Service Manager
Service Managerは、運用管理のプロセスを体系化し、各プロセスの情報を一元化、共有することで、正確性、効率性、確実性、信頼性のあるITサービスの提供を支援するソフトウェアです。
機能
IT部門のための情報管理機能を提供
Service Managerは、ITサービスマネジメントを実現するガイドラインである『ITIL』をベースに、IT運用業務のプロセスに沿った形で情報を区分け、一元化するIT部門のための情報管理機能を提供します。
- IT運用業務の業務プロセスに関わる情報を一元管理
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サービスデスク／インシデント管理／問題管理／構成・変更管理／サービスレベル管理／サービスカタログ
- 強化されたナレッジ機能を搭載
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ナレッジベースの蓄積、複数プロセスに対して横断的な検索が可能
- SLAに基づく一貫した管理を実現
- 効率的かつ確実なサポートを提供
ITILに準拠したシステム運用管理基盤を構築することで、運用管理の効率化を目指します。
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主な機能
サービスデスク機能
ユーザからの問い合わせ（ヘルプデスク業務）を効率良く行います。
- 問い合わせ、障害、依頼の登録、管理
- Webからの受付
- 各ユーザの問い合わせ一覧を自身で閲覧
インシデント管理機能
障害発生時の対応をよりスムーズに。
- 障害内容の登録、管理
- エスカレーション機能
- ステータス管理
- 統計レポート
ナレッジ管理機能
専用のナレッジエンジンを搭載し、問い合わせ、障害に対する迅速な対応を可能に。
- 各管理プロセスで蓄積した情報、ナレッジデータを横断的に検索
- 日本語の文節を認識してキーワードを抽出し、精度の高い検索を実行
- 文書管理にも対応し、PDFやDOCなどの文書内の検索も可能
- ヒット率なども学習し、成長するナレッジ管理へ
問題管理機能
様々な情報を基にした、障害の根本原因特定を短期に実現。
- 問題の記録、分類
- 過去の障害データを基にした傾向分析
- 既知のエラーとして登録
- 変更要求(RFCの発行）との連携
- エスカレーション機能
構成管理機能
提供サービスを構成するCI（構成情報）の最新状態を管理。
- 機器情報の管理（ハードウェア／ソフトウェア／ドキュメント）
- 任意のカテゴリ分け
- 他の管理情報との関連付け
- 検索
変更管理機能
機器などに対する変更要求の申請～実施までを管理。
- 構成項目に対する変更要求を登録・管理
- 検索
- ステータス管理
- ワークフローに基づき、変更要求を承認
- 障害情報との関連付け
サービスレベル管理機能
サービスレベルのプロセス（定義・設定・監視など）を管理。
- サービス可用性の把握
- レポート機能
- 統計分析機能
サービスカタログ機能
様々なサービスをユーザに提供するためのWeb基盤を追加。
- 物品購入、アカウント追加申請、サービス利用申請などに利用
- 受け付けた要求はサービスデスクへ自動登録
- あらかじめ設定した申請フローに基づき、サービス要求を承認
システム運用管理の関連製品／サービス
ITサービスマネジメントに関するその他の課題
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- 運用自動化でオペレーションミスを劇的に削減
- 【BCP対策】「人」の対応を前提としない、DRサイト運用自動化を実現
- インシデント管理の業務改善
- システムイベントの管理強化
- ヘルプデスク業務の可視化／改善
- 構成管理データベース（CMDB）の構築／改善
- サービスデスク、インシデント管理の情報蓄積／共有
- サービスデスクの確立と整備
- ヘルプデスクのスキルアップと脱「属人化」
- RPA導入で思ったより効果が出ない理由と対策
- JP1/AJS3ジョブ運用のリスクアセスメント
- インシデント対応のスピード向上／生産性向上
- GUI操作を含むオペレーション業務の自動化
- マスターデータ登録（移行）作業の自動化
- ジョブ管理の効率化
- IT部門のビジネス貢献に向けて
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- DXのために運用部門が今、やるべきこととは
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- 運用管理ソフトJP1への移行（マイグレーション）
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