アシスト、Oracle Service Cloudで
ユーザー向けサポートFAQサイトを再構築、公開開始
～ AI（人工知能）を活用したFAQサイトにより、ユーザーの自己解決率を向上 ～
2017年9月１日
株式会社アシスト
株式会社アシスト（本社：東京都千代田区、URL：https://www.ashisuto.co.jp/、以下、アシスト）は、オラクルが提供するカスタマー・サービスを支援するクラウド「Oracle Service Cloud」で構築したユーザー向けサポートFAQサイトを、本日より公開することを発表します。
アシストでは、全国5拠点のサポートセンターに配置された専任の技術担当者が、ユーザーからの問い合わせに対応しています。サポートする製品は約50種類、サポート件数は年間3万件以上にも及びます。そこで、問い合わせの手間を省き、ユーザーがより迅速に課題を解決できるよう、ユーザー自身がWebサイトで技術情報を探索し、自己解決ができるセルフサービス型サポートサービスの改善を続けてきました。
今回、ユーザーの自己解決率をより一層向上させるために、既存の自社開発版サポートFAQサイトの基盤システムを、オラクルのカスタマー・サービスを支援するクラウド「Oracle Service Cloud」で再構築しました。この新たなサポートFAQサイトは、2017年9月よりサービスを開始します。
アシストのサポートFAQサイトの特長と、Oracle Service Cloudの導入効果は下記のとおりです。
アシストのサポートFAQサイトの特長
（1）約1万2,000件以上の豊富なFAQコンテンツを公開
FAQのコンテンツ数は、運用管理ツールが約2,800件、BIツールが約2,400件、データベース製品が約1,000件、その他製品を合わせると1万2,000件を超える。
（2）FAQコンテンツは月間100件以上増加
新サポートFAQサイトには、170人のサポート専任技術者が、毎月100件以上※のコンテンツを追加。加えて、既存のFAQコンテンツも、随時更新、追記が行われている。
※ 直近6カ月間（2017年3月～8月）の月平均値
（3）ライフサイクル（導入、開発、運用）やユーザー役割（開発者、管理者）別の検索が可能
ソフトウェアのライフサイクル（導入、開発、運用）や、ユーザーの役割（開発者、あるいは管理者）に応じたFAQの絞り込みや検索が可能。これはソフトウェアの利用シーンや利用者別にコンテンツを登録しているためである。例えば「データベース製品の導入段階でのFAQ」といった切り口での検索が可能。
Oracle Service Cloudの導入効果
（1）思いついた文章をそのまま入力して検索できる自然文検索の実装
検索キーワードを入力する際、単語を入力するのではなく、思いついた文章（例：「グラフの軸の指定方法」等）をそのまま入力することが可能。これは、入力された文章をOracle Service Cloudが形態素解析によって名詞や動詞などに分解して検索するためであり、従来のキーワード検索と比べ、より多くの結果が検索できる。
（2）関連するFAQコンテンツを自己学習機能により自動的に表示
自己学習機能により、検索結果と関連するFAQコンテンツを自動的に表示。管理者側での事前の関連付け作業などを必要とせず、ユーザーは関連したFAQを網羅的に参照できるため、自己解決効率を大幅に向上できる。
（3）FAQ検索結果の表示順を自動調整
Oracle Service Cloudの自己学習機能によって、検索結果として返されるFAQコンテンツの表示順序が自動調整される。これにより、ユーザーによる閲覧頻度や関心度の高いFAQコンテンツを優先的に表示できるようになった。
課題解決で顧客企業と快く結ばれる「解決、快結。アシストの超サポ」を目指すアシストは、今後もサポートFAQサイトの拡充により、顧客満足度の向上を目指します。
日本オラクル株式会社 執行役員 クラウド・アプリケーション事業統括 サービスクラウド事業本部長 多田 直哉様からのコメント
日本オラクルは、アシストが、ユーザー向けサポートFAQサイトにカスタマー・サービスを支援する「Oracle Service Cloud」を導入し再構築され、公開開始されることを歓迎します。
「Oracle Service Cloud」は、国内に豊富な実績を有し、業務効率化の促進と顧客満足度の向上を同時に支援するクラウド・サービスとして高く評価されています。
オラクル製品を含めたソフトウェアやサービスなどのサポート業務において40年の豊富な実績をもつアシストは、今回、「Oracle Service Cloud」の価値を最大限活用し、デジタル上でのユーザーの自己解決を促進し、ユーザーの負荷を軽減するとともに、継続的な顧客満足度向上に向けて、より進化したサポートサービスを提供していくと確信しています。
アシストサポートセンター「サポートFAQサイト」について
アシストの取扱製品に関するFAQが1万2,000件以上登録されています（2017年9月時点）。サポートFAQサイトの利用には、アシストとのプロダクトサポート契約の締結が必要です。
アシストサポートセンター URL：https://www.ashisuto.co.jp/support/
ニュースリリースに関するお問い合わせ
株式会社アシスト 広報担当 担当：田口、岡部
TEL：03-5276-5850
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