：アシストは「お客様の成功のためにちゃんと動いてくれる」という安心感がこの50年でお客様との間に築かれているのだろうと感じています。

個人的には異なる企業のお客様同士をお引き合わせしたことはありませんが、アシストをまだよくご存知ないお客様を担当した際などには、とにかく、お客様から相談を受けた際に全力で対応することを一つずつ地道にやってきました。アシストがどのような立ち居振る舞いをすれば、お客様のプロジェクトの成功に貢献できるかを常に考えます。ある案件を進める上では、別組織である開発と運用の間で共通の認識を持っていただく必要があり、アシストが間を取り持ち、相互に伝わっていない情報を補足しながらプロジェクトを円滑に進められるようにと意識しました。その結果、相談いただける機会もお会いできるお客様の人数も増え、お客様先でもアシストの名前が頻繁に聞かれるようになったと伺い、とても嬉しく感じています。

お客様が、アシストは「モノ（商材）売りではない」ということをご理解くださっているからこそ、アシストの活動にご協力いただけるのではないかと思います。

── アシスト社内の体制としてはいかがでしょうか。

中西：アシスト社内についてはお客様を最優先することが社風やDNAとして根付いているので、組織の壁や承認プロセスを超えて、フットワーク軽く、すぐに「ぜひやろう！」と動けるのだと思います。

児玉：表立ってお客様同士をつなぐ活動は、やはりお客様のフロントに立つ営業マンが中心であり、営業マンあっての活動だと思います。ただし、営業マンがお客様優先のマインドで築いているお客様との信頼関係を、社内からしっかり支えたいという気持ちが全社員に共有されています。お客様、営業マンの活動を理解し、その関係をつなぎ、よりお客様にお役立ていただける会社になりたいという意識を全社員がもって活動している、という感覚があります。

鯨井：アシストの企業理念『哲学と信念』の中に「全社員が営業マン」という一節があります。また昨年から「カスタマーサクセス」が会社方針として打ち出されたこともあり、アシスト全社員が以前にも増して「お客様の成功」を最優先して活動しています。アシストの活動方針の「めげない、逃げない、あまり儲けない」の通り、全社員が自社利益より「お客様の利益や成功」や「お客様が嬉しいこと」を最優先する、という企業色がお客様にも感じ取っていただけているのではないかと思います。

また、お取り引き、ご契約でのお役立ちとなると無数の承認プロセスと時間が必要となります。お客様同士をお引き合わせすることやお客様対談であれば、ある意味、関係者のご協力さえいただければ実現できることなのかもしれません。早期にお客様にお役に立てるのであれば積極的にご協力させていただきたい、という気持ちが、アシスト側にはあるのではと思います。

── お客様同士をお引き合わせする活動を後押しするために、これからやっていこうと計画していることはありますか。

大薮：アシストフォーラムに事例発表くださったお客様を、その発表内容に興味を持ったお客様が企業訪問することがあり、その間をアシストが取り持ちました。そうした「つなぐ」を全社で体系化するために、まだ構想段階ですが「コネクトアシスト」（コネクトをアシストする）というデータベースを構築しようとしています。まだまだアイデアベースですが、お客様同士をつなぐために必要な情報を全社で共有できれば、「つなぐ」活動をさらに促進し、お客様にさらにお役立ちできるようになるのではないかと考えています。