「いつでも・だれでも・どこでも」 ナレッジ管理と情報の一元化で実現したヘルプデスク部門の働き方改革

1．社内に散在するマスター情報の集約による、問い合わせ業務の効率化
2．登録済みナレッジを解決策として自動提案する機能の活用で、誰でも問い合わせ対応が可能な環境に
3．部内外での利用を進め、「いつでも・だれでも・どこでも」情報活用ができる環境を構築

株式会社サザビーリーグ（以下、サザビーリーグ）は、「SAZABY」「Ron Herman」「Afternoon Tea」をはじめ、アパレルや服飾雑貨、生活雑貨、飲食サービスのブランドを40以上運営する企業です。同社は全国に約600の店舗を展開していますが、各店舗で利用されているPOS端末やPC、通信回線といった機器・設備類のサポート及び、本部内で利用されている約800台の社員用PCのサポートを、都内の本部にあるヘルプデスク部門が担当しています。

「いつでも・だれでも・どこでも」というキャッチフレーズを掲げてヘルプデスク部門としてまず着手したのが、ヘルプデスク業務のナレッジ管理の仕組み作りでした。同社 IT統括 事業システム部 塩屋貴氏によれば、それまではヘルプデスクのメンバー間でナレッジを蓄積・共有するための仕組みやプロセスは設けられていなかったといいます。

塩屋 貴 氏

塩屋氏 　キャッチフレーズ通り「だれでも」ヘルプデスク業務をこなせるようになるには、皆で業務ナレッジを蓄積・共有して、経験の浅いスタッフでも質の高い対応ができる仕組みを整える必要がありました。しかしそれまで使っていたシステムにはナレッジ管理機能がなく、問い合わせ対応は完全に属人化していました。

そこで、新たにナレッジ管理機能に優れたシステムの導入を検討することになりました。ナレッジマネジメント製品からコールセンター向けCRM製品まで、あらゆる製品を比較検討した結果、同社が選んだのはアシストが提供するITIL準拠のシステム運用支援ツール、Service Managerでした。同製品を選んだ理由について、戸田氏は次のように述べます。

戸田氏 　ITIL準拠のツールを導入することで、自分たちがこれまで何の疑問もなく行ってきた業務プロセスの根本的な見直しが可能になるのではという期待がありました。また、Service Managerには一般的なナレッジ管理機能に加え、問い合わせ内容に関係が深いナレッジをシステムが自動的に検索・提案してくれるなど、「だれでも」ナレッジを活用できる機能を数多く備えていました。

こうしてService Managerの採用を決めた同社は、社内の様々な場所に散在する情報の一元管理にも乗り出しました。具体的には、別システムで管理されていた店舗名や店舗の設備情報を夜間バッチで取り込み、Active Directoryのユーザー情報とも連携する仕組みを新たに開発しました。

堀田 麻実 氏

その結果、問い合わせに対して店舗・機器情報や誰からの問い合わせなのかということを簡単に登録・参照できるようになり、ヘルプデスク業務の生産性は大幅に向上したといいます。現在ユーザーとしてService Managerを日々利用している同社 IT統括 事業システム部の堀田麻実氏と和田奈保子氏は次のように話します。

堀田氏 　他システムから取り込んだ店舗の情報と、問い合わせの履歴情報がシステム上で紐付けられているので、「どの店舗で何が起きているのか」「このユーザーやこの機器はどの店舗に属しているのか」といった点が一目で把握できるようになりました。

塩屋氏 　以前のシステムでは問い合わせ履歴の検索・参照しかできず、ようやく見つけた問い合わせ履歴の中にナレッジ情報が残されていないことも多かったのですが、Service Managerの導入後は、ナレッジベースにきちんとナレッジを登録し、かつ問い合わせ履歴にも情報をしっかり残すよう徹底しました。初めは何も出力されなかったナレッジの自動検索機能も、関連する過去ナレッジが自動出力されるようになってきて、ナレッジの有効活用とそれに伴う生産性向上を実現できました。

さらに現在はヘルプデスク担当のみならず、開発担当やインフラ運用担当にもService Managerの機能を解放し、日々の開発・運用タスクをService Managerのインシデント管理機能を使って管理しています。また、情報が一元化されたことで整備漏れや陳腐化を防ぐことができるようになり、扱う情報の精度が上がりサポート品質も向上しました。こうしたチームの垣根を越えたナレッジの共有と情報の一元化を進めることで、さらなる業務効率アップを実現したいと戸田氏は抱負を述べます。

戸田氏 　Service ManagerはWebベースなので、スマホやタブレットを活用し社外でもサポート業務ができるようになります。また、パートナー企業との情報のやりとりにもService Managerを活用するなど、会社の垣根を越えた利用法にもチャレンジしてみたいと考えています。ヘルプデスク部門がまず取り組んだ「いつでも・だれでも・どこでも」を全社員で実現するべく、これからService Managerをさらに有効活用するためのご支援を、アシストにはぜひお願いできればと思います。

※お客様情報は取材時の内容に基づくものです。