断られても「めげない」の実践
～お客様に提供するアシスト価値をひもとく～

アシストの中日本支社営業部3課は、2022年5〜8月期に新規粗利目標達成率、全社1位に輝きました。この課は、20代から50代まで全世代が揃うとともに、新卒・中途がほぼ半分ずつで、それぞれの価値感や視点をもとに活発な意見交換が行われやすい環境にあります。
チーム運営の特徴や、日々の営業活動の様子を聞いてみました。

── 3課の課長を兼任する営業部長、伊藤さんにチームの特徴について伺います。

伊藤：2022年入社の大脇雄斗さんと平賀さやさんから、中途入社で中堅の私や佐藤慎也さん、新卒入社のベテラン寺沢徳明さんと釋迦堂亨さんと、各年代のメンバーが揃っています。担当地域は愛知県、静岡県、三重県で、中日本支社で古くから懇意にしているお客様を中心に担当しています。ベテランが過去に担当していたお客様を新たに加わったメンバーが担当していることが多く、それぞれの状況を理解した上で議論やアドバイスができるのがとてもいいと思っています。

── メンバーの皆さんから見ると、どんなチームですか。

佐藤：伊藤さんのもとで、とても相談しやすく頼れるメンバーが揃っていると感じます。私が担当する静岡エリアは過去に寺沢さんや釋迦堂さんが担当されていたので、お客様の状況を把握した上でのアドバイスをもらえるし、大脇さんは同じ業界のお客様を担当しているので一緒に業界動向を勉強したり、平賀さんはIT業界の旬なトレンドに明るく色んな話題を出してくれます。また、飲みニケーションやゴルフなど仕事以外の部分でもコミュニケーションが活発で、意思疎通が図りやすいチームですね。

大脇：様々な世代がバランスよく在籍していますが、年下・年上だからと意識することはなく、各々が意見を発信しやすい環境です。2022年5月に他業界から転職してきた私は、当初、色々不明点や課題も多かったのですが、「こうやって案件を進めたら？」と具体的なアドバイスをもらえるのでチームメンバーに感謝です！

── 伊藤さんはどんな上司ですか。

寺沢：最低限のKPIを設定し管理していますが、全員でゴールを目指すというタイプです。個々に対する細かい指導や指示をするのではなく、責任と権限を与え、行動を任せてもらっていて、とても働きやすいチームですよ。

釋迦堂：メンバーの役割や成長を意識して接してくれますよね。繰り返しになりますが、メンバー各自に責任と権限を持たせて、各自で考え行動させてくれます。

平賀：課MTGのキックオフでは、3課のメンバーをサッカーの日本代表のポジションに当てはめて、それぞれの役割や目指すべき方向を示してくれました。メンバー一人ひとりをしっかり見てくれている感が半端ないです。その上で、メンバーに合わせて、声掛けや接し方を色々考えてカスタマイズしてくれているのだろうなと思います。あと、ツッコミが面白いです（笑）。

伊藤：課の方針は部の方針に基づき立てざるを得ないものの、個々人への期待についてはきちんと切り分けて明確にしたいと思って、日本代表のサッカーチームに当てはめてみました。個々人にそれぞれ伝えるのではなく、全員の前でこれを発表したことで、チームの中でそれぞれがどういうポジションを担い、何を期待されているのかをチーム全体で共有できたと思っています。

佐藤：伊藤さんの発案で中日本支社営業部全体で「ストレングスファインダー」を実施していますが、こうした取り組みからも、メンバーのことを知りたいと思ってる気持ちがすごく伝わってきます。お客様との面談でも進め方や接し方など、それぞれの強みに応じてアドバイスをもらえるので、個人の特長をしっかり見て、成長させてくれる上司だと思います。あとは、ゴルフのスコアでは一度も勝ったことがありません（笑）。

伊藤：「ストレングスファインダー」を使ったきっかけは、技術に異動を希望するメンバーに対して、本当にそれが本人に向いているのか資質を見た上で判断しようと相談したのがはじまりでした。今では、中日本支社の全営業に展開してやってもらっています。私は弱みよりも強みに焦点を当てて全メンバーの特性を見える化しています。そうすることで、もっと磨きたい部分を浮き彫りにしたり、また強みでも「こういう点には気を付けた方がいいのでは？」とアドバイスできたり、メンバーを細かくフォローしています。面談のときに目指すべき方向を確認する際にも、これを参考値にしています。

アシストでは、現在、中期経営計画「超サポ-25」 を進めています。この中で最も重視しているのが、アシストだからお客様に提供できる独自価値を明確化した活動です。その価値とは、次の四つです。

①ITサービスによる課題解決と導入効果の最大化
②お客様にとって最良の相談相手
③トラブル時に頼れる安心感
④価値ある情報の創出と発信

チームの活動をベースにした上で、それぞれの強みの具体例を聞いてみました。

例えば、中部プラントサービス様 では、システムの開発は外注が多かったものの、近年、システムをクラウドサービスへ移行するにあたってシステム間のデータ連携が増えていくことが想定されていました。そうした開発の内製化対応の敷居を下げることができるのではと、私からデータ連携ツールのDataSpiderを提案しました。元々、JP1でアシストのサポート品質をご存知であったこともあり、DataSpiderの導入先としてはアシストの一択だったと聞いています。DataSpiderの導入によって、以前は1ヵ月かけて作っていた一つの処理が、開発やテストを含めてわずか2日でリリースできたそうで、「内製化のメリットを実感できた」とおっしゃっていただいています。

寺沢：あるお客様から、アシストの提案はお客様が置かれた具体的な状況に落とし込んであると褒めていただいたことがあります。どの会社にも当てはまる一般的な提案ではなく、些細なことであっても、お客様の目の前にある課題が何かを見極めた提案になっていると。お客様が実現したいことを教えていただける関係ができているからこそ、それが可能になるのだと思います。

── 「お客様にとって最良の相談相手」とは？ 　

平賀：先輩がお客様から、これだけの予算を用意しているので「とにかく提案してほしい」と相談を受けているのを横で聞いたことがあります。「とりあえず、アシストに相談してみよう！」と思っていただける間柄であることが感じられ、とても印象的でした。

伊藤：上場企業であれば株主の利益を優先しなければならなかったり、ITツールを開発するメーカーの立場であれば、どうしても自社製品を買っていただくことを第一にせざるを得ません。でもアシストはいわゆる「独立系」であるために、お客様のことを優先した提案ができます。社長の大塚さんがよく言う「お客様の最も近くに位置する」というのはこういうことなのではないかと思います。「お客様視点」や「お客様対応のDNA」などという言葉にしてしまうと白々しく聞こえてしまうかもしれませんが、日頃からお客様の最も近くに居させていただけるからこそ、案件そのものは競合製品に負けてしまったとしても、その製品をアシスト経由で購入したいと言っていただけたりするのではないでしょうか。

佐藤：失注した案件のことはあまり言いたくないのですが、お客様がアシストの対応姿勢を高く評価してくださり、案件全体は競合に負けてしまったものの、システム構成の一部にあえてアシストの製品を取り入れてくださったこともありました。「私がやりたいことをアシストが一番よく理解している」と褒めていただいたときは、とても嬉しかったです。

釋迦堂：広報誌『お客様の声』のインタビューの中で、「アシストの提案は断りやすい。だから良いんです 」と言ってくださったお客様がいらっしゃいました。社長の大塚さんが掲げている、お客様への3つの約束「めげない、逃げない、あまり儲けない」の「めげない」にも通じることですが、アシストはいくら断られても、手を変え品を変え、様々な視点の提案をお持ちしします。そうしたプロセスを何度も経てやっと、個々のお客様にぴったりマッチする提案につながるのではないかと思います。大塚さんは、アシストはめげないので、「お客様にめげないでいただきたい」とおっしゃっていましたね（笑）。

── システムにはトラブルがつきものですが、「アシストに頼めば大丈夫」という安心感を与えることができたような例はありますか？

釋迦堂：あるお客様先で、長年にわたりOracleのレスポンス遅延が業務に影響を及ぼしており、原因究明や対策に追われていることを伺いました。そこでアシストで「DBの稼働診断サービス」を実施させてもらい、問題解決に至ったということがあります。

伊藤：トラブルが発生すれば、お客様と同じ温度感・スピードで対応することをモットーにしています。「めげない、逃げない、あまり儲けない」の「逃げない」に相当しますね。お客様にも50年間で培ったトラブル対応力を評価していただくことが非常に多いのですが、それと同様に、トラブルが起こる前に、導入されたシステムがうまく活用されているか見守る「アフターフォロー」の充実にも力を入れています。

── アシストを通じてお客様とお客様をつなぎ、お客様同士の出会いとコミュニケーションの場を提供することで、新たな情報提供につなげることを目指しています。中日本支社ではどのような取り組みをされていますか？

佐藤：中途入社して驚いたのですが、アシストにはユーザー会のソリューション研究会や、事例イベントのアシストフォーラムなど、お客様がメインになるイベントが多いですよね。担当する静岡エリアにおいては、お客様同士の交流会として静岡サロンを開催しており、2022年で6年目（6回目）を迎えました。

寺沢：6年前に、静岡地区の訪問企業のIT部長さんに、近隣の会社のIT部門の方とお付き合いする機会があるか伺ったところ、ほとんどないとおっしゃるので、アシストが懇意にしていた数社にお声がけして「アシストサロン＠静岡」を発足させました。2022年には静岡県東中西より18名のIT部門長にご参加いただきました。

── 参加されているお客様からの評価はいかがですか。

佐藤：コロナ禍ということで他社との交流がだいぶ減っていたこともあり、静岡サロンはおかげさまで大好評です。DX推進などの大きなテーマを担っているIT部門も多く、今や自社だけで解決策を見つけ出すのは大変な時代になってきました。他社のIT部門との交流が少ないお客様も多いので、それぞれのニーズにあった会合にご参加いただけるようにしていきたいです。

寺沢：静岡サロンの参加者には、同じ課題や悩みをお持ちの方も多いようで、「自社の悩みを相談できる場ができてありがたい」とおっしゃっていただいています。静岡サロンの成功もあって、名古屋地区では、2022年「IT部門長」の会を発足させ、コロナ禍ではありましたが、8名の方にお集まりいただき、盛況だったようです。

伊藤：若手向けサロンや名古屋のIT部門長の会の他にも、たくさんのお客様の会をアシストは運営していますが、アシストは場を提供しているだけにすぎません。積極的にご参加くださるお客様がいて、互いに共有できる有益な情報をご提供くださってこそ、こうしたコミュニティが価値ある活動になります。これからも、たくさんのお客様にご参加いただけるよう働きかけていきたいと思います。

── ありがとうございました。