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料金誤請求リスクの撲滅

企業の信頼を失墜させる誤請求 複雑な料金体系がリスクの温床に 正確、迅速なチェック体制が必須

請求書は顧客と企業が交わす取引の最後に行う対話です。契約の継続やリピートオーダーに向けて、気持ちのよい請求をしたいものです。しかし実際には、誤請求によって不信を招いたり、険悪な関係になってしまったという話が絶えません。特に、製品やサービスの料金体系が複雑化し頻繁に変更されるようになって、誤請求のリスクがどんどん高まっています。正確な請求はできて当たり前、製品やサービスの価値を高めるものではありません。しかし、実は企業の価値や信頼を決める重要な要素であり、その対策は極めて困難になっているのです

誤請求のリスクが生まれる要因

膨大な顧客の数と商品・サービスの数/多様化・複雑化する料金体系と決済手段/料金体系の頻繁な変更

解決すべき課題

■請求の正確さは企業の信用そのもの
どんな業種の企業でも、ビジネスを営んでいる限り必ず行うことになる作業が商品代金やサービス料金の請求です。電気・ガス・上下水道・通信プロバイダーといった膨大な数の顧客を抱える業種では、毎月数千万件もの請求書を発行するところさえあります。

こうした代金や料金の請求は、商品開発や営業とは違って企業の売り上げを直接左右する作業ではありません。それでも、お金のやり取りの正確さは企業の信用そのものです。確実かつ迅速にこなすことが要求されます。


■料金体系の複雑化で手間の掛かる作業に
今、ビジネス環境の変化によって、代金や料金の請求が極めて手間の掛かる作業になっています。商品やサービスの料金体系がますます多様化・複雑化していく傾向があるからです。

例えば、携帯電話の料金はサービスプラン、ユーザーの利用状況や機種、契約期間、提携企業顧客の割引など様々な条件によって決まります。厳しい企業間競争を勝ち抜くためには、多様なユーザーのニーズにきめ細かく応える料金体系の導入が避けられなくなっています。しかも、競合企業が始めた新プランに対抗して料金体系の変更が頻繁に起きるようになりました。キャンペーン期間中だけ、特別料金が適用されることもよくあります。

加えて決済手段も現金、クレジットカード、電子マネー、企業が発行するポイント、仮想通貨など日増しに多様化しています。決済手段はユーザー側が突然変更することもよくあり、適切な対応が求められます。

誤請求のインパクト

企業の信用を傷つける/1件当たり約500万円の不要な支出発生/場合によっては、顧客の信用を傷つける可能性も

■誤請求は平均500万円の不要な支出を生む
料金体系や決済手段の多様化は顧客にとっては魅力的です。しかし、ただでさえ膨大な請求作業に追われている担当者にとっては、購入していない商品代金の請求や料金の重複作業といった作業ミスが発生するリスクを抱える要因でしかありません。

実際、あらゆる業界で数多くの誤請求が発生しています。誤請求は企業の信用に大きな傷をつけます。請求額の誤りは確実にクレームの対象になり、事実確認や修正、お詫びなどに多大な労力を割くことになります。同時に、大規模な誤請求が起きた場合には、請求書の再発行やお詫び文章の送付、返金、メディア対応といった不要な支出も出てきます。誤請求による損害は平均すると1件あたり約500万円にもなると言われています。


■顧客の信用も傷つける可能性すらある
そればかりか、場合によっては顧客の信用に影響が及ぶ可能性すらあります。例えば、カード決済する顧客に誤って高額請求してしまった場合、引落口座の残金が少なければ、支払いの遅延で顧客の信用情報に傷がつくことがあるのです。深刻な事態に陥れば、訴訟の対象にさえなり得ます。

誤請求リスクの防止が難しい理由

基幹システムに混入したミスの確認が困難/請求のチェック作業は人手に頼らざるを得ない/全件チェックは不可能で、抜き取りで対応せざるを得ない/チェック作業専任の担当者を置きにくい

■目視では全ての請求のチェックは不可能
何とか誤請求を未然に防ぐ方法はないものか、多くの企業が苦慮していることでしょう。ところが、実際には誤請求が混じっていることを発見することは困難です。

商品やサービスの料金体系、顧客との契約や利用状況に関する情報は、ビジネス情報を管理する基幹システムの中に入っています。料金体系や決済手段が複雑になりそれを頻繁に変更すると、システムの管理情報やプログラムを更新する際に人的ミスが入り込む余地が生まれます。


■人手だけではリスクは回避できない
このため、多くの企業で基幹システムで発行した請求書を人が目視でチェックする作業が行われています。具体的には、請求の計算ルールを参照して計算し直したり、前回請求との額を比較したりしてチェックします。しかし、膨大な数の請求書全てを人がチェックすることはできません。不十分であることは知りながら、抜き取り検査で済ませているところがほとんどです。このため、誤請求が起きる可能性は一向に解消されません。

また請求作業は月内の特定の期間中だけ集中的に行う作業であるため、専任のチェック担当者を置くことができません。他業務の担当者が付帯作業として行っている場合が多く、精神的に負担が大きい作業になっています。


■全件チェックには専用ツールの活用が必須
誤請求を確実に防止するためには、発行した全ての請求の内容が正しいことを確実にチェックすることが何より大切です。そして、全件チェックを実現するためには、チェック作業を自動化しなおかつ高速に処理できる専用ツールの活用が欠かせません。

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