サービスデスク、インシデント管理の情報蓄積／共有

問い合わせ、依頼、障害報告の窓口となるサービスデスクは、ITサービスマネジメントにおいて、ユーザと直接の接点であり企業の「顔」といえます。しかし、ユーザの「生の声」を情報として蓄積／共有できていないと、情報活用がうまくいかない負のスパイラルに陥り、「三方悪し」のサービスデスクになってしまいます。

上記の三方悪しの例では、情報が蓄積されず、結果的に共有もされないことで三者それぞれが負のスパイラルに陥っています。情報を蓄積し、共有することで、三者それぞれに大きなメリットがもたらされます。

ユーザに関する「過去の問合せ状況」「環境情報」「現時点の対応状況」などの情報が蓄積されることにより、ユーザは「自分のこと（環境や過去の問合せ状況）が理解され、放置されることなく対応されている」という安心感が生まれます。それによってサービスに対する満足度も高くなります。

対応のとっかかりとなるユーザの環境情報が、ユーザに確認することなく把握でき、類似した事例を検索することで無駄のないスムーズな対応ができるようになります。

全体の対応状況が横断的に把握できるため、クレームが発生する前に対処したり、月次レベルで状況を分析して改善の一手を打つことが可能になります。