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2020.07.29

リモート支援、はじめました -データ連携チームの取り組み

製品ご導入後のお客様に向けた技術支援を、リモートで行えるようになりました!

これまでお客様先に出向いて各種支援を実施させていただいておりましたが、コロナ禍でFace to Faceが難しい状況となりました。

そこで、お客様の導入/実装スケジュールを遅延させないために、データ連携にまつわる各種支援をリモートで行える環境を整えました。

本記事では、具体的にどのようにリモートでご支援させていただくのか?ご紹介します!


リモート支援とはどんな内容なの?

弊社で実施しているデータ連携製品にまつわる支援は、大きく2種類に分けられます。

1. 導入作業支援
製品のインストールやバージョンアップなど、お客様のアプリケーション環境を構築するための支援

2. 教育系支援
製品の操作や運用方法など、お客様自身で内製開発/運用管理を行っていただくための支援。

上記の支援をZoomを用いてリモートで実施しています。


導入作業支援の具体的な実施方法

Zoomの画面共有及びリモートコントロール機能を用いた作業を前提とした場合のイメージ

上図はZoomの画面共有及びリモートコントロール機能を用いた作業を前提とした場合のイメージです。

リモート制御機能とは、共有画面の操作権を他のユーザへ渡すことが可能な機能です。
製品の導入作業を実施する場合、お客様に作業用PCを確保いただきそのPCにZoomをあらかじめインストールします。

作業日当日に、弊社技術者とお客様担当者でZoom会議を開催し、リモートデスクトップで作業PCから製品導入サーバへ接続を行います。
既にこの方法で製品のインストール作業を複数社行い、お客様のご希望時期に合わせた導入作業を実施することができております。


教育系支援の具体的な実施方法

教育系支援の場合、お客様には製品がインストールされた端末をご準備いただきます。

講師が操作をするのに倣いながら、ご自身のPCで実習していただく形になるので、投影用のモニタをご準備いただいたり、タブレット画面上で講師操作を見る、など2画面のご準備を推奨しています。

お客様には、「教育テキスト」も事前にお渡ししていますので、テキストで細かいところをご確認いただくことも可能です。

リモート教育支援イメージ

リモート教育支援イメージ


教育の実習中にエラーが出た場合や、質問がある場合には、受講者のPC画面を講師に共有いただき、その場で対応させていただいています。
講師からの一方通行な講義ではなく、Face to Faceで実施するのと変わらない距離感での対応を心がけております。

エラー発生時や質問時の対応

エラー発生時や質問時の対応

数社のお客様をリモート支援にてサポートいたしましたが、お客様からもオンサイトとのギャップはさほど感じないとのコメントをいただいております!
実際にお客様にお会いして支援するのはデータ連携チームメンバーの励みでもあるので大変残念ではありますが...
この状況下でも今までと変わらない支援をお届けできるように”超サポ”していきたい所存です。
・リモート支援についてより詳細な話が聞きたい
・Zoom以外での実施は可能か?
などご興味がございましたら、どうぞお気軽に弊社営業や担当技術へお問合せください。


執筆者 加藤弘也

加藤 弘也 (かとう ひろや)
中日本支社 技術部

2018年 株式会社アシストに中途入社。
EAI/ETL製品「DataSpider」「Syncsort DMExpress」の提案活動とお客様支援に
従事。

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