アシストは、お客様の「仲人役」
～お客様に提供するアシスト価値をひもとく～

アシストの中日本支社営業部3課は、2022年1〜4月期に新規粗利目標達成率、全社1位に輝きました。当時、この課は、課長を兼任する営業部長の伊藤慈伸さん、ベテラン営業の堤壽輝さん、中堅の米倉宏樹さんと佐藤祐月さん、そして、2022年1月キャリア採用入社の田中克裕さんの5名で構成され、愛知県を中心に、製造業やその他様々な業種の大手顧客を担当しました。

お客様対応にあたっては、社内も社外も「つなぐ」が大切と語るチームメンバー。その活動内容や背景について聞いてみました。

── アシストの「中日本支社営業部3課」の特徴を教えてください。

伊藤：私が部長を務める中日本支社営業本部は三つの課で構成されます。1課はトヨタ系列のお客様を主に担当、2課は静岡県と三重県のお客様、そして3課は愛知県を中心に、製造業やその他様々な業種のお客様を広く担当しています。このチーム（3課）の特徴は、個性が全く異なる営業経験豊富なメンバーで構成されながら、活発なコミュニ―ションを通じて一つのチームとしてぎゅっと固まり、大きな力を発揮することができる点です。

田中：今年からアシストに加わった私としては、営業だけではなく技術担当や営業アシスタントも、営業と同じレベルでお客様目線の行動ができている点がアシストの強みだと思います。一般的なIT企業の営業活動では、技術者にお客様先への営業同行を依頼すると、案件化の確度を推し量る情報を渡した上で、さらに指示系統を通じた社内調整に非常に時間を取られます。アシストでは、技術は担当者レベルの判断で営業の要請に応じて同行してくれますし、営業アシスタントも外出先からの見積もり作成依頼などにスムーズに対応してくれます。お客様から見ると、「チームアシスト」での対応と感じていただけているのではないでしょうか。

伊藤：そういう意味では、お客様をアシストするには、アシスト社内が一枚岩としてシームレスに「つながっていること」が重要なんだと強く感じます。

田中：加えて、アシストはお客様対応のスピードも他社に比べて早いと思います。見積もり作成一つとっても、高額な場合でもアシストでは経営者を含む承認プロセスの進行が非常に早く、お客様をお待たせしないよう意識していますが、大手メーカーでは、役員会への議題申請から関係者全ての承認取得に1ヵ月以上要する場合もあるといいます。お客様を1ヵ月もお待たせした挙句、その見積もりが通らなかったら目も当てられません。

── アシストでは、お客様同士をお引き合わせする 「つなぐ」活動が活発 になってきていますが、名古屋ではいかがですか。

米倉：名古屋では、昔からそうしたお客様とお客様をお引き合わせする取り組みが当たり前のように行われていました。私が担当しているお客様が、Windowsのパッチ配信の方法で悩まれているのを伺った際には、同じチームの佐藤さんの担当顧客がその取り組みで工夫されているというのを聞き、連携して2社のマッチングを行いました。

── お客様同士をお引き合わせするにあたっては、どんな点に配慮しましたか。

米倉：その会合が両社にとってプラスになるように気を配りました。どのような点についてお客様が知りたいのか事前に詳細な質問票を準備し、訪問を受け入れてくださる会社が回答しやすいようにしたのはもちろんのこと、事例を共有くださる会社からも相手企業に聞きたいテーマがないか事前に伺い、2社双方にとってメリットのある情報交換になるよう意識しました。どのような流れで進めるかを含め、その交流が実りのある議論になるよう相当悩み、準備に時間をかけたのを覚えています。

佐藤：米倉さんから相談をもらったので、担当させていただいているお客様へ事例共有を含めた情報交換会（会合）を設けることは可能かご相談しました。ご担当の方からは二つ返事でご快諾いただき、大変ありがたく感じたのを覚えています。その後は米倉さんと連携を取りながら、会合に向けて双方の質問リストのやりとりなど、事前準備をしっかり行いました。

── アシストで一度回答を伺ってアシストから説明させていただくよりも、お客様同士を直接お引き合わせした方がいいのでしょうか。

田中：アシストが話すとどうしても宣伝臭くなるのではないでしょうか。もちろんアシストが説明するときも、できないことやマイナス面も率直にお伝えするようにしているとは思いますが、それでもお客様の「生」の声に勝るものはありません。アシストはこう説明しているが実際のところはどうなのかをお客様同士で話されたり、資料には良いことばかり書いてあるけれど、ここは気を付けた方がいいなどのアドバイスは、その課題について検討されているお客様にとって有益なのは間違いありません。

米倉：こうしたお客様同士をつなぐ活動は、先のWindowsのパッチ配信の例もそうですが、アシストの取扱製品に関するテーマだけに限ったものではありません。お客様がお困りの課題があり、他社の話を聞きたいという要望をいただければ、できるだけそのご要望に沿った他の企業を探してお引き合わせします。

また、お客様だけではなく、中日本営業部3課はアシストの取り扱いソリューションのメーカーとも直接情報交換をしていました。製品部門であればメーカーと連携するのは当たり前かもしれませんが、営業部として直接、開発メーカーと情報交換しているのは珍しいのではないかと思います。そうすることによって中日本地区のお客様ニーズをいち早くメーカーに伝えることができますし、無理も聞いてもらえる可能性が高くなります。

── アシストで、もしくは中日本地区で、お客様同士を「つなぐ」活動が活発な理由はどこにあるのでしょうか。

田中：中日本地区というよりも、アシスト全社で活発な理由かもしれませんが、多種多様な業種のお取引先があることがまずは理由に挙げられると思います。前職では、営業部門が業種別であったこともあり、業種を超えた横展開が難しかった経験があります。お客様にとっても、同じ業種の集まりや情報交換の場は比較的参加する機会があるかもしれませんが、異業種交流となると珍しく、アシストがそうした場を取り持つことはお客様にとっても新たな視点が得られる刺激的な場になるのではないかと思います。

伊藤：私がアシストに中途採用で入社した2009年には、既にこうした顧客マッチングは当たり前のように中日本支社で行われていました。実際、私がアシストでの最初の案件を獲得したのは、ある2社様をお引き合わせしたことがきっかけでした。前職も同じ中部地区で営業をしていましたが、こうした活動は行っていませんでした。

アシストの場合、過去50年間の積み重ねによりお客様との長くて太い関係があるために、こうした依頼を受けていただきやすいのかもしれません。また中日本に限って言えば、他地区よりも商圏が狭く、懇意にしていただいているお客様の数もある程度絞られていることもあり、新規のお客様をたくさん発掘しようというよりも、既存のお客様との関係をいかに深堀していくかに注力するという意識が他地区よりも強いのだと思います。そこで以前から、個々のお客様からのマッチングの依頼にも、きめ細かく対応してきたのでしょう。

── 全社でこうしたお客様同士をお引き合わせする活動を推進するために、「コネクトアシスト」という顧客データベースを使ってスムーズなマッチングを実現する仕組みの構築が進められています。その一つのきっかけとなったのが、中日本がもともとそうした活動をExcelで管理していた「アシストキャンパス」だったと聞いています。

伊藤：お客様とお客様をつなぐ活動が、中日本に限定せず、地区をまたがって実施されるようになったのがきっかけです。

堤：私も実際、大阪の営業から、中日本でこういうことに取り組んでいるお客様がいないかと聞かれたことがあります。

伊藤：特にコロナ禍になって、お客様同士のお引き合わせも、オンラインで開催することが増えてきました。先ほど出た「温度感」や「生々しい話」はオンラインで提供するのは難しいので、できれば対面で開催するのが一番なのですが、オンラインで開催することのメリットもあります。アシストがカバーする日本全国のお客様、例えば、札幌と福岡などのお客様同士をお引き合わせすることが容易になりました。そこで、お客様同士をつなぐために必要な情報を全社で整備するのがいいのではないかと考え、提案しました。

ただこうしたデータベースがあればお見合いが成立するかといえばそうではなく、仲人であるアシストが双方のお客様にどれだけ信頼されているかどうか、安心して任せていただける関係が築かれていることが大前提であることはいうまでもありません。


── 仲人役を上手に務めるには、双方のお客様の状況や課題を熟知していること、またそれぞれから信頼されていることが重要ということですね。ありがとうございました。