JP1サポートの若きホープ（引間 康将）

JP1サポートとしてお客様から絶大な信頼を得ている引間さん。大切なことは努力と工夫、そして先輩社員の力も借りること。愉しく「超サポ」をする秘訣を聞いてみました！

── 引間さんがアシストを知ったのは、ビルさん（アシスト会長）の本がきっかけだったと伺いました。

書店でビルさんの「年収6割でも週休4日という生き方」という本を見つけたのです。当時、自分の身の回りにある好きな物や事、書店で目に入った経営者の書籍を読んで、自分の感覚的にピンときた企業の面接を受けるという形で就職活動していました。ビルさんの書籍で1番印象に残っているのが、「仮に不景気になって業績が6割ほどになった場合であっても、社員を決してリストラせずに雇用を守り続ける」、「もし年収が減ったとしてもその分休暇が4日になった分だけ趣味や自給自足に時間を割いて、より豊かな暮らしをしていきましょう」という考え方でした。すごく共感したのを今でも覚えています。それでアシストの面接を受けてみたいと思いました。

── 面接を受けた後、入社の決め手となったのは何だったのですか？

これという何かではなく、感覚的なものだったと思います。面接で印象に残っているのは、大学生の時からマインドマップを授業で活用していたので、面接の時も自己紹介や会社に対する思いをマインドマップでアピールしたのです。当時、そのやり方は就活生の中で異色だったようで、面接官の方に興味を持っていただけました。そういったユニークなところを評価いただけたことが、自分の価値観と合っている可能性があるなと感じました。もう一つは、自分のサポーターを担当してくださっていたのが関 俊洋さんで、今はマネージャーとしてご活躍されていますが、当時もアシストのエース社員としてとても存在感のある方でした。関さんがお忙しい状況にも関わらず親身になって私の話を聞いてくださるところとか、私の何気ない質問に対しても丁寧に答えてくださる姿勢に非常に好感を持ち、こういう人と一緒に仕事をしてみたいと思いました。

── やっぱり「人」ですよね。実際に入社してギャップはなかったですか？

ありました（笑）。企業というのはいろんな人がいるんだなということを身に染みて感じました。しかし、中にはイメージ通りの方も多くいらっしゃって安心もしました。特にサポーターだった関さんは入社後も気にかけてくださり、入社2年目の頃、いろいろ挫折を経験して悩んでいた時期には親身に相談に乗っていただきました。また、当時サービス事業部の役員だった星さんにも相談に乗っていただいたのですが、急遽飲みに行くことになり、役員の方とサシで飲みに行くなんてどうすればいいのか分からず、飯田橋のお店を念入りに調べた記憶があります（笑）。親身に話を聞いてくださり、結果的にJP1サポートの道を作っていただきました。相談に乗ってくださったお二人方と、受け入れてくださったJP1チームの皆さんには本当に感謝しています。

もう一つは、社員がやりたいと思うことや、積極的に声を上げたものに対してはかなり寛容といいますか、チャレンジする機会を与えてくれる会社だったのはイメージ通りでした。

── 引間さんは入社以来サポート担当ということですが、具体的なお仕事の内容を教えてください。

2013年に入社してOracle教育部へ仮配属となり、1年ほどOracle製品を担当し、その後JP1サポートへ異動しました。現在もJP1製品のサポート担当者として、日々お客様のお困りごとについて対応させていただいています。

お客様サポート以外の活動としては、JP1サポセンの検証環境の取りまとめ、社外向けにはJP1技術者ブログの執筆やお客様との関係性強化、アシストサポートセンターの付加価値向上を目的としたサポセン独自AFOの実施などを行っています。昨年はAdobe Flash Player のサポート切れに伴い、営業／技術側でフォローしきれていないお客様に対してリモート会議を行い、影響度のご説明や対処方法のご案内、サポートセンター／製品利用に関するお困りごとのヒアリングを主担当として実施しました。

また昨年からJP1サポートセンターでは、お客様により品質の高いサポート提供と付加価値向上を目的として、お問い合わせ外でお客様とコンタクトを取る活動を行っています。例えば、サポートのお問い合わせが多いお客様には、サポートの質に関するヒアリングを実施したり、運用にお役立てできそうなFAQや技術ブログのご紹介、現在困っていることのヒアリングなどを実施し、必要に応じて営業やフィールドに連携を行っています。

コンタクトをとる際には過去のお問い合わせ状況を活用しており、直近で何かお問い合わせいただいていれば、この件でその後お困り事が無いかヒアリングをしたり、直近で何かお問い合わせが無ければ、過去の障害の案件などの状況をヒアリング、最近全くお問い合わせがなければ、製品利用にお困り事がないか、お問い合わせ方法に分からない点がないか確認したりしてお客様とコンタクトを取るようにしています。サポートセンターの付加価値向上を狙う上で、お客様から問い合わせが来たら対応をするという受け身でなく、自らお客様をフォローする場を作ることでサポートセンターの対応の幅も広がります。

── 現場でお困りのお客様に直接フォローができるのはやりがいがありますよね。思い出の「超サポ」はありますか？

サポートセンターにお問い合わせいただくお客様は、実際に現場で製品をご利用いただいている方が多いのですが、障害対応となると「今困っているから、すぐに助けてほしい」という状況なんですよね。そういった今困っているお客様に対して、「アシスト」できるところがサービス事業部ならではのやりがいだと思います。

サポートセンターに配属されて2年目の時に、あるお客様よりPCの操作ログがマネージャーサーバーに通知されないということで、セキュリティ上問題があるからすぐにでも対処してほしいとご連絡をいただきました。当時、お客様側の担当者様も製品にあまり詳しく無い状況でしたので、そういった方でも問題なく対処ができるように、念入りに細かく丁寧な手順をご案内するよう心がけました。また、お客様のお立場を考えた時に、製品知識があまり無い状況下で障害が発生していると精神的な不安感を強く感じると思い、こまめにお電話でフォローをしました。結果的にいろんな要因が重なって障害の復旧には数週間かかったのですが、お客様には私の名前を覚えていただいて、「他の対応も引間さんにお願いできればいいんですけどねー」と言っていただけた時はすごく嬉しかったですね。

── 逆にサポートをしていて難しさを感じるのはどんな時ですか？

ヒアリングと情報整理ですね。お客様が実際に求めていること、実現したいことをヒアリングし、認識合わせを行い、現実的な方法をご案内する。これは言葉にすると簡単なのですが非常に奥深く、難しい部分です。お客様の製品知識レベルに合わせて、説明の仕方を変える必要もありますし、「分かった気」になって対応を進めてしまうと、危うい場面も多々あります。そういう意味でサポートの仕事は文面や会話でのお客様の反応から読み取る力を養うには、うってつけの部署だと思います。お客様のご要件に合わせて文面で説明する力もかなり身に付きます。

── 先ほど2年目で色々と挫折を経験して、と言われましたが、担当製品が変わって問題は解決したのですか？

お客様に価値を提供できるようになる、という点でお答えすると、解決できたと思っています。当時の状況を具体的にお話しすると、Oracleの教育担当をしていた時に、セミナーデビューできるように会話練習を何度も繰り返し行っていましたが、デビューチェックでは不合格の連続、最終チェックも2度チャンスをいただいたのですが不合格だったんです。当時、他のOracleフィールドから教育に出向していたメンバーはほぼ全員デビューできていたので、本当の意味での挫折でした。当時の期の評価も信じられないほど悪かったです。

人には得意不得意があります。私はドキュメント作成など、文面での言い回しや口頭でのフォローは比較的得意ですが、人への説明は苦手でした。自分が精一杯やって駄目なら、別の道に進むのも自分の人生を豊かにするために必要な手段だと思いました。Oracle教育からJP1サポートへの異動は、人によっては「逃げた」と感じる人もいるかもしれませんが、時には逃げることも大事だと思っています。環境を変えてまた頑張ればいいし、アシストでは新しい道を作ることもできます。JP1サポートへの異動後、サポートをうまく回せず、なかなかサポート対応件数が伸びずに再度挫折を経験しますが、自分なりの丁寧なサポートやお客様へ歩み寄る自分なりのスタンスを続けていきました。そのうちに件数がかなり伸びて、自分なりのサポセンの付加価値活動を進めていった結果、敢闘賞という形で事業部から表彰いただいたんです。当時、タイミングがよかったのか、こちらの記事で紹介いただきました。今ではフィールド技術から相談をされるようになったり、アシストチャンピオンクラブに表彰されたりと、現在に至っています。

── 得意なことを伸ばしてきた引間さんがこれからやってみたいことは何ですか？

既存の活動は継続して取り組みつつ、アシストと長くお付き合いを続けたいと思っていただけるよう保守契約継続に繋がる活動や、サポセンならではの付加価値を提供できるような新たな活動を考え、チャレンジしていきたいと思っています。受け身ではなく攻めのサポートで、お客様にお役立ていただける情報やノウハウをこちらからご提供できるようにしたいです。せっかく2021年よりフィールド技術と組織統合したので、一緒に新たな視点で価値創造ができると楽しそうです。


── オフの時は筋トレと月に1回のチートデイ（ダイエット中でも「好きなものを食べていい日」）を楽しみにリフレッシュしていると伺いました。日々のサポートを高いパフォーマンスで行うためにも、自分に厳しく、そして愉しみながら、これからもお客様の信頼に応えてサポセンの新たな道を切り開いていってくださいね！

チートデイのお肉とお刺身！めちゃくちゃおいしそうです！！