サポートを行うにあたって、Zoom等のWEB会議ツールを利用してお客様の画面をサポート担当者と共有し、リアルタイムに状況を確認しながらサポートを行うサービスです。

サポート対応中に状況確認や情報共有がスムーズにできない場合に『画面共有サポート』を実施し、お客様とサポートの双方が状況を視覚的に把握、また言葉や文字だけでは伝わりにくい情報をリアルタイムで共有することにより円滑なサポートを目指します。

画面共有サポートがない状態

画面共有サポートがある状態

以下の前提条件のもと実施いたします。

＜ご利用できるお客様＞
AWSC-2にアカウントを登録いただいているお客様

＜実施開始＞
お客様の申し出やサポート担当者の提案に基づき、両者の同意のもとで実施します。

＜実施内容＞
本サービスを以下の状況を前提としてサービス提供いたします。

1．既にケース番号が発番され、サポートを開始しているケースであることとします
2．ケースで調査対象となっているサポート対象製品に関して実施します
3．ケースにてお問い合わせいただいている内容について実施します
4．画面共有は、お客様の画面をサポート担当者と共有して実施します

＜実施時間＞
・本サービスの対応可能時間は、対象ケースの製品での基本サポート対応時間内といたします。
・１回の「画面共有サポート」の利用時間は、最大40分とさせていただきます。
・開始予定時間5分経過してもお客様の入室が確認できない場合は、別日程で再調整いたします。

＜利用ツールについて＞
弊社利用標準のZoomを利用します。
但し、Zoomをご利用できない等の理由で、お客様ご指定のツールを利用する場合はご相談ください。
例：MicrosoftTeams、GoogleMeet 等
（Zoom以外のお客様ご指定のツールを利用する場合は、サポート担当者のご招待をお願いいたします。）

＜会議内容の保存＞
・弊社が設定したZoom会議の内容（共有した画面や情報）の録画、キャプチャ等の履歴は残しません。
（必要な場合はお客様の同意のもと対応いたします。）
・お客様が用意されたWeb会議ツールで録画、キャプチャ等保存される場合は、サポート担当者にご相談
ください。

＜セキュリティ＞
参加者が全員参加した時点でMTGをロックし、参加者以外の参加ができないようにいたします。

＜本サービスの対象外となるもの＞
1．問い合わせが未登録（ケース未起票）の状況で、ケース起票のために本サービスを実施することは
できません。
2．サポート対象外の製品については取り扱いません。
3．ケースの問い合わせ内容以外の対応は行いません。
（例：製品に関するQ＆A会、チューニング、お客様作業の付き添い等）
4．サポート担当者が画面共有状態を使用して、お客様環境を直接操作すること、変更は行いません。

画面共有サポートの実施は各ケース個別に対応いたしますので、対象のケースのサポート担当者にご相談ください。