自動化で作業時間を80%削減！ルーチンワークからの解放による業務改善の加速

1．業務自動化により作業時間の80％削減に成功
2．自動化に向けた取り組みの過程で業務プロセス自体の削減や改善を実現
3．自動化することで創出できた時間を利用して、他業務の自動化や改善活動の支援を実施

京セラコミュニケーションシステム（KCCS）は、1995年に京セラの情報システム部門が独立して設立されたSI企業。ICTソリューション全般に加え、通信インフラ事業や再生エネルギー事業、京セラ独自の経営管理手法である「アメーバ経営」をベースにした経営コンサルティングなど、広範なビジネスを展開しています。近年ではAIを活用した画像認識ソリューション事業やIOTネットワークサービス「Sigfox」など、先進技術を活用したソリューションにも力を入れています。

加えて同社内では現在、ホワイトカラーの業務効率向上を目的に、AIをはじめとする各種IT技術を活用した業務自動化に取り組んでいます。社内の様々な部門・グループで取り組みが進められる中、同社が提供する一括請求サービス「グリーンネット」の担当部門でも業務の自動化が進められています。グリーンネットサービス部 システムサービス課責任者 松田一道氏は次のように説明します。

松田氏 　グリーンネットは、お客様が契約している複数の通信サービスの納付処理を当社が一括代行することで、支払事務作業の大幅な効率化を実現するサービスです。このサービスは複数の業務プロセスによって構成されていますが、その中でも「お客様へ提供するための請求データ集計・加工処理」が最も自動化の効果が出やすいと判断しました。

この業務では、通信事業者から送られてきた請求データを集計・加工し、最終的に顧客別に1枚の請求書にまとめます。毎月約1,200のデータを対象に56パターンのコマンドを組み合わせて加工し、さらに約800の実行結果ファイルを目視でチェックするなど、多くの人手作業が発生していました。しかもその多くは決まりきったルールに基づいた繰り返し作業であるため、作業自動化による効果が見込まれました。

同社は早速、業務自動化のためのツール選定に入りました。自動化の対象となった業務はコマンド実行を多く含んでいたため、コマンド実行の自動化に適したRun Book Automation（RBA）ツールを採用することにしました。そこで主要なRBAツールを幾つか比較検討した結果、同社が最終的に選定したのが、アシストが提案した「Operations Orchestration」でした。

松田氏 　業務テンプレートが充実している点や、業務フローの設計書が自動生成できる機能などを高く評価しましたが、導入しやすい価格の安さも魅力でした。既存の運用業務に対しては、会社としてもなかなか高額な予算が下りにくいので、極力低コストで結果を出す必要がありました。また、導入を担当するメンバーに開発の経験がなかったのですが、プログラミングのスキルがなくてもスムーズに業務フローを作成していくことができました。長年お付き合いのあるアシストからも、手厚くフォローしていただけるのではないかと考えました。

こうしてKCCSはOperations Orchestrationの導入を正式に決定しました。試使用期間を経て、2017年4月より本格導入作業を始めましたが、その過程では様々な工夫を凝らしたといいます。実際に作業を担当した同社 グリーンネットサービス部 システムサービス課 村山隼氏は次のように述べます。

村山氏 　当初は既存業務をそのままOperations Orchestrationの業務フローに置き換えようとしましたが、想定以上にフローの数が多くなってしまったため、途中から既存業務の見直しを行い、非効率な作業をなくし、類似の業務を統合するなどしてフロー化する業務の数を大幅に削りました。また業務全体はOperations Orchestrationで管理するようにしましたが、業務の特性によっては既存のExcelマクロやシェルスクリプトなどを流用する形で“適材適所”の自動化を目指しました。

Operations Orchestrationを使ったグリーンネット請求業務自動化の仕組みは、2017年12月より本格稼働を開始しました。その効果は早々に現れ、それまで毎月約34時間かかっていた作業が、Operations Orchestration導入後は約6時間にまで短縮され、約80％の作業時間削減を達成しました。またOperations Orchestration導入に合わせて作業工程の統廃合を行った結果、それまで31あった工程を8工程にまで減らすことができました。

さらに、これまで人手で行ってきたデータの転記作業をすべて自動化したことにより、わずかながら発生していた転記ミスを完全に撲滅できました。

松田氏によれば、Operations Orchestrationの導入によって、当初は想定していなかった思わぬ効果も得られたといいます。

松田氏 　これまで現場では、「前任者から引き継いだまま、特にその必要性について深く考えることなく行ってきた」という業務が多かったのですが、今回の自動化の取り組みを機に業務を棚卸しした結果、非効率な業務をかなり整理できました。また作業内容も極力シンプル化したので、業務の引き継ぎに要する時間もかなり短縮できるようになりました。Operations Orchestration導入の過程でこうした業務改善の効果が得られたことは、思わぬ収穫でした。

こうした効果を受けて、松田氏らは現在、他の業務へのOperations Orchestrationの適用を検討しています。既に一部の業務に対してOperations Orchestrationを導入し、人手作業を自動化する取り組みを進めているといいます。

また、既に自動化を実現した業務の担当者は、ゆくゆくは業務自動化によって創出された時間を活用して他の業務の自動化を支援できるよう、現在準備を進めているといいます。Operations Orchestrationを使った業務自動化の細かなノウハウは日々蓄積されており、今後は「自動化の達成」と「自動化によって手が空いた人員が、他業務の自動化を支援」というプロセスを回していくことで、より広範な業務自動化の実現に寄与していきたいと松田氏は抱負を述べます。

松田氏 　これまでルーチンワークばかり行ってきたメンバーも、業務改善活動に積極的に取り組めるようになり、仕事に対するモチベーションが向上しています。こうした取り組みをさらに拡大していくうえでも、アシストの手厚いサポートには今後とも大いに期待したいと思います。

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