組織と自分の成長のために（安川 裕）

WebFOCUSのサポートリーダーとして、お客様やメンバーから厚い信頼を受けている安川さんにお話を伺いました。

── 安川さんがアシストを知ったきっかけは何だったのですか？

就職ポータルサイトで専門商社を調べているときに、偶然目に留まりました。私は2010年新卒入社で、当時はITに興味があったわけではなく、「自分の強みを発揮できる」、「働きやすい環境」を基準に業界を絞らず就職活動をしていました。その中で、アシストの「チームワークを重視する働き方」と「社員を役職で呼ばない社風」に魅力を感じました。選考の過程で、親切に誠実に対応してくださったサポーターの方や、先輩社員の方々がいきいきと仕事をされている姿を見て、ここでなら自分らしく働けるのではないかと思い入社を決めました。

── アシストでのキャリアと、今のお仕事について教えてください。

入社以来、WebFOCUSという情報活用製品のサポートを担当しています。お客様からはサポートセンターと呼ばれている部署になります。現在は、問い合わせ対応をするメンバーのバックサポートやチーム運営を担当しています。

── サポートをずっとやってこられて、印象に残っているプロジェクトはありますか？

プロジェクトではありませんが、強く思い出に残っている出来事があります。2013年に当時大きなトラブルになっていた案件があり、そこに常駐SEとして半年ほど参加したことがありました。当時のサポートセンターは内勤で、お客様先に行くことや、まして常駐することはありませんでした。そんな状況でしたが、フィールド技術の人手が不足しており、さらに緊急を要する状況ということで私に白羽の矢が立ちました。

入社以降、お客様先での業務経験はほとんどなく、名刺交換も新人研修で習ったきりのレベルでしたが、お客様から見れば「サポートセンターの中の人」ということで、どんな若手であっても期待を持たれていることを強く感じました。この経験は、製品のプロとして働くことを強く意識するきっかけになった出来事でした。

実際には、お客様が社内で利用される用のマニュアル作成のフォローであったり、実務を担当されている方のQ＆A対応がメインでしたが、お客様とのミーティングに同席して勉強させてもらったり、システムが不安定なときに朝早めに出勤し、サービスが起動しているかの確認を先輩と一緒にしたり、夜遅くまで仕事をした後で一緒に食事に行ったりと、サポートセンターとは違う良い経験ができました。

── 現在安川さんはDX推進技術本部のサポート課所属で、“サポートとフィールドのさらなる融合”を目指す課題解決のための施策として「スポット支援」を提案するなど、積極的な活動でアシストチャンピオンにも選出されました。どういうきっかけで「スポット支援」を考案されたのですか？

当時のフィールド技術とサポートセンターは別組織でしたが、組織変更により統合されるとなった際に、上司から「この統合により今後起こり得る課題を検討し対策を考えよ」というお達しがありました。最初は全く良い考えも思いつかず、経営方針や組織目標を見て育成や他部署連携の観点で報告書を作成して上司に報告しましたが、「それは本当に課題か？」と言われてバッサリでした（笑）。そのとき私は自分のチームのことしか頭になく、相手（他部署）から見て「一緒にやりたい！」と思われる施策なのかを考えられていませんでした。

そこで今度は自分だけの考えではなく、同じ部署や統合されるフィールド技術の方の意見を聞いて回りました。そして、組織統合により縦割りだった組織が融合され、人の流れやコミュニケーションが活発になると予想し、その先駆けとしてフィールド技術の業務フォローをしてみようと思いスポット支援が生まれました。思い立ってからは早くて、企画説明、各部署との調整、自身の業務調整など、関係者の方や上司にも積極的に協力してもらい1ヵ月ほどで実施できるところまできました。

実際にお客様先に訪問してみると、ダッシュボードの実装に悩まれているお客様に対してサポートセンターの視点で実装案をご提案したところとても喜んでいただけたり、バージョンアップ支援のお客様に対してはサポートセンターのナレッジを生かして迅速に情報提供できたりする機会が多くありました。こういった経験から、自身の業務経験がサポートセンター業務以外でも役に立つことや、新しいチャレンジとしてお客様と一緒にお仕事させてもらえることの楽しさを実感することができました。

── 仕事をする上で安川さんが大切にしていることは何ですか？

私は常にお客様が目の前にいると思って対応しています。サポートセンターという職種では、お客様と顔を会わせてお話しする機会が多くありません。そのため目の前のQ＆Aにだけ対応する、通り一遍な対応になっていることがしばしば見られます。“お客様が目の前にいる”を意識することで、回答や認識合わせ、進捗報告に至るまで「どういった情報を求めているのか」、「報告のタイミングや内容は適切か」を考えて対応することができていると思うので、これからも大切にしていきたいです。

── コロナ禍において働き方に変化はありましたか？

最近ではテレワークと出社のハイブリッド化が進み、アシストも月10日程度の出社になったことで出社とテレワークの切り替えに少し苦労しています。テレワークと出社では仕事環境の違いや移動の有無などもあり、リズムが異なるので、そこを調整するために同じ時間に起床することやルーチンを決めて動くことを意識しています。

また動画の活用が進み、報告ベースのミーティングや勉強会であれば、その時間に全員が集まる必要がなくなったことは今の働き方にマッチしていると思います。

── 安川さんの趣味やリフレッシュの方法を教えてください。

元々車が趣味で、よくドライブに出掛けていました。2年ほど前からキャンプにも興味を持ち、休日になるとよく泊まりがけで出掛けたりしています。仕事柄、車に乗ることはなく、外に出る機会も少ないので、キャンプ場に向かう山道をドライブするとリフレッシュされますし、自然の中で料理をしたり、焚き火を眺めていると心がリセットされるので、私の中でキャンプは二つの趣味を一度に満たせる大切な時間です。

── これからやってみたいことはありますか？

これまで10年以上サポート一筋でやってきましたが、今回「スポット支援」を通してお客様と一緒に仕事をすることの楽しさを改めて感じられたので、今後はそれらの経験を生かして新しいことにどんどんチャレンジして、もっとお客様に喜んでもらえるような活動をしていきたいと思います！


── ご自身が発案したスポット支援に参加して、お客様から感謝のコメントをいただいたと伺っています。お客様へのサポートもますます深まった安川さんの、フィールド、そしてアシストでのさらなる活躍を期待しています！