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お問い合わせ重要度の分類について

アシストのサポートセンターでは、一部の製品(Oracle製品やJP1など)において、24時間体制でのサポートを提供していますが、それらの製品においては、お客様からのお問い合わせを内容によって重要度の分類をさせていただいています。

それにより、お客様が緊急を要するような重要な問題にいち早く対応し、早期解決できる体制を組ませていただいています。

24時間体制での対応を可能とする製品

  • JP1
  • MySQL
  • Oracle Database
  • Oracle WebLogic Server
  • EDB Postgres
  • PostgreSQL

重要度の分類

種別 内容
重要度1 お客様にとって職務上またはビジネス上重大であり、業務を継続できない場合。
これは緊急事態であり、アシスト・サポートセンターでは早急にこの状況を解決するために専心的、継続的かつ多大な努力を払います。
たとえば、以下の様な現象が発生した場合は重要度1に相当します。
・データ破壊
・重要な機能が動作しないために業務が継続できない
・システムが操作不能で異常停止している状態が続いているためにリソースに重大な問題が発生する
・システムが破壊される。何度か再起動した後も破壊された状態が継続する
重要度2 お客様の業務に大きな影響を与えるが業務は継続できる場合。
重要度3 業務に大きな影響がない場合。
重要度4 システム運用に障害がない場合。

重要度1の問題に対する24時間体制での対応

上記の対象製品において、重要度1のお問い合わせは、問題が解決するまで、あるいはそれに相当する回避策が提供されるまで24時間体制で対応させていただきます。

アシストのサポートセンターからの情報収集、解決案の検討などをお客様に即時に対応していただくために、お客様にも問題解決までの間、サポートセンターより連絡ができる状態にしていただく必要があります。また、24時間体制であるかを問わず、緊急対応が必要な場合はお手数ですが併せてお電話にてもご連絡ください。

サポートに関するお問い合わせ

資料請求/お問い合わせはこちら(専門の担当者が確認し、ご対応します。)

お客様の状況に合わせて詳しい情報をお届けします。お気軽にご相談ください。

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