お客様から学んだサポート魂（大和田 健人）

数えきれない程のトラブル対応でもめげない・逃げないの姿勢を貫き、お客様から厚い信頼をいただいている大和田さん。どんなに多忙な状況でも市ヶ谷、大阪、北海道のメンバーの対応ログをウォッチし、時には誰よりも早くフォローに入り、同時に複数のことをこなしている大和田さんは「まるで聖徳太子」とはメンバーの弁です。大和田さんにサポートの極意を聞いてみました！

── 新卒でアシストに入社されたのですよね。学生時代からITには慣れ親しんでいたんですか？

入社して10年目になります。コンピューターが特に大好きとか得意というわけではありませんでしたが、大学、大学院で物理を専攻していたので、IT業界に入りSEになるというのはなんとなく描いていたコースでした。就職活動を始めて、説明会や社員紹介の雰囲気が楽しそうだったのでアシストに入社を決めました。

サポート対応では先を見越しながら何がお客様にとってベストかを考えながらやっていますが、それでも回答がなかなか見つからない時があります。最近もトラブル対応で追い詰められて本当に一人で孤独感にさいなまれた時がありました。それを察した周りのメンバーが積極的にトラブル以外の私の業務を巻き取ってくれて、「アシストで良かった」と強く思いました。会社説明会の時に感じた雰囲気そのままが日常になっている感じです。

── 大和田さんのお客様対応やサポート支援には定評がありますが、入社されてからのキャリアを教えてください。

10年Oracle Databaseとデータベースに関連する製品一筋です。フィールド技術・サポートセンターの双方を5年ずつ経験しています。他社でサポートセンター業務を経験してきた方から、他社のサポートセンターの話を聞く機会もありますが、他社と比較してアシストでは営業やフィールドとの連携は多いと思います。直近の4年間はサポートセンターで業務をしていますが、フィールド技術での営業・サポートとの連携によるお客様対応の経験が、サポートでのトラブル対応に活きているのではと感じています。

現場で実際に困っているお客様や、不眠復旧で対応されているお客様を実際に見てきたからこそ、サポートでも現場にいる気持ちで対応することができているのだと思います。

── 大和田さんの真摯なサポートはシステム現場のお客様から学んだということですね！

そうですね、仕事を通して学ばせていただいているのは技術だけではありません。以前、8時間で終わらせなければいけない作業で、15時間近く遅延させてしまったことがありました。24時間近く作業を続け、一緒に立ち会ってくださっていたお客様が、「体調は大丈夫ですか」と優しい言葉をかけてくださいました。トラブルで、お客様自身、上司の方などから叱られていたはずなのに、そんな中でも私に優しい言葉を掛けてくださっている。申し訳なくて、情けなくて、悔しくて。お客様の器の大きさに感動すると共に、もっと技術力をつけてお役に立てるようになりたい、と強く思いました。そんな一つひとつの経験が、今の自分を支えている気がします。

もちろんお客様だけでなく、仕事をしていると色々なところで毎日のように「この人、すごいな！」という場面に出くわします。職種や内容は何でもいいんです。社内の先輩も同期も後輩も、皆自分に無い、素晴らしい、尊敬に値するものを持っている。それを見つけることはすごく楽しいし、仕事をしていて良かったと思う瞬間ですね。

── これからアシストでやってみたいことがあれば教えてください。

個人としては、社内・社外を問わず「まずは大和田に相談してみようか」という存在になれるよう、積極的に多くの場所に顔を出していきたいと思っています。お客様のトラブルや、社内からの相談、どんな場面にも顔を出して、「困ったときは大和田」「大和田がいるから大丈夫」と社内外から思ってもらえるような存在になっていきたいです。

チームとしては、変化の大きい時代でも安定して質の良いサービスを提供できるように、社内システムの整備、育成、新規サービスといった内容に力を入れていきたいです。コロナ禍により予期せず全国的にテレワークが推進され、不安定な状態で業務を遂行せざるを得なくなったお客様もいらっしゃいますが、アシストからは安定したサービスを受け続けられる、といった安心感を与えられる存在でありたいです。

── 取り扱い製品やサポートするお客様も増えている中で、自分自身の勉強の時間をどのようにとられていますか、また最近何か興味をもって勉強されていることはありますか？

新型コロナ感染症対策で社内勉強会が減ったため、それを補うべく、アシストの製品・サービスや業界動向を取り上げたウェビナー形式の勉強会や動画コンテンツが社員向けに数多くイントラで公開されているので、可能な限りセミナーや勉強会に登録するようにしています。特定の分野にこだわるとスケジュールが合わなくて結局登録できずに終わってしまうので、優先順位はスケジュール調整ができたもの、ということでいろいろなセミナーを視聴しています。

── 話は変わって、オフの大和田さんは筋金入りのギャンブラーだと伺ったんですが……。

はい。大学時代に先輩に連れて行かれたのがきっかけで15年くらいやっています。スロット、パチンコ、競馬です。ゴルフやテニスが趣味というのと同じ感覚で、平日は鬼のように仕事に集中して、休日はパチンコでリフレッシュという感じです（笑）。

── パチンコは、やっぱり物理の法則みたいのを使って玉の入り方とかを研究したりしているんですか？

いえいえ、適当に台を選んで、完全に直感でやっています。競馬もほぼ知識ゼロで、別に統計をとったりとか研究もしていません。パチンコ台に向かってるときは、ただただ愉しい、と思ってやっています。無心の境地かもしれないです（笑）。

── お客様のトラブル対応では粘り強く問題解決のために逃げない、めげない大和田さん、オフは無心になることが秘訣のようです。データベースに関することでもそれ以外でも、「困ったときの大和田さん！」でいてくださいね。