【JP1全般】 No.1代理店を支えるアシストJP1サポートセンターのご紹介～95％以上のお客様満足度を維持し続けるために～

【JP1全般】 No.1代理店を支えるアシストJP1サポートセンターのご紹介
～95％以上のお客様満足度を維持し続けるために～

【JP1全般】 No.1代理店を支えるJP1サポートセンターのご紹介～95％以上のお客様満足度を維持し続けるために～

アシストはJP1販売No.1代理店として、導入実績3,590社（2023年1月時点）と、多くのお客様向けに技術支援、サポートサービスの提供を行っています。また、開発元の株式会社日立製作所より「HITACHI Business Partner Award 2023」の「プラットフォーム部門」において表彰※されました。本部門での受賞は、今年で21年連続となります。

※アシスト、統合システム運用管理ソフトウェア「JP1」の販売活動において日立製作所より21年連続アワード受賞

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本記事では、95％以上のお客様から「満足」以上の評価をいただき、バージョン5から25年間サポートを行っているJP1サポートセンターが、お客様にご満足いただくために心がけていることや、活動内容をご紹介します。

JP1サポートセンターの体制と心がけていること

JP1サポートセンターは、お客様に安心してJP1をご利用いただけるよう以下の体制を整えています。

・30名以上のJP1サポート専任技術者で対応
・災害／パンデミックの際でもサポートを継続できるようサポート拠点を全国に3ヵ所設置

お客様からのお問い合わせについては、以下を心がけて対応しています。

・質問の背景や経緯を理解し、お客様の立場に立って、分かりやすく回答
・JP1製品の機能ではお客様のご要望が実現できない場合、回避策、代替案の提示を検討
・回答だけではなく、類似案件や知っておくと便利なFAQ、技術資料を紹介

JP1サポートセンターでは、お問い合わせいただいた方に感動を与えられるようなサポート提供を目標に活動しています。その一環として、アンケートレビュー活動があります。

アンケートレビュー活動

サポートセンターでは、サポート品質向上のためにアンケートのご協力をお願いしています。
アンケートでは下記項目に対して、「非常に満足（7点）」～「非常に不満（1点）」の7点満点で評価いただいています。

　・背景／意図を理解した対応
　・コミュニケーション
　・進捗報告のタイミング
　・回答までにかかった時間
　・回答の正当性
　・回答のわかりやすさ
　・対応の総合的な満足度

JP1サポートセンターでは、評価が「普通（4点）」以下の項目があった全てのアンケートをレビューし、なぜご満足いただけなかったのか、振り返りを実施しています。
また、評価が満足でも、コメントにご要望やご不満な点についての記載があれば、その内容についてもレビューし、次の対応で改善できるよう努めています。

お客様にご満足いただけるようなサポートを届けたいと考えていますので、ご満足いただけない場合は、その理由をコメント欄にご記載ください。弊社として見直すべき改善点が明確になりますので、ご協力いただけると幸いです。

FAQ改善活動

サポートセンターへのお問い合わせの際、お客様に問い合わせ文を作成していただくことから始まり、内容によっては弊社からヒアリングするなど、どうしても解決までに一定の時間とお客様側の作業を要します。

そのため、なるべく早くお客様ご自身で解決策にたどり着くために、FAQ（よくある問い合わせ集）をご用意しています。WEBのサポートシステム（AWSC-2）からご参照いただけるJP1製品に関するFAQは、現在4561件あります（2023年8月時点）。

JP1サポートセンターには、FAQの作成・改善活動のためのワーキンググループがあり、下記の活動をしています。

・FAQに登録するコンテンツの検討
・既存のFAQ精査
・FAQの利便性向上へむけた調整

詳細は弊社のブログでご紹介していますので、是非、下記もご参照ください。
「お客様のお困りごと、早期解決のために！FAQで「めんどくさい」をなくす！」

FAQの作成・改善活動のためのワーキンググループでは、次のステップとして、お客様から必要とされるFAQを確実に登録するためのルールの見直しや、OSのサポート切れやパッチ情報など、問い合わせ頻度が高くなることが予想されるトレンドを見越したFAQの登録活動も実施しています。

AWSC-2によるFAQリコメンド機能について

2022年6月20日から弊社の問い合わせシステムであるAWSC（Ashisuto Web Support Center）が
AWSC-2 としてリニューアルしました。
AWSC-2では、FAQのリコメンド機能がつき、問い合わせ時のタイトルの文字列をもとにFAQの候補を表示します。これは、お客様の自己解決の一助となるべく設けられた機能です。

下記画面では「ジョブ」「キューイング」といった単語から予想されるFAQがリストアップされています。

新規ケース登録画面

FAQ一覧画面

FAQの内容で解決しなかった場合や内容自体が分かりづらいものがあれば、その内容をFAQのアンケートに記載いただけると内容の見直しができますので、ご協力いただけると幸いです。

FAQアンケート画面

お客様訪問活動

サポートセンターの担当者は、お客様に直接お会いする機会が多くありません。顔が見えないことで、きちんと対応してくれるのか不安に感じるお客様もいらっしゃいます。少しでもサポートセンターを身近に感じていただけるよう、担当営業やフィールド技術者がお客様先へ訪問する際、サポートセンターのメンバーも同行し、下記のような内容でお客様とお話しする機会を頂いています。

・お客様の環境情報や今後の作業予定の確認
・現状の問い合わせに対する認識合わせ
・サポートセンターへのご意見、ご要望のヒアリング
・JP1ユーザーサイトやFAQシステムのご説明

お客様とのお話から「JP1技術者育成で使用できる情報がないか？」とご相談をいただいたり、「初心者向けのFAQが集約されていると嬉しい」というご意見がありました。そこで新たにFAQ に、製品の使い始めに知っておくと便利な内容や、躓きやすい内容を集めた「ファーストステップ」というカテゴリを作成しました。

ファーストステップカテゴリ画面

お客様にいただくご意見、ご要望には可能な限りお応えしていきたいと考えていますので、サポートセンターメンバーが訪問した際には、サポートセンターに対する忌憚ないご意見やご要望などをお聞かせください。

担当営業、フィールド技術者との情報共有活動

JP1サポートセンターは、営業・フィールド技術者と必要に応じてお客様情報を共有しています。例にあげると、ライセンスに関するお問い合わせやバージョンアップ時のメディア依頼は直接担当営業に依頼いただくのが早道ですが、担当営業がわからない場合でも、サポートセンターにお問い合わせいただければ担当営業に連携します。
また、弊社が構築した環境については、構築を担当したフィールド技術者から環境情報の連携を受け共有しています。下図のように、AWSC-2の導入環境画面にてお客様の構築時の環境が確認できるようになっています。

導入環境画面

アシストでは営業、フィールド技術者、サポートセンターが一丸となって超サポ※を目指して活動しています。
※超サポ愉快カンパニー

まとめ

今回のブログでは、本ブログの執筆を担当しているJP1サポートセンターが、お客様にご満足いただくために行っている活動内容の一部をご紹介しました。

JP1サポート技術者ブログでは、JP1をお使いいただいている方にとって有益な情報発信を心掛けています。よくあるお問い合わせやわかりづらい手順、最新機能のご紹介を通じて、JP1をより良くご活用いただけるように、執筆メンバー全員で内容を検討し執筆しています。また、JP1サポートセンターでは本記事でご紹介したように、安心と信頼を感じられるサポートを提供できるよう、様々な取り組みを実施しています。

これからも高品質なサポートを提供し、末永くお付き合いいただけるよう取り組んでいきます。

JP1ブログをご覧いただいているみなさまへご案内

いつもJP1サポート技術者ブログをご覧いただきありがとうございます。

アシストとJP1保守契約を締結されている方は、Webサポートセンター「AWSC-2」をご利用いただけます。本ブログサイトではご紹介しきれない3,000件以上のFAQを公開していますので、是非ご利用ください。
また、アシストではJP1ユーザ企業様向けの無償セミナーや支援サービスを多数ご提供しています。JP1の潜在リスクを洗い出す診断サービスや、バージョンアップ時のノウハウをご紹介するセミナーなどご用意していますので、貴社の課題解決へとお役立てください。アシストと保守契約を締結されていないお客様にもご参加いただけます。詳細は、下記リンクよりご確認ください。