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RPAの領域を大幅に拡大!複雑な判断や作業のつなぎまでも含めた自動化で業務スタイルを変革

KDDI株式会社

導入製品/サービス…
AEDAN  Progress Corticon  DataSpider Servista  Qlik Sense / QlikView  

KDDI株式会社 AEDAN 導入事例

<取材協力>
KDDI株式会社 ソリューション営業本部 ソリューション開通部 企画グループ

通信を中心としたサービスで、顧客の日常やビジネスを豊かにすることを目指すKDDI。法人向けネットワークの開通に関する事務処理では、以前からRPAツールによる効率化を図ってきましたが、紙の申込書類も多く、業務の一部のみの自動化にとどまっていました。そこで業務上の高度な判断も自動化できる「AEDAN」と組み合わせることで、RPAの領域を拡大し効果を格段に高めることができました。


導入のポイント


1.導入済みのRPAツールを生かしつつ、これまで難しかった複雑な判断の自動化を実現
2.PoCによって業務適用イメージを掴み、さらに大量の業務処理にも対応可能な性能を確認
3.自動化により人為的なミスを防ぎ、事務処理の所要時間を大幅に短縮


課題

  • 大量の事務処理を効率化するためにRPAツールを導入していたが、登録作業の自動化にとどまっていた
  • RPAツールでチェック業務などの複雑な判断を行うには限界があった
  • ベテランの担当者に業務ノウハウが属人化し、スキルの維持が懸念であった

対策

  • 定型作業にはRPAツールの適用を継続し、業務プロセス全般を効率化
  • 人手に頼っていた複雑なチェック業務を、推論型AIを中核とするAEDANで自動化
  • 十数年かけて築いた担当者の英知を引き出して、ルール化を推進

効果

  • 対象業務の一連の業務プロセスを自動化でき、RPAツール以上の業務効率化を実現
  • AEDANを適用した業務では工数を3分の1以下に削減、人為的なミスも撲滅
  • ベテラン担当者のスキル・ノウハウを可視化、共有化でき、組織の財産として継承

システム概要



RPAツールを導入するも利用範囲は限定的であった


── AEDANを導入することになった経緯を教えてください。

グループリーダー 名取 篤司 氏

私たちは、法人のお客さま向けサービスをお申し込みいただいた後、ネットワークを利用可能にするために必要な調整や手配を行う「プロビジョニング」と呼ばれる業務を行っています。外部委託も含めて630人規模の部署で、申込内容の「チェック」や「システム登録」といった事務作業も多い労働集約型の業務です。

限られた人員でも効率よく業務ができるよう、組織変革のプロジェクトを開始し、ICTを使った施策の柱が業務自動化でした。実は、RPAに関しては4年前から導入しており、社内でも先行的に利用開始している立場でした。登録作業の自動化は、多くの業務で定着してきましたが、さらなる自動化への次の一手を探しておりました。RPAツールだけでは目標達成が難しいと感じていたところ、AEDANの紹介を受けて検討を始めたのです。

── RPAツールだけでは業務自動化が思うように進まなかったのは、なぜでしょうか。

ロボットが入力業務で実力を発揮するためには、紙に記入された帳票などのデータを事前に人の手でExcelに整理しておくなど、準備作業が少なくありません。帳票は人間に分かりやすく作られていて、パターンも多いため、RPAツールだけで処理するにはシナリオが多くなりすぎます。

チェック業務については、そもそも複雑で自動化が難しいと考えていました。Excelに入力してマクロで自動的にチェックすることも考えられますが、私たちの業務規模には耐えられないことが分かっていました。


さらなる効率化を模索しAEDANを検討 PoCで有用性を確認


── AEDAN以外のソリューションは検討されましたか。

運用が変動的な業務なので、システム化は費用や納期の観点から現実的ではありません。労働集約型業務の効率化が期待できるものなら、RPAツールに限らずあらゆるソリューションを検討し、複数のパートナーからさまざまな提案を受けました。

その中でアシストの提案は、スモールスタートが可能で導入しやすく、内容も私たちの課題にとてもマッチしている印象でした。「Progress Corticon」と「DataSpider Servista」を組み合わせたAEDANを導入済みのRPAツールと連動させることで、現行業務に影響を及ぼすことなく、従来ロボット化が困難だった複雑な判断を自動化できます。そのため業務の引き継ぎが難しかったベテランの経験に頼った業務も、属人化をなくすことが期待できました。

加えて、クラウド上に導入可能であることも大きな動機になりました。KDDIが法人・ビジネス向けに提供している「KDDIクラウドプラットフォームサービス」を社内でも利用しているのですが、そこに導入すれば新たな基盤の構築も発生しませんし、セキュリティの担保も可能でした。

── 導入を決断する決め手となった判断材料を教えてください。

アシストからはPoC(概念実証)の環境を提供してもらえたので、2ヵ月程度をかけて本当に複雑なチェック業務を代替できるのか確認することができました。その結果、イメージしていた以上の活用領域も見えてきました。また、PoC環境でどの程度まで大量処理に耐えられるのかを把握でき、本格導入時のシステム構成を考える参考にもなりました。振り返ってみると、既存のRPAツールとの接続構成を、机上ではなく実際に確認できたことがスムーズな導入につながったと思います。


自動化の溝を埋めて所要時間の大幅削減に成功


── 半年間かけての導入を振り返って、どのような苦労がありましたか。

課長補佐 北野 いづみ 氏

業務分析と精緻化には十分時間をかけました。しかし、To-Beの具体化ではアシストのメンバーが私たちの業務を的確に理解して、相手によって説明レベルを変えながら業務改善について積極的な提案をしてくれたこともあり、スムーズに進めることができました。また、こちらの都合でスケジュール通りに進められない時には、柔軟に対応してくれて助かりました。

── その結果、期待通りの結果を得られましたか。

難しかった「判断の自動化」によって途切れ途切れだった自動化がつながり、業務フロー全体の自動化を実現できました。同時に担当者間の紙ベースでのやり取りも不要になり、ペーパーレス化も実現しました。

効果の高かった実例を紹介すると、スマートフォンなどからお客さまの社内ネットワークへ接続するサービス「KDDI Flex Remote Access」や高速インターネットに接続するプロバイダーサービス「イーサエコノミー」では、受付から開通までの手続き1件当たりの人が関わる作業時間が、およそ3分の1に短縮できました。また、担当者の育成期間を短縮できたことに加え、ベテランのスキルを人ではなく、組織の財産に変えていくことも現実化できました。


AEDANの適用対象を拡大し自動化をさらに推進


── これだけの効果が現れて、社内ではどのような反響がありましたか。

KDDIでは、RPAツールの活用など自動化の取り組みが推奨されています。RPAツールを活用したシームレスな自動化により業務効率化を社内で最初に実現させた私たちの経験を徐々に展開しているところですが、AEDAN導入の効果には他の部署からの注目も非常に高いです。今後は、AEDANを「自動化ツール」として、一連の業務の流れを自動化するだけでなく、自動化が必要な業務にショットでも適用していきたいと考えています。

── 課題だと感じていることはありますか。

「自動化ツール」の運用・保守方法に懸念があります。ナレッジの横展開も、現在はチームミーティングやメール共有、Q&A表の運用などで回せていますが、今後は組織変更や人員異動があっても管理・展開できる仕組みが必要になってくるでしょう。運用・保守も属人化することなく誰でも遂行できるよう、RPAツールを活用した業務フローを安定稼働させることが必要だと考えています。

── 今後の活用についてお聞かせください。

自動化の対象とするサービスを拡大予定です。1件1件の処理では人間が関わる時間が大幅に減ることを実証済みなので、特に処理件数の多い業務に導入すれば、それだけ効果も大きくなるものと期待しています。また、すでに自動化しているサービスについても人の手が介在する部分が残されており、完全自動化を目指して範囲を広げていきたいと考えています。さらに、業務を自動化することで、従来取得できなかったデータが取れるようになったので、セルフサービスBI「Qlik Sense」を集計作業や業務のモニタリングに使おうと、準備を進めているところです。


  • 本事例は取材時の内容に基づくものです。
  • 製品内容は、予告なく変更される場合があります。
  • 記載されている会社名、製品名は、各社の商標または登録商標です。



お客様情報

会社名 KDDI株式会社
概要 「通信とライフデザインの融合」による新しい価値提案を進めるため、通信サービスを軸に幅広く事業を展開。法人向けには、お客さまのビジネス変化に向き合った、本業への貢献を目指している。
本社 東京都千代田区飯田橋3丁目10番10号 ガーデンエアタワー
創業 1984年6月1日
資本金 141,852百万円
社員数 38,826人(連結ベース)
URL https://www.kddi.com/
  (2018年3月31日現在)
取材日 2019年4月

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