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2020.09.10

アシスト データ連携製品サポートセンターがコロナ禍で行ったこと

コロナ禍で多様な働き方が求められるなか、新たな発想や知識を振り絞ってみなさま対応されているのではないでしょうか。

コールセンター業務(アシストではサポートセンターと表現しています)に携わる身として、コロナ禍でもデータ連携製品を使って業務を続けているお客様をしっかりとアシストできるように取り組んでいることを、少しだけ紹介させていただきます。


コロナ禍での各種業界におけるサポートセンター業務の状況

・コールセンターの一時閉鎖
・部分的なチャネルの閉鎖(電話対応が不可になる、など)
・受付時間の短縮
・対応人数不足によるサービスレベルの低下
・密にならないための場所の確保

サポートセンターやコンタクトセンターと言われる、お客様が利用される商品やサービスなどに対するお問い合わせ対応を行う部門では、今回のコロナの影響で上記のような状況になったところも多かったと言います。

解決策としてテレワークがあるじゃないかと思われるかもしれません。
サポートセンターの業務というのは、電話/メール/ウェブなど非対面で対応可能なものになりますので、一見テレワークが受け入れやすい状況に見えます。

しかし、実際には、

・個人情報に対するセキュリティリスクの課題
・サービス品質低下への懸念
・コミュニケーション不足の懸念

などの課題からなかなかサポートセンター、コンタクトセンターがテレワークを実施できないということもあったようです。


アシスト データ連携製品サポートセンターの体制

先ほど挙げたサポートセンターやコールセンターでよくあるテレワークの課題について、データ連携製品サポートチームでは以下の取り組みを行っております。


個人情報漏えい対策

アシストで取り扱っているセキュリティ対策ソフトでの対応の他、個人情報を各個人のPC内で保持しないよう注意を払っています。

勿論、人的ミスによる個人情報の漏えいもあり得ます。
そのため、社員一人一人の情報漏えい防止への意識を徹底し、お問い合わせに対する回答を作成するときは誤送信対策としてチーム内で回答や送付先のダブルチェック、送信までの手順をマニュアル化するなどして事故防止に努めております。


サービス品質レベルの維持

データ連携製品サポートセンターでは以前からテレワークを試験的に実施していました。

例えば翌日台風などで電車が止まってしまい、オフィスに出社できない可能性がある…といったことが予想される場合、サポートメンバー全員を翌日テレワークにするといった対応を何度か行っておりました。その為、緊急事態宣言下においても、通常時と同等のサポート品質を保ちつつ業務を行えています。

また、兼ねてから製品のよくある質問をまとめた「FAQ」をお問い合わせ用サイトに公開しているのですが、緊急事態宣言下でサポートセンターへのお問い合わせが難しくなるお客様も一定数いることを考慮し、FAQ登録のペースは落とさず常に新しいFAQを目標数以上登録するようにしております。
実際お問い合わせ件数は減少しましたが、FAQの参照数は緊急事態宣言前と大きく変わらず、お客様自身でシステム開発を進められていたことが想定されます。


コミュニケーションルール

普段よりデータ連携製品サポートセンターでは、各拠点のメンバーを含めたチャットルームで連絡や意見交換をするコミュニケーションルールを設けています。
元々チャット文化だったため、テレワーク移行後もコミュニケーションが特に滞るようなことはありませんでした。

また、毎日の業務終了後にメンバー内でショートミーティングを行い、各自が調査している問い合わせの状況共有したり、調査が詰まっている問い合わせに対して他メンバーから助言したりしております。このショートミーティングでもWeb会議システム「Zoom」を使い在宅勤務のメンバーとやり取りできるようにしております。


このようにコロナ禍でもデータ連携製品サポートセンターでは特段特別なことは実施しておらず、通常通りの業務が行えています!

今後もお客様の業務を止めないよう、引き続きサポート体制の維持やFAQの整備、また、新たなサービス等を検討していきたいと思っておりますので、どうぞ安心してアシストサポートセンターをご利用ください。


■参考にさせていただいたサイト情報
 サポツウ!ー サポートのツウになるためのお役立ち通信
 『在宅コールセンターを実現するには?3大課題の対応方法や必要なシステムを解説



執筆者情報

執筆者情報

甲斐 祐子(かい ゆうこ)
東日本技術本部 情報基盤技術統括部

2015年 アシストに中途入社。
入社後3年間は「DataSpider」の提案活動とお客様支援に従事。
その後1年産休を経て、DI製品サポートセンターで日々お客様サポート中。
​子育て格闘中。

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