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Salesforceとは?導入のポイントから活用実践事例まで 押さえておくべきポイントを解説!

アシストがSalesforceでお役に立てること

カスタマーサクセスを背景に、顧客を中核としたビジネスを推進するための基盤としてSalesforceに注目が集まっています。一般的なツールと同様にSalesforceも導入してすぐに活用ができるわけではなく、初期構築・データ連携処理の開発・利用者定着に向けた開発など継続的なカスタマイズが必要になります。本サイトでは、それら必要ポイントの理解や導入後のギャップを減らすヒントとなるノウハウを当社アシストの実践事例を交えて解説します。

Salesforceとは?

Salesforceとは、セールスフォース・ドットコム社が提供するクラウド型顧客管理ソリューションです。マーケティング・営業・コマース・サービスなどすべての部署で、 顧客一人ひとりの情報を一元的に共有できる統合CRMプラットフォームとなります。

Salesforceが選ばれる理由

顧客を中核とした充実のラインナップ

マーケティングから営業活動・コールセンター業務・コミュニティプラットフォーム まで顧客情報を一元化して管理するための充実したラインナップと機能を提供していま す。

主なラインナップ
Sales Cloud 顧客情報を一元管理し、主に営業業務に貢献
Marketing Cloud One to Oneなマーケティングを実現し、主にマーケティング業務に貢献
Account Engagement(旧Pardot) 見込み客の活動を管理し、主にB2Bのマーケティング業務に貢献
Service Cloud 顧客からのお問い合わせ対応活動を管理し、主にコールセンター業務に貢献
Experience Cloud 顧客やパートナーとの情報共有の場を提供し、コミュニティ活動に貢献

学習コンテンツやユーザー間のコミュニティが充実

セールスフォース・ドットコム社が提供する、オンライン学習プラットフォーム「Trailhead」やユーザー間でノウハウ共有や質問などしあうことができる「Trailblazer」というコミュニティがあります。個人で学習する機会とコミュニティで交流を通じて知見を得る機会の両方が提供されているので、ユーザーは理解度や活用状況に応じてSalesforceの理解を深めることができます。

Salesforceを導入するポイント

1. 導入目的を明確にする

まずは自社のビジョンや課題において、Salesforceが果たす役割を具体化することが重要です。導入目的が明確化したら、具体的なシステム要件を検討します。その際、下記のポイントを押さえておきましょう。

  • Salesforce標準機能の理解
  • 業務要件をどの機能で実装するのか
  • どこを外部に依頼し、どこを内製化するか
  • 自社の業務プロセスに適合し、定着しそうか

2. 開発の内製化を実現する人員の確保

Salesforceの開発は、導入までの工程よりも導入後運用し始めてからが重要になります。そのため、可能であれば内製で開発することで、スピード感と柔軟性を兼ね備えた運用が可能になります。その際、社内にSalesforceに精通した担当者がいない場合は、外部パートナーに伴走を依頼することを検討してみてください。

3. 顧客マスタなどのデータ連携手法を検討

Salesforceを構築しても、そこに必要なデータが適切に蓄積されていなければ意味がありません。他システムと連携することで、その導入効果に大きな差が生まれてきます。具体的には下記のようなポイントを事前に検討しておくと、スムーズな活用に繋がります。

  • 顧客マスタなどマスタデータを他システムからどのように連携するか
  • エントリーポイントが複数あるマスタのクレンジングの仕組みは必要か
  • 日常的に他システムとデータの連携・更新する仕組みが必要か


アシストのSalesforce実践事例
お客様の成功を軸としたビジネス推進を目指して!

お客様の成功を軸としたビジネス推進を目指して

Salesforce導入に向けたAsIsとToBe

Salesforce導入前(AsIs):事務処理に最適化されたデータ管理

  • マーケティング/営業/技術といった業務分野ごとにシステムが最適化され、お客様に関わる情報が散在。
  • アカウントプランや技術支援活動などファイルベースで管理されている情報が多数存在し、拠点や組織により対応が異なっていた。
  • お客様への活動情報が日報(テキスト)で管理され、お客様に紐づく分類項目として整理されていなかった。

事務処理に最適化されたデータ管理

目指す姿(ToBe):お客様情報の一元化とお客様を起点としたデータ管理

  • お客様活動をする上で必要となる情報を一元的に管理できていること。
  • お客様情報ならびに案件やその活動状況を誰もが把握できる状態となること。
  • お客様に関する情報を収集・集約するための業務コストが最小化されること。

お客様情報の一元化とお客様を起点としたデータ管理

Salesforceの適用業務プロセス

Salesforceを検討する中で、適用の対象とした業務プロセスは下記の通りです。

  • お客様への日々の営業・技術活動上でのタッチポイントにおける支援システム(CRM)をSales Cloudへ統合
  • 営業業務を「受注」で分割し、受注までの支援システム(SFA)をSales Cloudに移行
  • 受注処理およびその後の契約管理業務は既存の基幹システムを継続利用
  • マーケティングオートメーション(MA)としてSalesforceのラインナップであるAccount Engagement(旧Pardot)を採用

Salesforce適用前後のシステム

Salesforce導入で直面した課題と解決アプローチ

Salesforce導入にあたり、アシスト担当者は大きく4つの課題に直面しました。それら課題に対しどのようなアプローチで解決したかをご紹介します。

課題1 外注がよいか?内製がよいか?

アシストは初期の要件定義から構築・リリースまでをベンダーに委託しました。CRMを初めて導入することもあり、フィット&ギャップの課題に直面し、標準機能で構築できない業務要件など浮き彫りとなって対応が求められました。

解決アプローチ

初期構築や運用保守にかけられる費用により解決アプローチが変わる前提となりますが、自社でフィット&ギャップを把握して運用保守が回せるようになるまでは、できるだけ内製化したほうがいいと考えます。Salesforceの開発は導入後が主戦場というのが大きな理由で、会社方針や業務に合わせてスピーディにカスタマイズしていくことを考えると自社で対応できた方がSalesforceの活用度とそれによる効果が上がることを実感しています。

実際に内製化を進める際は、開発を外注するのではなく、社外のSalesforceエキスパートに常駐していただく体制を組みました。

課題2 「お客様を起点としたデータ管理」がテーマであるが故に、お客様マスタをどのように管理するか?が大きなポイントに!

お客様データの重複やデータの歯抜けにより汚れていては、そもそも「お客様を起点とするデータ管理」という構想の土台を揺るがします。ユーザーの利便性を落とさずお客様データの一意性と最新状態を維持し運用していくために、Salesforceを基盤としたお客様データの管理方法の策定が大きな課題となりました。

解決アプローチ

ユーザー操作によるお客様データの登録を制限しました。お客様情報の登録は、別途導入している名刺管理サービス、およびセミナーエントリーやWebからの問い合 わせなどお客様自身による登録のみに絞り、バックエンドでSalesforceへお客様データを連携する方式にしました。その際、法人企業情報のデータサービスと連携し、データの情報付加とクレンジングを行いデータの品質を担保しています。

課題3 経営管理のために必要なレポーティングに一苦労!

Salesforceに蓄積されているデータから、予実など経営管理に必要なレポートを作成する際、Salesforceの標準レポート機能ではこちらの要件を満たす柔軟な実装ができませんでした。Salesforceについてはデータ量が課金対象となることもあり、Salesforce内でレポートを実現するか、Salesforceの外部でレポートを実現するかを方針として決定する必要がありました。

解決アプローチ

以下方針の下にデータ活用を行っています。

  • Salesforce内のデータ活用促進に向けてSalesforceのレポート作成機能をユーザーに開放
  • 経営管理に必要な一貫性のあるデータ活用に向けてDWHを構築
  • Salesforce以外のデータも統合し、「経営層向けレポート」と「セルフサービス分析環境」を提供

課題4 Salesforceの標準仕様ではデータの充実化が不十分!

データが見たい形で登録されておらず、Salesforce外での対応が必要なことがありました。

例えばSalesforceの標準仕様では、お客様である「取引先責任者」を活動報告で複数人登録したとしても、1人しか「取引先責任者」の「最終コンタクト日」に反映されませんでした。そのため、アシストでは「最終活動日」という別の項目を追加し、活動報告の登録内容を一度抽出した後、活動と関連して登録されている「取引先責任者」の全員に対して「最終活動日」を更新しています。その対応により、直近でいつお客様にコンタクトしたかを正しくデータ取得できるようなりました。

解決アプローチ

お客様情報はできるだけSalesforceに集約する方針としています。その際、そのまま集約するだけでなく、登録データを外部のバッチ処理で充実化しました。また、Salesforceで細かい処理制御を含めたバッチ処理を開発するためにはAPEX言語を習得する必要がありますが、アシストではデータ連携ツールを採用することで、自社にて対応できるようにしました。

担当者が語る、Salesforce成功のポイントとは?

ここからはインタビュー形式でSalesforce成功に欠かせないノウハウをご紹介します。

アシストにおけるSalesforceの本格稼働開始から約2年が経過します。検討から導入、定着までを推進してこられた中でSalesforceを導入する際の成功ポイントは何だと思いますか?

経営企画本部
石川 俊朗

本質的な点としてCRMやSFAといった領域はビジネスを成功させるためにあるものです。経営方針に基づいてこれらの領域をITで効率化・高度化するするためにSalesforceを導入しています。よって、Salesforceに業務を合わせることももちろん大事ですが、導入後も業務に合せてカスタマイズやチューニングしていった方がSalesforceの活用度やそれによる効果は上がると判断しています。そのためには、自社でSalesforceに精通し業務とのフィット&ギャップ分析ができ、その分析結果を踏まえて業務プロセスの変更含めて然るべき対応方針の策定ができた方がよいと考えています。これはベンダーコントロールにも功を奏するので、最終的には外注コストの適正化にもつながると思っています。

Salesforce導入過程での課題では、

  • お客様データにおける他システムとの連携
  • データ活用ための外部システムへの連携
  • データ充実のためのバッチ処理

といったデータ処理や連携に関連するテーマが散見されるように感じますが、その点をどのように捉えていますか?

Salesforceはお客様データを中心とした情報の蓄積基盤であり、アシストの営業・技術業務の一部を担う業務システムでもあります。そのため、以下観点の考慮が必要な箇所は多数発生すると思います。これらの考慮を人的なオペレーションで対応するのではなく、データ連携・処理の自動化により対応する方針としています。Salesforceに関連した業務効率化や定着化、活用度の向上を図る上でも 重要な観点と認識しています。
1. データ登録によるデータ品質の維持
2. 業務プロセス間でのデータ授受
3. データ活用のためのデータ取得
4. データ充実化(データエンリッチ化)

アシストで実践しているデータ連携処理の具体例

  • 他システムとのデータ連携処理とクレンジング処理

Salesforceと他システム(名刺管理・セミナー管理など)でお客様データの連携を実施。その際、データ品質を担保することを目的に、法人企業情報を提供するサービス(図のuSonar)と連携させてデータの情報付加とクレンジングも実施。

他システムとのデータ連携処理とクレンジング処理

  • 業務プロセスをつなぐデータ連携処理の自動化

Salesforceが提供するツール(図のPardot※)の場合はSalesforceの機能で自動連携。その他のセミナープロセスや販売・契約プロセスなどを管理するシステムと連携する場合は下記図の通り、データ連携ツールで自動化を実現。

業務プロセスをつなぐデータ連携処理の自動化

※現名称:Account Engagement(旧名称:Pardot)

  • DWHへのデータ統合処理

データを活用してビジネスを推進するために、Salesforceに蓄積されている中から必要なデータをDWHへ統合。

DWHへのデータ統合処理

  • データのエンリッチ処理

Salesforceに登録されたデータそのままでは既存データと紐づかないケースがあるため、取引先・取引先責任者・商談などのデータをリッチ化するための処理をバックエンドで実行。

データのエンリッチ処理

Salesforce導入を成功に導く重要なポイントとして「自社でSalesforceと自社業務のフィット&ギャップを実施できるような体制」に触れていましたが、これらのデータ連携処理についてはどのように対応されていますか?

データ連携の対応については、全て内製化もしくは処理設計までを自社で対応できるようにした方がよいと判断しています。理由としては、下記の通りです。

・連携先ごとにシステムを担当するベンダーが異なる際、引き合わせや仕様調整にかかる工数負荷を避けるため
・データにまつわる多くの課題でデータ連携が解決アプローチとなる実績が多く、そこへスピード感を持って対応するため
・データ処理の保守や障害対応を考慮し、データ連携処理の内部仕様を押さえておく必要があるため

データ処理の開発作業は、できるだけブラックボックス化や属人化を回避して誰でも対応できるようにしておくべきと考えます。そのため、アシストでは採用したデータ連携ツールでの開発を標準としています。

データ連携ツールの詳細について教えてください。Salesforceとのデータ連携において、どのような点でメリットがあるのでしょうか?

データ連携ツールは、自社で取り扱っていることもあり、セゾン情報システムズ社の「DataSpider」を採用しています。お客様へご提案する製品は自社で使うというのがアシストの基本方針です。 DataSpiderについては、データ連携処理の開発を効率化するという一般的な効果に加え、Salesforce専用のアダプタが搭載されていることが大きな効果をもたらしました。

通常、Salesforceとのデータ連携は、SOAP APIやBULK APIなどSalesforceが提供するAPIの仕様を理解して実装する必要があります。DataSpiderを使えば、専用アダプタによりプロパティ設定だけで開発できるので開発の難易度がぐっと下がりました。インサートやアップサートに加え、親子階層や選択リストでのデータ取得などもできるため、通常のデータベース操作と同じような感覚で処理実装することができました。


※本記事は2021年当時の弊社事例の内容に基づくものです。

Salesforceのデータ連携にDataSpiderを利用するメリットを整理

データ連携処理開発にツールを利用する一般的なメリット

  • GUI開発ができデータ連携処理を生産性高く開発できる
  • ツールの習得も容易なので、処理開発可能な要員アサインの幅が広がる
  • 共通のツール上でデータ連携処理を開発するので、処理の可読性や保守性が高まる

Salesforceとのデータ連携におけるメリット

  • Salesforceが提供する各種のWebAPIに対応したデータ連携が可能
  • WebAPIによるコーディング開発が不要
  • アダプタに各種のデータ処理機能が実装されており簡単に開発可能


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